#每日三件事，第1009天#
病態，就是不健康的狀態。但是，環顧周圍，又有多少人是完全健康的呢？
病態並不僅僅說的是人，很多組織也是一副病態。
最典型的病態就是大企業病。大企業病，最典型的就是這是不歸我管。要麼就是公司這麼規定的，我只能這麼做。然後給你擺出一副無可奈何的樣子！
大企業病就是隻管流程，其他的一概不管。如果客戶着急籤合同，急着要發票，哪怕是急着要付款，都不會存在特例的情況。流程規定了該怎麼做就怎麼做，絕對不開例外的口子。公司規定了他的職責，他就嚴格按職責要求辦，其他人急死也沒用。
爲什麼公司發展到一定程度之後會出現這種病態呢？是管理和流程決定的！組織從很小的規模開始發展，人員擴大到一定規模後，領導層開始注重管理和流程。在他們的眼裏，有了管理和流程，公司就走上了正軌，而且是高速發展的正軌。可是，不要忘了，《在基業長青》這本書中提到的偉大的公司，沒過多少年就消失的無影無蹤了。
難道他們的管理能力不強，他們的流程制度不完善嗎？
帶着這些大企業走向滅亡的，正是他們看中的管理和流程。當管理和流程脫離了具體的人，脫離了客戶，就是企業走向僵化和腐朽的時候。
IBM轉型做服務了，很多企業都提出了服務客戶的理念。有不少企業都有客戶服務的部門，有非常規範的服務流程，監督流程，回訪流程……但他們依然服務不好客戶。依然會有客戶投訴，也會有客戶流失到競爭對手那裏。
什麼原因呢？服務流程脫離了人的個體因素！服務人員上崗之前的培訓，首先就是練習微笑。他們強調無論何時都要微笑米安對客戶。如果他今天遇到一件非常傷心的事情，他能笑得出來嗎？在《高效能人士的七個習慣》中講了一個小故事：
早上的地鐵車內，大家都安安靜靜的看書或者小憩，突然上來一名帶着幾個孩子的男士。孩子的喧鬧聲徘徊了靜謐的氣氛。男子任由孩子們賽也作怪，始終無動於衷。整個車廂的人都非常不滿。有人終於忍無可忍的對男子說“先生，你的孩子們太鬧了，你能管管他們嗎！”男子如夢初醒的說道：“是的，我是該管管他們了。他們的母親一小時前剛剛去世了，我們剛從醫院出來。我手足無措，孩子們大概也一樣吧。” 從憤怒到同情，一個人就在這嗎一瞬間改變了。他變得理解這個男人了，孩子的吵鬧聲對他來說似乎也不那麼刺耳了。
病態，就是一切找規矩來；病態，就是這件事兒我真的無能爲力！病態，就是公司的規定必須無條件的執行！