許多企業在實施信息化戰略時，一味地追求“技術高消費”而忽視了對信息技術的管理和內部業務流程的變革，側重點仍然只是事後的技術支持和故障解決方面，隨着企業對於信息技術的依賴程度的加重，以及“即時響應”、“隨需而變”、“客戶導向”、“高可用性”等要求的提出，企業在IT建設方面的成本越來越高，而其產生的效益卻越來越難以滿足現實的需求。
IT建設方面的鉅額投入並不等於信息化，缺乏有效的管理是目前企業信息化建設的“瓶頸”，而實現有效的IT管理，需要企業IT管理人員自身定位發生轉變，即從傳統的“救火”職能型向“量體裁衣”智能型轉變，即實現IT自身的數字化轉型。具體來說，就是要求IT管理要在考慮企業實際IT需求的基礎上通過業務流程重組和內部管理變革實現IT和業務最大程度的整合，從而使IT成爲真正能夠支持企業業務運作的第一驅動力。這就是近年來受到越來越多關注的IT服務管理所要達成的目標。
ITSM是一套幫助企業對IT系統的規劃、研發、實施和運營進行有效管理的方法論，強調流程、人員和技術三大要素的有機結合。在數字化時代的商業環境中，IT服務管理不能再純靠技術了，要有正確的框架和方法指導。技術雖然是助力企業發展的關鍵因素，但大部分的運維工作仍是人肉運維，IT系統和流程依舊是手動的、緩慢且不準確的，這不僅增加了運維成本，也給業務的增長帶來了影響。這對IT服務管理也提出了更高的要求，以ITIL4、VeriSM爲支撐，在傳統的IT服務管理的基礎上，具備敏捷化、智能化、自動化、共享化等特點。
但如何在組織內構建IT服務管理體系也是擺在CIO面前的一道難題，它無法一蹴而就，需從最簡單的工作開始，再逐步延伸，讓相關方都有信心和耐心去適應IT服務管理的開展，需制定結合企業自身業務和組織特性的落地節奏。本文整理出構建企業IT服務管理體系的六大步驟，供參考。
一、明確目標和範圍
企業在落地IT服務管理框架之前，需要明確目標和範圍。目標應由業務部門和IT部門根據雙方的目標共同制定，例如提高服務質量、降低成本、加強與業務部門的協作等，再將目標設置成關鍵指標逐一進行分階到各部門、各區域，以及不同的時間點和流程上。
同時，明確實施的範圍，包括組織範圍和地區範圍等，如企業信息化全面規劃、IT部門內部、某個信息化領域評估、某個項目評估等。
二、評估現狀的和制定計劃
企業應該對當前的IT服務管理情況進行評估，瞭解當前的組織結構、管理特點、企業文化、信息化水平、IT基礎設施、IT管理成熟度、人員技能、流程和工具等方面，並以此作爲IT規劃和決策的依據制定實施計劃，包括目標設定、資源配置、時間表安排等。
三、意識提升和技術培訓
在項目實施過程中，共同理念意識的導入是確保項目成功的關鍵一環。通過組織相關方參與集中式培訓，包括項目組成員、領導以及IT部門人員，實現理念的統一傳達和溝通，確保所有人員使用共同的話術，增強團隊協作和溝通效率，提高項目執行的一致性和效果。
組建專業的IT服務管理團隊，包括服務檯人員、流程管理員、質量管理人員等並進行相關培訓，確保團隊具備專業知識和技能。
四、框架選擇及流程設計
在選擇IT服務管理框架時，企業需要根據自身的需求和情況選擇合適的方案。常見的ITSM框架包括ITIL（Information Technology Infrastructure Library）、COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）等。
流程設計是IT服務管理項目中最重要的環節之一，通常基於ITIL 來進行，用來規範和協調團隊工作。常見的流程管理含事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務水平管理等。
剛嘗試引入IT服務管理的企業可以選擇先從其中的一到兩個流程入手，逐步落地。流程設計通常通過研討會的方式來進行，每個流程設計需要相關方進行兩到三輪的討論、設計和確認。爲了保證流程設計的有效性，在流程的設計過程中需不斷修改完善，最終得到所有相關方人員的確認。
五、選擇合適的ITSM工具
流程設計的成果在執行中經常會因人的主觀因素而達不到預期效果，因此選擇一個合適的、成熟的ITSM工具將流程固化下來減少人的主觀因素對流程的影響，幫助實現流程自動化、智能化，並且含有監控及數據報告來展現效果及後續決策。
選擇工具時需要考慮很多因素，除了工具本身的性能和價格等因素外，還要考慮工具對流程設計的滿足程度、工具實施團隊的經驗和技術能力等。
六、實施管理和持續優化
實施IT服務管理框架後，企業需要進行持續的管理和監控。包含：建立服務水平協議（SLA），明確服務水平目標，並定期監控和評估服務水平的達成情況；確保各項服務和流程按照規定運行，並不斷優化和改進；與業務部門和用戶保持良好的溝通，及時瞭解他們的需求和反饋。通過持續完善，不斷優化IT服務管理流程、提升服務質量和效率，確保IT服務與業務需求保持一致。
綜上所述，IT服務管理框架對於企業提升管理水平、提高服務質量具有重要意義。企業在落地ITSM框架時，應該從明確目標和範圍開始，然後評估現狀、制定計劃、選擇框架和工具，並最終實施和管理。只有不斷地優化和改進，才能更好地適應信息化發展的需求，不斷挖掘和激發IT團隊驅動業務的能力和價值，爲企業帶來更大創收。