ITIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考試，市場熱度不算高，但是也是不少人再學習。ITIL 4的設計體系和ITIL 3不盡相同，瞭解一下ITIL 4的體系設計框架和亮點。
ITIL4中服務管理的四個維度
ITIL 4首先講解了服務管理的四個維度組織和人員，信息和技術，合作伙伴和供應商，價值流和流程（輸入，活動和輸出）。同時，在服務管理中，不能忽視外部因素 - 著名的PESTEL模型（政治、經濟、社會、技術、法律和環境），這是管理中的最重要最著名的一個模型，用來分析外部因素影響的。這四個維度主要是和實踐關聯，後面我會講到。
服務管理的四個維度:
ITIL 4的設計框架
ITIL 4的框架是以精益管理爲基礎，借鑑了價值流的觀念，設計了服務價值系統。可以說，迎合了DevOps和Agile傳播的理念，聚焦客戶價值。服務價值系統（SVS）如下圖：
ITIL 4 的服務價值系統（Service Value System):
ITIL 4強調了滿足客戶的需求，把握市場的商機，所以左邊的輸入是”機會/需求“，右邊是價值。機會和需求觸發了ITIL 服務價值系統中的活動，這些活動會直接導致價值的輸出。
指導原則和持續改進
外層最上面爲指導原則，分別是：
- 專注於價值（Focus on Value)
- 從你現在的位置開始 (Start Where you are)
- 有反饋的迭代式進展 (Progress iteratively with feedback)
- 協作並促進可見性 (Collaborate and promote visibility)
- 整體地思考和工作 (Think and work holistically)
- 保持簡單實用 (Keep it simple and practical)
- 優化和自動化 (Optimize and automate)
學過敏捷的同學們都知道，敏捷有敏捷宣言和開發十二原則，可以說ITIL 4的設計也是借鑑了敏捷的設計思路。
外層的下部是持續改進，持續改進在ITIL 3中也是五本書的其中之一，在ITIL 4中還是一如既往的重要。
治理與實踐
第二層級的上部是治理（Governance），在Foundation裏面的講解的是評估、指導和監控三個活動。個人認爲，ITIL 4的設計也借鑑了不少MBA中”公司治理“課程的內容，IT治理是公司治理的一部分。IT治理在國外比較流行，尤其是比較大的諮詢公司會做這種項目，如麥肯錫，IBM等。
第二層級的下部是實踐。ITIL 4發佈了34個實踐，包括我們最熟知的故障、問題、變更等等。這34個實踐內容是企業實施ITIL 4的時候，最可以參考的。34個實踐列表見下：
- 一般管理實踐：架構管理，持續改進，信息安全，知識管理，度量和報告，組織變更管理，組合管理，項目管理，關係管理，風險管理，服務財務管理，戰略管理，供應商管理，勞動力和人才管理。
- 服務管理實踐：可用性管理，業務分析，容量和績效管理，變更管理，故障管理，IT資產管理，監控和事件管理，問題管理，發佈管理，服務目錄管理，服務配置管理，服務連續性管理，服務設計，服務檯，服務級別管理，服務請求管理，服務驗證和測試
- 技術管理實踐：部署管理，基礎架構和平臺管理，軟件開發和管理。
這樣看34個實踐是散落的，無法形成框架。
每個最佳實踐在講解中的套路上：
1. 和最核心的價值鏈相關聯，按照低，中，高來描述對價值鏈的貢獻。
2. 強調不能孤立的來看每個價值實踐，他們之間都是互相關聯的。而且用大量的篇幅來描述直接的關聯，如和本實踐相關的，但是由其他實踐完成的活動。
3. 最佳實踐會用關鍵成功因素來講解實行的風險和關鍵活動，這也是延續了ITIL 2011的方式。
4. 會從四個維度來解析實踐，價值流和流程（輸入，活動和輸出），組織和人員，信息和技術，合作伙伴和供應商。
