應用交付工程師應該具備的關鍵能力(售前篇)

上次提到應用交付工程師售後時應該具備的關鍵能力，這次來談談應用交付工程師的售前能力。

   相對於售後而言，售前工程師除了需要具備豐富的售後經驗外，還需要強大的溝通能力。可能有些朋友會問，爲什麼售前工程師還需要豐富的售後經驗？下文中會詳細描述

關鍵能力一、認真傾聽

    應用交付產品的售賣和一般網絡或產品者安全產品不一樣，並非“關鍵性”產品，也就是說少了應用也不會癱瘓。所以對一些不瞭解應用交付產品的用戶而言，會簡單的覺得沒這個需求，這樣可能根本就沒有興趣聽你介紹。這種時候，可以換個角度，和用戶聊聊他們的應用也不錯。例如，你們的應用是什麼架構？你們應用用起來有什麼問題？訪問起來感覺慢嗎？應用進程會不會偶爾down掉導致無法訪問？ 通過這些話題引起用戶傾吐苦水，認真傾聽，進而分析到用戶應用遇到的實際問題，然後用產品的特性及解決方案來爲用戶提供解決問題的具體方法，這樣的迂迴戰略更容易引起用戶的興趣和共鳴。前面提到的豐富的售後經驗，這裏就能用上，當聽到用戶談到某個問題的時候，直接告訴用戶，某某項目中的用戶也有類似的問題，結果通過我們的解決方案，問題解決了，這樣一來，用戶就會對我們的解決方案感興趣，進而就會有測試，這樣一步一步的進入正常的流程。

關鍵能力二、PPT演講的技巧

  很多工程師都有爲用戶介紹ppt的經歷吧，不知道大家印象最深也是最無奈的是什麼？對於我而言，打擊最大的就是一個人在臺上講，下面的用戶都是打瞌睡。其實也能理解，臺上的人講得都是高深莫測的且枯燥專業名詞，臺下的聽不懂，時間長了自然就成了催眠曲了。如何應對這種情況？我的經驗是：

   1、合理控制ppt內容。

   如果是自己寫ppt，儘量寫得淺顯易懂，儘量少用大量文字描述，多用圖形圖片，ppt的頁數儘量不要太多。正常的一次交流，1小時左右比較正常，如果有個30-40頁，也就是平均1分鐘多鍾一頁ppt，頻繁的翻頁很容易導致用戶集中力不夠，進而導致打瞌睡，這樣的話交流質量會大大降低。所以正常情況下，儘量控制在20多頁，而且還要把時間儘量花在關鍵頁的內容上，不重要的儘量略過，合理分配用戶的集中力，且在保證交流質量的情況下，儘量縮短ppt的演講時間，越長用戶集中力越會下降。

   2、儘量多的用實際案例來介紹功能點。

   在應用交付產品中，包含了大量的特色功能，在向不瞭解的用戶介紹的時候，枯燥的技術描述會讓用戶不明所以。這個時候，儘量採用通俗易懂的實際案例，是最容易讓用戶接受的。比如，會話保持特性，就以在淘寶上購物購物爲例，如果沒有會話保持，購物完之後，點擊付款時候，請求被分配到新的未保存用戶認證及購物信息的服務器上，會發生什麼情況。這樣一解釋，用戶就會立刻明白會話保持的作用。同樣，以實際案例介紹其他技術相關的問題時候，都能達到事半功倍的效果。

   3、加強和用戶的互動，多提問。

   保持用戶注意力的一個方式，就是讓用戶提問。工程師在臺上一個人講，下面的人心不在焉的情況很多。在講的同時，在關鍵點適當的停頓，並問下用戶有不明白的沒有，有沒有什麼問題，讓用戶提問。用戶提問的是他們關注的或者需要的問題，完美的解答會讓用戶興趣大增，同時提高集中力。不過這也要求工程師有豐富的售後經驗了，能以實際案例來解答用戶的提問是效果最好的。


三、見人說人話，見鬼說鬼話

   不同的用戶，職位不一樣，技術不一樣，關注的東西也不一樣，有的用戶可能是技術高手，有的用戶可能半懂不懂，有的用戶又可能完全不懂。對不同的用戶，溝通內容和方式都是不一樣的。
  對於很懂技術的用戶，虛的話少來，儘量從產品本身優勢進行闡述，多從技術層次進行闡述，同時注意用戶的技術特點：比如遇到用戶很懂網絡，就儘量用網絡的語言進行溝通；用戶很懂應用，就多用應用的案例與去溝通。交流中用戶關於缺點的提問也不要直接否認，換個角度解釋，比如不同公司產品設計的思路有差異，或者公司的戰略路線不一樣的，對於懂技術的人來說，直接否認可能欲蓋彌彰。

  對於半懂不懂的用戶，技術語言就不要太多，多考慮用戶職位關心的東西：比如對於運維人員，中文界面更加方面，對於熟悉cisco維護的人員，類cisco命令行界面更加得心應手等。

  對於完全不懂的用戶，少聊技術，多談談性價比，談談案例，談談解決方案能爲他帶來哪些好處（節假日服務器出故障不用再到現場，應用性能不夠可以臨時用pc頂上，應用出現問題工程師可以幫助他排除故障），換個角度也可以打動用戶。

  其實，現在諸多應用交付產品，同質化很嚴重，所以這個時候，售前工程師就尤爲重要。用什麼方式和用戶溝通，能不能抓住用戶的痛點，能不能讓用戶信任你，這些都是項目進行過程中，售前工程師關鍵能力的體現。