作者 | 張戈 （公衆號ID：TechECR）
戴煒站上講臺，此時已是聯想Tech World 2018 · 商用技術及解決方案論壇的最後一個演講，5分鐘之後，200餘名聽衆陸續舉起手機，拍攝每一張PPT。
此前的演講內容涉及金融、零售、醫療、政務、工業互聯網等行業，以及區塊鏈、大數據等技術。當然，聯想將服務業務設置爲壓軸總結，也是另有深意，IT服務正在***到每個智慧應用場景中，IT服務也正在承接企業的智能變革。
聯想集團副總裁，中國服務業務總經理戴煒
智能化轉型的承接者
Tech World 2018，聯想以“智能變革開放賦能”爲主題，以“數據、算法、算力”三個關鍵詞，作爲驅動智能變革的核心動力。而上述戰略核心，將由誰來完成？聯想集團副總裁，中國服務業務總經理戴煒說：“聯想服務將成爲企業智能化轉型的承接者。”
不知道承接者，與驅動者的內容含義有何差異，但至少相比與其他“流派”思路，聯想服務的業務模型更開放、更“獨立”、更具體系支撐，也更善於融入人工智能、物聯網等新興技術。
聯想小樂，是Tech World 2017期間發佈的人工智能機器人，當時僅用於智慧客服領域，其效率相當於100個人工客戶坐席。2018年，“小樂”更忙，應用場景已經由外及內，開始幫助聯想完成了服務流程再造，其工作職責包括：AI自動服務派單、自動匹配服務交通路徑、自動完成服務場景與工程師能力的匹配。也就是說，“小樂”已經升職，不僅取代了呼叫中心客服員工，還取代了客服中心主管經理。
從“小樂”，升職爲“樂總”，可以看出，聯想服務體系正在快速演進，“數據、算法、算力”等三方面的能力，也正在快速融入其傳統服務能力。爲何有此改變？聯想不缺數據，僅中國區每年的客服電話量就超過400百萬個，30餘年中此類與客戶交互的信息已逐漸沉澱爲數據；聯想也不缺乏算法，聯想研究院旗下的AI實驗室，專注於算法研究，同時聯想創投也與曠視科技等企業建立了緊密的聯繫。當然，聯想更不缺少算力，2018年全球超算TOP500榜單中，聯想以117套排名全球第一，首次超過惠普。
線上線下兩手硬
其實，“樂總”的出現，也只是聯想業務體系的一個側面，或者說，只是聯想在線服務體系中的很小一部分。聯想基於互聯網服務交付模式，打造了亞洲最大的智能化線上服務平臺，利用視頻、直播、智能機器人的不間斷服務，365×24即時響應客服需求。
另一方面，則是聯想最引以爲豪的線下服務體系。目前，聯想已經建立覆蓋160個國家和地區、擁有40000+認證技術人員的全球服務體系。在國內其建立了2400+個服務站，2個全國備件中心總庫和32個備件庫。
該體系可稱爲業內最完善的服務網絡。也就是說，中國企業“出海”拓展市場，可以藉助聯想的全球服務體系；中國企業拓展區域市場，也可以藉助於聯想的服務體系。因爲，在所有IT企業中，唯有聯想的服務體系可覆蓋中國所有6級以上城市；在所有IT企業中，也唯有聯想承諾，PC等產品的維修，可在第二個自然日交付。
破解SloT市場“魔咒”
而上述服務體系有何價值？爲客戶提供具有存在感的服務，當然有價值，但開放給生態夥伴更有價值。同樣是在Tech World 2018期間，聯想宣佈：智慧服務將向SIoT（智慧物聯）企業全面開放。
聯想集團副總裁，中國服務業務總經理戴煒
2020年全球聯網設備數量將達260億臺。相較於數字時代的IT產品，智能時代的SloT產品形態更豐富、生態更復雜，從而衍生出了用戶更多元、更快速的服務需求，由此，大量SloT初創企業也面臨着，服務能力制約企業規模化擴張的“魔咒”。
聯想開放服務體系，業內似沒有先例，但確實解決了SloT初創企業的瓶頸，使其可以專注技術研發和市場拓展。更值得一提的是，針對SloT企業的多元化需求，該體系可在一個月內實現專屬訂製，讓金牌服務品質成爲SloT企業的標配。
智能化轉型三步走
當然，完善的服務體系，以及開放的合作態度，並不能證明聯想具有服務企業智能化轉型的能力。對此，戴煒表示，通過與AI、大數據、計算力的深度融合，聯想將支撐企業數字化轉型的IT服務，總結爲“智能實施、智能運營、智能優化”三步走的方法論。
在智能實施部分，IT服務專家搭配智能資源管理系統，不僅可以在縮短項目週期、提高交付效率與質量的前提下完成項目交付，還實現了敏態與穩態雙架構的業務模式，靈活滿足客戶業務需求，助力企業智能化轉型；在智能運營部分，聯想通過完整、體系化的框架，五大步驟完成從數據獲取、分析，到最終的行業應用，全方位幫助企業提升運營的效率與智能化水平；在智能優化部分，數字化戰略、客戶導向、創新精神、科技能力、數據驅動五大優勢幫助企業在數字化轉型過程中，不斷挖掘新業務增長機會及模式。
聯想服務：向更廣闊的生態生長
從上述“三步走”方法論，是否已經看出聯想服務的差異化定位價值。如果現在還認爲聯想是一家設備提供商，或許真就是別有用心，而現在仍認爲聯想服務是依附於其產品，也是對其能力的不尊重。
目前，聯想可提供從諮詢、設計，到集成、運維，再到運營、優化的完整IT服務，其不僅可服務聯想品牌產品，也可服務其他品牌設備系統。也就是說，在雲計算領域，聯想服務的業務定位類似於MSP，而服務企業智能化轉型中，聯想業務定位更類似諮詢服務商。或者說，其對標企業應該是DXCTechnology、IBM等公司。
當然，綜合服務能力炫耀的資本，更是其生態合作的前提。“聯想可與系統集成商，合作互補運維能力；也可與IT服務商，合作系統集成實施服務。如果IT方案商綜合具備集成實施、系統運維、平臺運營等能力，聯想仍可以與其合作桌面系統綜合運維服務。”戴煒說：“總之，服務生態體系中總會出現空白點，服務產業鏈中也會出現斷點，而聯想就將在空白點中，與合作伙伴形成能力互補。”
完
【TechECR】關注科技企業生態體系建設，這裏有思考、有觀點；有點頭咂嘴，也有會心一笑。創始人：張戈，曾任《商業夥伴》、《電腦商報》副總編，不碼字，不寫稿子、只輸出有質感的文章。以生態合作爲視角，研究IT產業18年，常年保持對ICT企業、IT方案商、IT渠道商保持高頻度採訪。同名專欄現已入駐各大主流媒體平臺。合作聯繫：[email protected]
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