大家好！我是餐饮店长无聊的阿呆，是一个跨界进入餐饮行业的业余选手，现在从事餐饮已经1年左右时间了，小编每天会从不同视角，分析一些自己店里的事情，会把自己的一些心得体验分享出来，希望能帮助同在路上奔跑的你。
做餐饮，最忌讳就是“我以为！”。“我以为这个好吃，消费者就来买单！”，“我认为这个口味不错，消费者一定会喜欢！”等等的一系列“我以为”。
这一切的“我以为”，只不过是你的一厢情愿罢了。从来没有站在消费者的角度去思考问题，你觉的行的，消费者未必会觉得行；你觉的好吃的，消费者未必会喜欢。
所以，不管做什么，都不要自以为是的“我以为”，应该学会换位思考，拿数据说话。
这段时间特别的喜欢有声阅读，想通过有声阅读，提升一下自己的普通话水平，顺便锻炼一下自己的演讲能力，而且也在某平台上发布了一些自己阅读书的音频。
今天早晨起来，本想着到应用商店找一下，看有没有专业一点的配音软件，某平台上配音功能现在无法达到我的需求。
在应用商店里，逛了很长时间，找到了一款拥有10万左右下载量的配音软件。在下载之前，首先要看看评论，最主要的是看看它收不收费，如果收费么，就直接跳过。我都还没有通过配音挣钱呢，就先投入金钱，买一个什么年会员，这是我不能容忍的。
当我打开评论区的时候，出乎意料的都是差评！不应该呀，有十几万的下载量，不至于这么差吧。出于好奇，我就又花了一些时间继续看，这款软件到底有多差劲。
其中，有一条差评引起了我的兴趣。一个名叫ZZzhang的用户评价道：“骗子软件，开了会员后，就弄了一段音频，刚要保存就闪退，再打开软件，就没有会员信息了，客服也联系不上，千万别用。”
再下面是语段官方的回复信息：“用户您好，您说的两个问题，第一是转了一段音频，保存闪退，我们公司做过测试，因为都是在手机本地存储，我们做过最大2G的音频保存都能成功，您的闪退，很可能是您的手机存储空间不够导致的，建议您清理您的手机内存。第二个问题，你说再打开软件，就没有会员了？我们根据您的手机IMEI号来关联您的账号，除非您换了手机，否则是不会出现不是会员的问题，如果还有问题，请您发邮件到客服邮箱，我们帮您解决，谢谢。”
乍一看，客服的这段回复好像没啥问题，消费者出现了问题，客服根据消费者的问题一一给予解答，并没有什么不对的。
但是，不知道大家有没有发现一个问题，就是客服的这段话，所有的苗头都是用户错了，不是我们的问题。
比方说：“我们公司做过测试，2G都能保存，而且没有出现闪退的问题..........”---------少年你错了！
再比方说：“我们是通过IMEI来关联的，不可能出现问题，除非你换了手机号.......”----------少年您又错了！
客服的一大段话，所有的一切都在说明一个问题“我们没错，是你有问题！”
看到这里，我就真没有兴趣再下载这款软件了，原因很简答，我怕我有问题，也就没有在看下去的兴趣了，直接秒退了。
其实，这和我们做餐饮是一个道理，当发生客诉的时候，我们大部分的服务员，首相想到的就是解释，如果是顾客对的那还好，可以解释的明白；如果是顾客错了，那么这件事情就不好说了，遇到好说话的顾客，可能就过去了，假如遇到一些不好说话而且有死要面子活受罪的顾客，今天这个坎就真过不去了。
所以说，不管是那种原因，我们都要站在顾客的角度去思考问题，出现问题了，就是我们的不是，哪怕这个是假象，那也不符合我们出品的标准。如果服务员解释的太多，那么给顾客传达的意思就是“我没事找事，都是我的错！”
这样，不仅不会缓解客诉，很可能加剧顾客激动的情绪。
那么当遇到客诉的时候，服务员到底该如何解决呢？
首先，多听少说。听顾客的投诉原因，并且了解顾客的真实需求。如果顾客的诉求在自己的能力范围之内，那么立马就答应，不要过多的和顾客讲道理。
其次，让顾客题要求。当接到顾客投诉的时候，服务员不要给出顾客任何的建议，让顾客提出他们真实的诉求，服务员按照顾客的诉求做一下评估，如果在自己的能力范围之内，那么直接答应便是；如果顾客的要求，远远的超出了自己的职权范围，那么可以找到负责该区域的区域主管出面解决。
会换位思考的人，一般都会获得别人的尊重与认可，因为他能理解顾客的真实诉求。就拿我们上面说的整个案例来讲，你的软件不好用就是不好用，和我说那么多做什么，首先我不懂，如何清理内存，你说的IEMI是个什么鬼？
所以说，不要把顾客或者说是用户，看到和你一样的“牛逼”，他们对产品的理解只有“好”与“不好”。没有第三个答案。