道侖售後服務管理系統介紹
服務管理系統一覽
服務管理系統主要功能模塊介紹
交互中心
通過集成呼叫中心繫統或使用一站式的服務熱線，使客服中心更加方便地管理各項業務：
n 呼叫中心和服務管理系統無縫連接
n 統一受理客戶的服務申請、客戶或聯繫人信息的創建和維護
n 統一的現場服務資源規劃和任務派遣
n 室內維修
n 投訴和退貨處理
n 服務進度的跟蹤和協調
n 技術支持
n 升級管理
n 服務質量的客戶回訪
n 銷售商機或機會
室內維修管理
室內維修管理是針對客戶把需要維修的產品寄到維修點（或維修中心）的服務活動，我們的服務管理系統可以幫助企業有效地管理維修的各項業務和流程，包括保修內維修和有償維修，從產品退返的確認（RMA）或在線的退返確認、產品的退回、修理及測試和維修後返回等整個維修鏈（或提供客戶化的開發），典型的維修活動包括：
n 客戶退返的產品維修好後再返回給客戶，包括保修期內和有償的維修
n 零部件的更換
n 維修過程中的產品更換
n 先更換後維修
n 先提供替用產品再退返維修
n 返廠的維修
內置維修業務流程一覽：
系統能夠方便地管理上述的各種流程，記錄維修中的備件使用和工時記錄、故障情況、產品質量信息並提供和其它流程的連接；通過使用服務管理系統，可以提高維修響應速度和縮短維修時間、控制維修成本。
現場服務管理
現場服務的管理對企業的挑戰比較大，由於技術人員可能分佈於不同的區域或服務網點，而服務執行過程中受很多因素的影響，比如交通、備件、故障情況和技術人員的水平、客戶的現場狀況等，因此有效地管理好現場服務將極大地提高客戶的滿意度，而我們的服務管理系統可以幫助企業解決現場服務中的各項難題：
n 現場服務派單的管理，根據不同的產品故障、客戶現場和資源的狀況提供智能化的派單
n 針對現場工程師的移動解決方案，及時瞭解工程師的行程安排、空閒狀態和現場服務進展的狀況
n 有效的備件協調和供應
n 升級管理，根據不同的故障或緊急程度以及服務進展狀況設定相應的升級管理流程
n 針對服務合同的預防性維護安排
n 現場服務中的報價和收費管理
n 客戶的遠程技術和服務管理系統的鏈接幫助規劃現場服務活動
n 通過使用我們的現場服務管理系統，可以幫助企業：
n 提高服務技術人員的工作效率
n 減少不必要的旅途差旅時間
n 提高現場服務的響應時間
n 縮短問題解決的時間
n 提高一次性問題解決率
n 有效規劃預防性服務的計劃和安排
這樣企業能夠提高客戶服務的滿意度，降低服務運營成本和提高服務技術人員生產力，通過和備件管理的有效銜接，還可以降低備件的管理成本和運輸成本。
安裝記錄管理
安裝記錄是指企業銷售到市場或已經安裝在最終用戶的產品。
安裝記錄是企業客戶服務的一項重要資產，通過安裝記錄的管理，瞭解哪些客戶在使用這些產品、產品的使用情況、是建立客戶關係的重要基礎，也爲服務和產品銷售帶來巨大業務機會。
服務合同和安裝記錄的集成，幫助企業通過不同的服務活動來提高產品或設備的使用效率、運行的穩定性和使用壽命，這些活動包括：
n 預防性的巡檢
n 基於運行狀況的維護和診斷
n 產品或設備的生命週期管理
n 產品或設備的優化，可用率管理
我們的服務管理系統可以幫助企業，通過資產管理和服務合同的管理，爲用戶帶來更大的經濟效益，確保設備和產品的穩定性，降低因設備或產品的故障而造成的影響和損失。
備件管理
備件管理是服務運營管理中的重要環節，備件的可用率對服務滿意度影響非常大，但過高的備件庫存也造成資金成本的增加；同時備件流動性和週轉率相對低，而且備件供應不僅要確保產品銷售期間可用，而且在整個產品的服務週期內也要確保可用，這就使得備件的管理更加複雜，我們的備件管理流程如下：
此外，是否有可用的備件影響問題的一次性解決、備件的供應速度也影響問題的解決速度，因此如何管理好分佈廣泛的庫存、備件的可用率、庫存金額對企業來說是一項巨大的挑戰，我們的服務管理系統能夠幫助企業更好地管理上述難題：
n 備件庫存規劃（安全庫存）
n 備件庫存的生命週期管理（根據安裝/銷售產品已經產品服務生命週期）
n 各流動備件庫（比如車載備件）、區域備件庫和中央備件庫的協調、週轉、計劃
n 備件保障計劃
n 維修/升級備件和新備件的管理
n 備件的採購
n 備件的物流和運輸管理
n 備件退返管理
通過我們的服務管理系統，可以幫助企業降低備件的庫存，同時提高備件的可用率，節省備件成本和庫存佔用資金。
服務業務相關模塊
n 服務產品定義
n 服務價格管理
n 服務報價管理
服務工單管理
服務工單彙總服務請求相關的活動和報告內容，根據服務收費原則進行有關結算；如果爲保內服務則計算相關成本、如果爲收費服務則產生開票申請。
服務合同管理
服務合同管理是指企業和其客戶簽訂的服務合同或協議，例如預防性的服務合同或一攬子的服務協議。
我們的服務管理系統可以提供一系列的有關服務合同的運營和活動的管理，包括：
n 服務合同的內容管理
n 服務合同的服務級別管理（SLA）
n 服務合同下備件和人員的儲備和管理
n 服務合同的預防性維護或診斷的計劃和安排
n 產品或設備的運行狀況、服務歷史記錄的管理
n 針對產品或設備運營狀況的分析和預防性管理
n 遠程診斷的應用鏈接
n 定期的服務彙總報告和分析
n 服務合同下產品或設備的生命週期管理
n 服務合同和安裝記錄的管理
n 服務合同和各項服務活動及流程的管理和銜接
另外，通過使用我們的服務管理系統，還可以有效地管理服務合同的到期、續簽，使服務業務能夠不斷地增長。同時，管理好服務合同下的服務級別協議（SLA）和產品或設備的運營效率和利用率，使產品或設備的使用者能夠帶來更大的效益和價值，增加服務合同續簽的機會，使企業和其客戶達到共贏。
