「呼叫中心KPI解析」13、人工話務波動係數

指標含義	自然月中日人工話務請求量高峯與日均話務人工請求量的相對關係。
設置目的	考查並限制人工話務請求量的波動幅度, 衡量客戶人工請求的集中程度。
計算公式	統計月中最大日人工請求量 / 統計月日均人工請求量 MAX（人工請求量i） / AVG（人工請求量i） （i表示統計月1日至月末）
相關計算變量源	人工請求量：計算統計月內嘗試進入人工服務的次數，一次呼叫過程中客戶多次選擇轉人工鍵或者座席轉移則相應計算多次。包括人工應答量、排隊掛機量、排隊超時轉IVR掛機量和無法進等待隊列的量。
注意事項	取人工請求量，而不是人工接通量作爲計算變量源。
統計頻度	月
計量單位	保留兩位小數