因爲ITIL 4推出的時間還比較短，目前我還沒有找到這34個實踐的基於價值系統的框架，來顯示之間的關聯關係，我認爲還需要時間來讓大家解讀。
價值鏈 （SVC）
價值鏈（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一種運行模式，將需求通過參與、計劃、設計和轉換、獲取/構建、交付和支持、改進六個活動，來響應需求，形成產品和服務，實現價值輸出。對比ITIL 3的服務設計和服務轉換，設計和轉換成爲價值鏈的一個活動。同時，服務戰略和服務設計包括在34個最佳實踐中。
ITIL 4 將34個最佳實踐包括在服務價值系統中。對價值鏈（SVC）六大活動的講解，是在ITIL 中級的教程。
ITIL 4 的服務價值鏈（Service Value Chain):
與ITIL 2011的對比
由此可以看出，ITIL 4的設計框架和ITIL 2011完全不同。ITIL 2011基於服務的生命週期，從服務戰略，服務設計、服務轉換、服務運營和服務的持續改進五個階段，講解了26個流程和4個職能，其框架見下圖。
ITIL 2011 框架：
而ITIL 4強調了數字化時代中，以服務價值系統爲模型，通過服務價值鏈的六大活動，將機會和需求，轉換爲價值，強調的是聚焦客戶需求，通過價值流，形成價值輸出。
ITIL 4與精益
ITIL 4的框架設計思想借鑑了精益思想。精益思想起源於日本的豐田汽車製造。在上世紀8、9十年代火爆之極。《精益思想》這本書從理論的高度歸納了精益生產中所包含管理思想，並將精益方式擴大到製造業以外的所有領域，促使管理人員重新思考企業流程，消滅浪費，創造價值。
精益思想的核心是：（消除浪費）以越來越少的投入——較少的人力、較少的設備、較短的時間和較小的場地創造出儘可能多的價值；同時也越來越接近用戶，提供他們確實需要的東西。精益管理的五原則就是顧客價值（Customer value）、識別價值流（Value stream mapping）、價值流動（Value flow）、拉動（Pulling）、盡善盡美（Perfection）。
可以說，無論是Agile， DevOps還是ITIL，讓精益思想在IT領域又火了一把。
ITIL 4與DevOps
在DevOps的理論框架中，在運維層面提倡的是輕量級的ITSM，如下圖所示。但是何爲輕量級ITSM？
DevOps的知識體系：
EXIN發佈的”Chinese Whitepaper Light Weight ITSM for DevOps“中解釋爲：”從IT服務管理中提取關鍵信息來管理業務連續性要素“，同時認爲，"關注於如何從ITSM的流程和活動中，提取數據和信息。這些數據和信息是：業務活動模式（PBA）、服務級別需求（SLR）、服務級別協議（SLA）、服務設計包（SDP）、服務級別包（SLP）、服務驗收標準（SAC）及運營級別協議（OLA）。"
ITIL 4發佈了34個實踐中的7個核心實踐，”連續性管理“、”變更控制“、”故障管理“、”問題管理“、”服務檯“、”服務請求管理“、”服務級別管理“，可以看作是對輕量級ITSM的一種迴應。
DevOps的運維思路是關注於數據和信息在運維活動中的流動，這是新思路，但其實打破了IT服務管理思想中由面向技術到面向流程，由面向流程到面向服務的理念。大家都知道ITIL是將IT服務用流程化來管理，並且很多企業也是這樣落地建設和實施的，一定程度上和敏捷思想中的”個體和互動高於流程和工具“有些衝突。所以目前不少公司也在打破ITIL的流程，強調快速響應，擁抱變化（技術和管理）的運維方式。但是如何來做，目前還沒有看到更好的實踐。完全去ITIL流程化是否可以更好地讓IT運營來支持公司的業務運營，只能等時間來驗證了。
最後用一句話來總結，這是一個VUCA時代，這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代......