#每日三件事，第1009天#
病态，就是不健康的状态。但是，环顾周围，又有多少人是完全健康的呢？
病态并不仅仅说的是人，很多组织也是一副病态。
最典型的病态就是大企业病。大企业病，最典型的就是这是不归我管。要么就是公司这么规定的，我只能这么做。然后给你摆出一副无可奈何的样子！
大企业病就是只管流程，其他的一概不管。如果客户着急签合同，急着要发票，哪怕是急着要付款，都不会存在特例的情况。流程规定了该怎么做就怎么做，绝对不开例外的口子。公司规定了他的职责，他就严格按职责要求办，其他人急死也没用。
为什么公司发展到一定程度之后会出现这种病态呢？是管理和流程决定的！组织从很小的规模开始发展，人员扩大到一定规模后，领导层开始注重管理和流程。在他们的眼里，有了管理和流程，公司就走上了正轨，而且是高速发展的正轨。可是，不要忘了，《在基业长青》这本书中提到的伟大的公司，没过多少年就消失的无影无踪了。
难道他们的管理能力不强，他们的流程制度不完善吗？
带着这些大企业走向灭亡的，正是他们看中的管理和流程。当管理和流程脱离了具体的人，脱离了客户，就是企业走向僵化和腐朽的时候。
IBM转型做服务了，很多企业都提出了服务客户的理念。有不少企业都有客户服务的部门，有非常规范的服务流程，监督流程，回访流程……但他们依然服务不好客户。依然会有客户投诉，也会有客户流失到竞争对手那里。
什么原因呢？服务流程脱离了人的个体因素！服务人员上岗之前的培训，首先就是练习微笑。他们强调无论何时都要微笑米安对客户。如果他今天遇到一件非常伤心的事情，他能笑得出来吗？在《高效能人士的七个习惯》中讲了一个小故事：
早上的地铁车内，大家都安安静静的看书或者小憩，突然上来一名带着几个孩子的男士。孩子的喧闹声徘徊了静谧的气氛。男子任由孩子们赛也作怪，始终无动于衷。整个车厢的人都非常不满。有人终于忍无可忍的对男子说“先生，你的孩子们太闹了，你能管管他们吗！”男子如梦初醒的说道：“是的，我是该管管他们了。他们的母亲一小时前刚刚去世了，我们刚从医院出来。我手足无措，孩子们大概也一样吧。” 从愤怒到同情，一个人就在这吗一瞬间改变了。他变得理解这个男人了，孩子的吵闹声对他来说似乎也不那么刺耳了。
病态，就是一切找规矩来；病态，就是这件事儿我真的无能为力！病态，就是公司的规定必须无条件的执行！