在今天上午的沟通会上，集团人事张总我们设定客户服务目标提出了质疑，他认为我们所设定的客户服务目标中的“提升客户满意度”或者“客户满意度xx”是笼统的，而且是被动式的。在会上，张总指出，客户的满意度其实是一种感觉，虽然这种感觉应该是可以感知的，但是一个数字并不能表达到位，而且这样的一个目标，于我们本身好像没有什么可以促动，有些与我们无关似的。张总指出，我们要通过我们主动去解决客户能感知的痛点问题，如解决产品的某个缺陷，或可以让客户快速拿到产品等具体的目标，最终达到客户的满意，而不是泛泛的一个数字。
张总在谈客户满意度问题时，他还举了个例子，比如你好几天没有吃饭，那么一个馒头就能让你满意，而假如你有吃有喝时，那你的满意度不是一个馒头就可以满足，而是要吃好、吃营养、吃健康了。
听了张总一席话，我醍醐灌顶，顿然醒悟了。的确，我们在客户服务维度所设定的目标都是被动的，如100%解决客户问题，100%处理客诉，这种是等到产品出了问题的被动式工作，我深思，我们是否可以通过加强自身能力建设、完善和优化流程，从而减少或避免产品质量问题，从而最终实现客户满意度呢？另外，我们还可以将此思维移植到供应端，我们不能只是将供应合格率或供应的及时性做为目标，我们应该通过帮扶供应商提升其管理和控制，从而提高供应质量和供应的及时性。
我心想，其实不仅仅客户满意度指标，过去我们的其他很多工作也是被动式的，等到问题出现了才去分析改进，目标也是被动的统计核算出来的。这样的结果是，貌似目标是达成了，问题虽然有分析，也有改进，但问题还是存在，不能完全杜绝。为什么这样呢？因为我们要的是只是一个统计出来目标结果，尤其于个人好像关系不是很大，并没有要求个人要怎么做才是达到，即便是有要求，也是很笼统，大家并没有放在心上。
为此，我想，我们在制定目标时，一定要有主动思维，而且目标是可以清晰落实到人。