一個公司有兩種體現業績的流，一是明面上現金流，一個是看不到的流程中的數據流。
產品數據管理經理就像是公司產品數據管理中的消防隊。
既負責防火，也就是教會產品商務經理和合同配置人員如何做好產品數據的創建和合同配置工作；
也負責救火，就是一旦發生產品數據使用中的問題、IT系統的BUG及時處理，若能解答的第一時間解答，若不能處理的，及時轉交給IT系統解決人員。
一旦系統中的數據出現問題，因爲耽誤他們既定的下一步計劃，戶用會變得焦躁；而IT人員已經經常碰到各種疑難雜症，所以對用戶的問題已經變得見怪不怪了，反饋時也許會有少許的延緩。
用戶出現問題，有時就一句話說明問題，沒說清楚問題；有時又說的很多，滿滿一屏沒有重點。兩種現象都不利於找到原因快速解決問題。
往往客戶覺得問題處理時間長或反饋慢，IT人員覺得客戶沒說清楚，沒法處理。所有的埋怨都在這裏彙集，相互轉交。
如何在用戶和IT之間搭建一個溝通的橋樑呢？
經過多次嘗試，發現 不是靠滅火的思維解決問題，而是以同理心爲基礎，建立關係和行動策略。
出現問題了問題，如何處理呢？
1。第一步
將心比心，換位思考。感受用戶的處境，上有領導考覈壓力，橫有流程第一個環節同事的催促，建立理解，彼此之間不是對立關係，而是共同解決問題。
另一方面，IT解決問題，需要先有一句話的問題描述，現狀問題截圖，然後有時間去分析解決。彼此間理解，是溝通的心理基礎。
2.第二步，
做好心理定位：“我們是戶用的情緒收集站。”
遇到用戶抱怨，讓對方充分表達情緒，並且及時反饋，給予充分的同情和認可。穩定戶用情緒，告知問題處理流程和後續步驟，促進後期有效的溝通。
3.第三步
找到關鍵人，解決主要矛盾。
有時一個問題有多個處理方案，只要用戶或IT人員至少有一方主動行動，就會有結果。所以要找到關鍵人，抓住主要矛盾，而不要讓自己陷入郵件的混戰之中。
IT項目有當前問題處理表面問題、開發修改程序全面解決問題，根據緊急度、處理時間等，確定現有解決方案，並請戶用做出一些行動。
總結
運用同理心，不是把對方看作一個需要解決的問題，而是把對方作爲一段關係來處理，把建立相互信任的關係放在首位，雙方的共識會更多。
感謝用戶在問題的價值。在系統問題解決過程中，他們做出了非常大的貢獻。他們貢獻了耐心，一邊忍受問題帶來的痛苦，一邊積極配合IT解決問題。而且，他們也貢獻了信任和系統處理經歷。試想，哪一種版本更新，能夠離開戶用的參與？他們把自己的工作時間作爲基石，支撐着IT系統的版本優化。所以，也向每一位戶用致敬！感謝他們的配合、信任與付出。
感謝戶用和對問題的處理，也提升了產品數據平臺工作的價值和成就感。
有了同理心，人與人之間纔能有更緊密的連接，建立夥伴關係。做工作，交朋友，做成事。貢獻自己一份力量的同時，從一羣夥伴身上汲取更多的力量。