到現在還能回憶起初接手市長熱線這個工作時內心的牴觸和排斥。當時工作由另外一個部門移交過來時，有幾十條超期件，領導商議了一下，直接交到辦公室，並指名由我負責。那一刻覺得好崩潰啊，難道從此要開始和這些滿滿的負能量打交道嗎？
接下來的幾天，在一箇中學的考場監考，閒暇時閱讀了一位老師帶去的《解憂雜貨店》。這本書是東野圭吾筆下少有的治癒系小說，浪矢雜貨店是三十年前的一間廢棄的雜貨店，它可以連接過去與現在。書中三人在這裏收到一封封來自過去的信，他們在回信中救贖了人們的心靈，也得到了心靈的救贖。書中，就算是遇到小孩子的惡作劇，浪矢爺爺也不生氣，而是一封一封認真看，寫下最誠懇的答案。很奇妙，剛好在這個時間看這本書，感覺填補了我內心的一個窟窿。印象最深的是浪矢爺爺說的一句話：“人的心聲是不能被忽視的。”
培訓
好吧，既然沒得選，也無法推，就從最基礎的開始學習吧。原來做這項工作的同志不知是表述還是情緒的原因，不怎麼說得清楚，我只有盲目的摸索。綜治中心的工作人員正好因爲此項工作來我們單位，於是從如何進入處置欄，如何查詢，如何回覆開始一一培訓。我也是笨得可以，連個退回案件都搞不清流程，也不好意思讓別人再跑，於是就通過錄屏的方法來了解。每天都擔心有漏掉的或是超期的案件，所以會不斷的死盯屏幕來回搜尋，感覺眼睛都快瞎了，脖子也酸得要命。接手以來就沒有一天在正常下班的時間下過班，基本上都是要到都是六點到六點半，反覆在平臺確認了以後才安心的關機，差點把自己逼成強迫症，哈哈。感謝我們家小朋友的配合，那段時間外賣喫得不少。也感謝我的好鄰居，有時候點了外賣，預計時間我還沒回去，就請外賣放在隔壁的鄰居家裏，我下班時再去取回。這樣的日子持續了差不多半個月，才逐漸熟悉和放鬆下來。起初那段時間每天都會在筆記本記錄當天有多少個件，回覆了多少個，還有多少個未回覆或者未通過。後來發現其實平臺上都已設置好了，完全不需要這麼費勁兒。
分辨
然後很重要的事項就是分辨，有的案件描述清晰明瞭，讀一遍就知道是具體反映什麼情況，應該由對應的哪個科室負責，這種就直接發給科室相關工作人員回覆後我再粘貼回覆平臺就可以了。但是有的語焉不詳，得到這樣的案件時，就要認真的讀個兩三遍，看看到底想反映的是什麼問題？一般這樣的案件裏會有交叉點，我就要考慮問題的核心是什麼？具體牽頭的科室應該是哪一個？
還有一個問題是，機構改革後有的科室分開，分開後的科室，我總是傻傻分不清他們誰應該具體負責哪一塊？好吧，又用最笨的辦法，在筆記本上寫下科室，寫下對應的每個工作人員負責的內容。在接到案件時，先打開筆記本來回對照看，確定了再分發。當然，偶爾也會有發錯的時候，好在同事們相處都和諧，如果有發送錯誤的，會告訴我，應該轉哪個科室。
實在有描述比較複雜的，我會請教辦公室主任或者分管領導，有他們研判一般都不會錯。還有局長大人，總是心繫熱線，不時過問當日有沒有特殊的或是密集的案件。
高峯
剛剛熟悉工作，高峯時刻來了！雙減政策落地。一時，對各種培訓機構投訴如雪花般湧來，然後招生季也是各種諮詢電話，這是我參加工作以來最累的一個暑假，一共休了三天不到，因爲總有案件等待處理。
溫暖
經歷過辛苦的七八九月份，右手手腕不可名狀的疼痛，同事幫我聯繫了骨科的專家，抽空去醫院檢查，照了CT，排除了骨骼受傷的可能性，說是肌肉發炎。每天案件處理得差不多時，都會在停下來的間隙抹點藥，感謝辦公室的同事們容忍那怪怪的藥味，從來不吐槽。
每天早上起來感覺手像斷裂似的疼，朋友看見我手上的藥膏，二話不說，買了硅膠護腕的鼠標墊，說這樣手會舒服一些。同事看見我抹藥膏，推薦我去區醫院包它的特效黃色膏藥，那個是他們家獨有的。
每一份關心都讓我感恩和記取。
差不多半年來，和市長熱線的這些交集，從平臺派發過來的案件通過分辨，派發，傾聽，回覆……在這樣的過程當中也清楚了來訪電話的幾大類。一類是無處問詢，只能打熱線試試，這樣的情況相關科室會及時進行政策解答；另一類是情緒爆發，這個很考驗撥打和接聽的工作人員的耐心，因爲有的問題可解決，有的不一定能解決，還需要不斷溝通；還有一類常常是小孩子們撥打的，這讓我想起解憂雜貨店裏浪矢爺爺收到的那些惡作劇的信件。可是，我們同樣不能無視。
解憂
接觸這項工作小半年來，從最初的排斥到順利的溝通，到逐步熟悉到熟練的分派，到體會順利回覆每一個案件時的舒暢，感覺自己也在經歷成長。不是有解決煩憂的答案才叫解憂，聽取並給予一些建議，一些想法這也是解憂。
當然希望撥打熱線的人越少越好，因爲那意味着有了更多的溝通方式，溝通的渠道更加便捷和暢通。
歲末，回望的時刻感覺這樣的工作需要我們再心平氣和一些，再耐心細緻一些，去傾聽，去了解，去解決。
如果有人無路可走，不防爲他架一座橋，辛苦些又何妨呢？人間值得。
