干货概览
通常，客服系统主要有两种应答模式： 机器人自动应答和人工应答 。当用户提出问题后，客服系统首先启动机器人自动应答模式，如果用户认为机器人推荐的结果不准确，会进一步请求进入人工问答模式，由专门的客服人员跟进答疑。
据相关机构统计，国内客服的市场规模超过千亿，然而，目前机器人应答模式使用率并不高，人工客服仍然是企业使用率最高的应答模式，其原因主要包括两点：一方面，机器人客服系统 实现准确推荐比较困难 ：由于自然语言本身是模糊的、问题表述方式多样、问题与答案的词汇可能存在差异等原因，导致实现准确推荐比较困难。例如：域名转出、域名怎么转出、域名转出流程 等问题其实都在咨询域名转出操作；又例如，百度云虚拟主机 的英文缩写为 BCH，两种表述都可能被用户在提问时使用。另一方面，为机器人客服系统 准备知识库比较困难 。首先，为问题准备答案有比较高的技术门槛，只有具备一定经验的客服人员才能胜任。其次，客服人员一般是根据最近用户的提问来扩充整理知识库的。在这个过程中，很难知道某一问题是否在知识库中已经存在，容易导致问题的重复整理。重复整理问题不但浪费人力，还可能导致相同目标的问题在知识库中的答案不一致，降低客服质量。
原文链接:【https://www.infoq.cn/article/4D5Cc1kBdZ8z35yG6k6X】。未经作者许可，禁止转载。