2020 無疑是特殊的一年，而 AI 在開年的這場”戰疫“中表現出了驚人的力量。站在“新十年”的起點上，CSDN【百萬人學AI】評選活動正式啓動。本屆評選活動在前兩屆的基礎上再度升級，設立了「AI優秀案例獎Top 30」、「AI新銳公司獎Top 10」、「AI開源貢獻獎Top 5」三大獎項。我們相信，榜樣的力量將成爲促進AI行業不斷髮展的重要基石，而CSDN將與這些榜樣一起，助力AI時代的”新基建“。
一、公司簡介
中國平安人壽保險股份有限公司成立於2002年，是中國平安保險（集團）股份有限公司旗下的重要成員。截至2019年末，平安人壽註冊資本爲338億元，在全國擁有42家分公司及超過3300個營業網點，壽險代理人超110萬名，服務網絡遍佈全國，向客戶提供全週期人身保險產品和服務。
近年來，公司向全面數據化經營方向邁進，大數據和人工智能等領先技術已全面融入壽險各業務體系中，全方位服務億級壽險客戶、賦能百萬壽險代理人。
在客戶服務方面，打造客戶金融服務助理金管家AskBob，提供業務諮詢和在線辦理的智能客服功能、智能保顧、投保助手和生活管家等功能；推出了行業首個多模態合成的AI視頻機器人、行業首個智慧續收AI外呼機器人等。
在代理人賦能方面，推出了服務於代理人線上展業並提供實時AI輔助的智能拜訪助手、行業首個大規模運用的AI面試官、個性化場景化實戰模擬的人機對練式AI陪練、業務員個人助理機器人代理人AskBob，爲代理人提供全面的職業培養和銷售支持。
憑藉多項業界突破性AI技術及應用，公司在金融或科技領域獲得多個獎項，其中包括：
1、深圳市金融科技專項獎二等獎
2、香蜜湖金融科技創新獎“優秀項目獎”
3、雷鋒網 “最佳機器人技術突破獎”
4、雷鋒網 “最佳NLP技術應用獎”
5、機器之心“三十大最佳AI應用案例”
6、機器之心 “金煉獎·助力產業復甦最佳賦能AI解決方案”
7、《中國銀行保險報》“保險業信息化年度優秀案例獎”
8、中國互聯網保險創新峯會“金保獎·保險科技創新領軍企業獎”
二、案例詳情
產品詳情
在保險公司經營價值鏈中，客戶服務是人工作業最爲密集的領域之一。隨着客戶行爲和需求在不斷升級變化，保險公司需持續提升在線服務能力。然而，傳統服務模式仍存在業務辦理不便、人工作業成本高、服務一次處理完成率低等痛點。
爲打造適用於複雜業務場景的智能服務模式，公司推出了“AI視頻機器人”，成爲行業首個具備大規模應用能力的多模態合成機器人。AI視頻機器人以平安人壽客服櫃員形象爲參照，打造“擬人”虛擬合成視頻形象，爲客戶提供在線服務，高度還原真人客服最自然、親切面對面服務的體驗，引領人機交互業務辦理體驗創新。
AI視頻機器人重點技術包括：
（1）高清人臉形象生成：利用state-of-art的StyleGAN網絡結構算法生成高清人臉圖片，借鑑InterFaceGAN算法的人臉屬性編輯功能，生成同一人臉形象的不同姿態角度面容。使用人臉合成技術，合成虛擬人像，避免侵犯真人肖像權風險，也規避了真人實體出現問題可能導致的業務風險。
（2）擬真實時音視頻交互：基於虛擬合成視頻形象，深度融合ASR及TTS技術，通過實時音視頻通話技術，帶給客戶擬人的面對面業務辦理體驗。
（3）多輪對話與智能問答：運用規則引擎與基於BERT預訓練語言模型意圖識別相結合的融合模型方案，機器人可實時理解客戶回覆。使用Siamese Networks表示型和ESIM交互型相結合的文本匹配模型，支持智能問答。運用ElasticSearch搜索引擎和Annoy索引技術，加速答案檢索生成。
（4）實時人臉核身：利用CV領域前沿的MTCNN和RetinaFace-mobilenet深度學習雙模型，在視頻通話過程中實時檢測畫面中人像，如果出現無人像、非客戶本人頭像、多人像，則給予客戶提示或更進一步終止服務，確保安全風控。
（5）保單信息及時調閱：藉助同屏瀏覽技術，支持隨時調閱保單資料，確認投保信息，無需退出當前流程，優化客戶體驗。
技術研發投入
隨着平安壽險科技應用進入3.0智能化時代，公司積極推動科技賦能保險業務。基於百萬代理人和億級壽險用戶構建的豐富場景，以人工智能和大數據技術爲核心，融合多種科技手段，在銷售支持、客戶經營、服務升級、經營管理等各領域全面佈局。
基於壽險科技佈局，平安人壽AI團隊積極探索前沿技術在保險場景的落地應用，主攻機器學習/深度學習、自然語言處理、知識圖譜、計算機視覺、智能推薦等前沿技術方向，研發多個業界領先AI應用，並基於壽險業務特性搭建了一套業界領先對話式機器人系統，迄今申請發明專利400多項。
團隊注重學術創新及技術沉澱，現已共摘得7項國際頂尖AI競賽世界冠軍，包括國際權威NLP大賽SemEval2020、第八屆對話系統技術挑戰賽DSTC8、斯坦福大學機器閱讀理解競賽SQuAD 2.0等；發表頂級學術會議論文10餘篇，覆蓋IJCAI、 ICME、CIKM等國際人工智能領域頂會。
三、典型應用場景
典型應用場景1：保單回訪服務。
AI視頻機器人率先應用於新契約保單回訪場景，替代原有電話形式回訪呼出。
傳統新契約回訪模式下，客戶購買保險後，爲保障客戶充分了解保單權益，保險公司客服人員需要發起回訪電話，與客戶全面、細緻確認保單條款。但傳統電話回訪模式不僅客服工作量大且對人力要求高，還會遇上客戶不便接電話等情況，效率低下。
爲解決這一痛點，平安人壽率先將多模態合成AI視頻機器人應用於保單回訪場景，重磅打造“AI視頻回訪服務”。
該服務推出後，新單客戶簽收回執後，可根據時間安排登錄平安金管家APP發起視頻回訪。通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術應用，實現擬人實時對話、7x24小時在線自助，爲客戶帶來“真人服務”的臨場體驗。同時支持“保單信息即時調閱”功能，實時調閱投保材料、保單條款等，幫助客戶確認保單權益。
目前，AI視頻回訪服務在新契約回訪場景中，接通率高達99%，回訪時效由5天降至2.8分鐘，顯著提升回訪效率、減少業務風險、提升客戶體驗。
典型應用場景2：視頻櫃員客服。
AI視頻機器人應用於保全服務場景，協助空中客服的售後服務，提升客戶自助服務效率。
由於高風險用戶在業務辦理過程中需通過空中人工進行核身確認，這導致人工成本及時間負荷較重，因此引入AI視頻機器人對甄別出的高風險人羣通過人臉核身、隨機核身問答、簽名驗證多手段結合進行風險確認，縮短空中人工業務辦理時間，提交服務效率。
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【平安人壽智能拜訪助手 ：助力提升解答客戶諮詢的及時性和準確性，提升服務效率和質量 | 百萬人學AI評選】鏈接：https://blog.csdn.net/weixin_37986590/article/details/107005492