今天從書上看到一個故事，挺受啓發的。
話說一位乘客要吃藥，在飛機起飛之前，他就向空姐要了一杯水，空姐承諾待飛機平穩起飛後馬上給他送過來，但這杯水一直沒有送過來。
可能是跟空姐提出各種服務要求的人太多了，她就給忘了。
這位乘客非常生氣，於是按響了服務鈴。
空姐一聽到鈴響，馬上意識到了自己的失誤，就把水送過來了，並微笑着說：“對不起，先生，由於我的工作疏忽，耽誤了您吃藥的時間，非常抱歉。”
然而乘客並不買賬，還說要投訴空姐。
事後，爲了彌補自己的疏忽，空姐每次經過這位乘客旁邊的時候都會微笑着問：“您是否還有別的需要？”
乘客一直板着臉，不予理睬。
飛機快要降落的時候，這位乘客讓空姐給他意見本，空姐這時候有點害怕，以爲要投訴她。
乘客下機以後，空姐打開那個意見本，發現上面寫了這樣一段話：
“你在整個過程當中表現出來的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，我決定不投訴你了，而是表揚。你的服務質量很高，如果還有機會，我一定會再次乘坐你們的航班！”
這位乘客還說，當空姐第二次向他微笑的時候，他還認爲這種道歉是應該的，沒有什麼感覺；當她第三次微笑的時候，他要投訴她的決心有點動搖了；當她第四次向他微笑的時候，他已經徹底原諒她了。
對人抱以真誠的微笑很重要。
有的公司教育員工要微笑，但是光掌握微笑的動作要領不行，那只是技法的問題，那種職業化的微笑一下子就看出來，員工有時也覺得自己是在賣笑，因爲微笑不是發自內心的，員工自己都覺得彆扭。
這種並非發自內心的微笑會讓人感覺是皮笑肉不笑，甚至是一股涼意。如果想讓員工散發春氣，那就必須讓他們內心感到溫暖。
欲解決問題，請從真誠的微笑開始。
要知道，當一個人傷害你的時候，你不要想着怎樣去報復他，實際上他在傷害你之前已經受到了很多很多的傷害。
只有一個內心不太健全的人，一個心靈遭受着各種煎熬的人，纔會無端地去傷害別人。這個時候如果你的心量足夠大的話，你看到他時就會生起一種憐憫和慈悲之心。
這種感覺有點像母親對待孩子，孩子犯錯誤了，母親不會厭惡或痛恨他，多數時候，她的心裏會說：“哎呀孩子，你怎麼能這樣呢？”
真正的仁是面對別人的異常甚至是破壞性行爲時，能夠感受到那個人的痛苦，這也是敏感意義上的仁。
什麼叫好的服務企業？
除了技法之外，還有心法。企業員工能否從客戶的抱怨裏感受到他們的苦呢？如果企業員工都能這樣的話，這個企業就有一種不可戰勝的能量。
從內心微笑，應該是這種狀態：“我見青山多嫵媚，料青山見我應如是。”只有內心溫暖了，你才能感知到青山嫵媚的美景。