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大型省級運營商：嘉爲藍鯨ITSM提升業務頻繁變更效率，強化業務運營支持
運營商的移動業務產品數量繁多，業務部門基於市場需要頻繁提出變更需求，變更過程中的對接、校驗、配置等工作效率低下。同時，在業務運營中同樣存在運營支持（如提取數據、常規統計、缺陷問題等）需求繁多，重複性高且技術要求低的運維工作效率極低。如何在響應速度與準確性上都能夠有效提高呢？
01
業務故事
場景1：支撐市場營銷活動
每逢特殊日子（如：學校開學、法定節假日等），某運營商市場部都需要上架或更新移動的業務產品（如：月租、流量、寬帶等優惠套餐活動）以支撐市場競爭，市場營銷動作會非常頻繁，每月會有上百次變更請求，營銷季還會更多。
每次業務變更請求得由市場部向信息科技部下的業務管理室提出變更需求，再由業務管理室轉化需求後給到第三方運維廠商進行實施配置。此過程基本是通過Excel模板 + 腳本的方式線下完成，效率不高還容易出錯，而即使比競爭對手晚一到兩天完成變更，也會給業務側帶來不小的影響，這一直是IT部門領導頭疼的問題。
場景2：支撐業務一線問題處理
在業務運營過程中，其實會有非常多的用戶投訴、業務異常（如：資費問題、套餐退訂問題等）需要處理，每年會有上萬個工單。這些業務運營問題由各個地市的業務一線支撐人員進行對接和處理。
而業務一線其實並沒有操作後臺的權限，無法直接解決問題，通常需要依賴後端技術人員配合做數據提取、常規統計、腳本執行等操作，這種大量重複性工作，不僅僅耗費較多的後端運維人力，長鏈路處理問題的低效也直接影響業務客戶的滿意度，最終影響業務的市場競爭。
02
運維痛點分析
痛點1：
業務部門頻繁提出移動業務產品的變更需求。根據往年數據統計，每年需要進行配置的產商品有8000多套，每套產商品的配置過程工作量大及重複性高（每月上百單，營銷季會有上漲，每次配置產商品需要取決人員的忙閒情況，基本耗時半天至1天時間），過程還涉及模板更新不及時、缺少規範、重複檢查、人工校驗等工作，效率低下同時伴隨着錯誤發生。
痛點2：
政企、家寬、發票等業務運營問題，包括數據提取、常規統計、缺陷問題處理等都是提單進行處理，每年大量工單消耗着運維人力（每年上萬工單，處理運營類問題佔了運維人員30%左右的工作時間），這類重複性高及技術要求低的工作，量大而成效低。
激烈的市場競爭壓力讓業務側對業務敏捷、客戶體驗的要求更高，使得上述運維痛點更爲顯著！！！
03
解決方案
從被動運維到主動運營，打造IT與業務充分協同的服務平臺
該運營商引進嘉爲藍鯨IT服務管理中心（以下簡稱“ITSM”）通過一套敏捷、易用、自動化的IT服務管理系統來準確且高效地處理如上問題與痛點。
建設場景化、自動化的產商品流程，提高業務需求的響應效率
建設月租、優惠、流量、活動、賬單、寬帶、智能組網、資費等8套產商品流程，根據業務要求，ITSM能夠便捷地配置出適用的流程表單，並根據字段規則進行檢驗，按要求設置流程審批與處理節點，進而生成產商品模板，最後自動處理生產系統配置對應產商品，解決業務需求。
此外，在8套產商品流程的基礎上，通過ITSM將八套產商品整合成一套流程，統一在BOMC上進行提單，進一步實現流程自動化管理。
建設面向業務一線的自助工具，提高業務運營問題的解決效率
建設自助式一線工具，利用ITSM，業務管理人員可直接將對應的運營問題實現自動提單處理，通過自動化引擎，實現流程分派。
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場景價值效果
產商品流程的投入使用，實現了76%產商品配置BOMC工單的自動化支撐，一線問題處理、產商品服務、業務配置管理以及運營數據統計4類配置工作可在2小時完成，較之前手工配置時間縮短約75%，同時避免了手工配置易出錯的問題。
目前，建設超100個一線工具流程已投入使用，且運營商運維人員完成。相關問題處理從原來2-5天（通過BOMC工單）壓縮到1個小時以內，大幅提升一線支撐效率。今年，該運營商還將繼續加大工具的使用量。
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場景適用性
嘉爲藍鯨ITSM滿足了敏捷、流程、連接、自動化等要求，企事業單位中業務用戶頻繁提出服務請求（需求）的場景均適用，如：金融行業的業務數據提取、維護等場景。