牛年的元宵節，一場大火將CCTV輔樓付之一炬。這件“驚天地、泣鬼神”且“衆人皆知”的事件中，我看到了最牛的危機公關處理能力。
“自媒體”在這個事件中又一次顯示了其強大的傳播力量：有一篇文章寫《從央視新配樓元宵夜失火看個人媒體時代影響力》——的確，“自媒體”再一次顯示強大的力量：幾乎是在大火發生的第一時間，各大論壇已經出現了無數網友的“在線同步直播”。緊接着，博客、視頻等等自媒體平臺紛紛爆出消息，許多網民“爬”上網來“奔走相告”——最多2個小時，大火已經是“衆人皆知”的事情了。
但是在這次事件整體的輿論控制上，我認爲ZF的危機公關手段和能力更讓人佩服。
手段一：第一時間切斷媒體自行報道權，統一官方媒體言論，控制新聞輿論導向。
火災發生時，新浪、搜狐等門戶網站幾乎也是第一時間的在首頁頭條報道了火災並形成了專題，專題內容主要是抓取網民自主討論的內容。
但也幾乎是第一時間的，所有門戶網站的專題全部撤下，有關火災的報道全部終止。——網民在當時情緒是有些憤怒的，誰都明白能命令所有網站如此快速撤下同一條報道的只有這些網站的頂頭上司。
爲什麼不讓媒體說？“家醜不可外揚”麼，CCTV怕別人議論麼？——在我看來，這點憤怒比起讓網民肆無忌憚的去討論然後造成輿論導向不再能被控制的結果更加可怕。於是，媒體先閉嘴！讓羣衆知道，官方媒體的態度是不會任由大家議論這件事的！——這是官方態度的明確傳達，也是從上自下的切斷可能的大面積輿論危機的最有效方法。
也幾乎是最短的時間內，所有媒體的報道都統一了，千篇一律的新聞稿，字字推敲的表述方式——官方的報道可以慢，但絕對不可以有漏洞。
企業在發生危機的時候都知道，保持“新聞發言人”發言權的唯一性何其重要——“衆口鑠金”，所以，統一言論是重要的，也是必須的。
截止事發當日夜裏，所有的官方報道內容已經全部統一，自主媒體報道幾乎被消除。
手段二：控制輿論其實是心理戰
我們回顧08年諸多大事就不難發現，幾乎所有的網絡上鬧得沸沸揚揚的事件，除了“自媒體”大量的議論之外，網站媒體也參與到了信息的影響力擴大和範圍擴大的行列中來。
網民之間的自主傳播讓我們“知道”了這件事，在事件的第一時間，網民的自主討論方向在關注大火、悲痛災難發生的同時，有很多是對CCTV的謾罵和譏諷。輿論方向對於這個事件的主體來說，無疑是不利的。一旦各大媒體再引用網民言論來豐富自己的報道，讓網民覺得媒體對他們的言論是認可的，那麼輿論共振發生後，結果是不堪設想的。
我們經常用“是否有媒體參與報道”來衡量我們操作一個話題事件是否成功，那麼CCTV大火事件，所有媒體都不在讓網民有遐想的空間，都不再對網民豐富多彩的言論做出迴應，輿論的自然消亡也就是早晚的事情了。
控制輿論，有些層面是控制情緒和心理引導，中國人被儒家文化根深蒂固洗腦的人羣，講究“中庸之道”、講究“和諧”。“憤青”（此處只是引號）的確存在，但畢竟是少數，能夠煽動起大量人民情緒的往往不是一個兩個“追求事實真像”的人，而是人們“嗅到”某些信號，比如“官方”對於某種行爲或態度的許可，然後才讓自己的情緒宣泄出來。最典型的可能就是“512汶川大地震”，全部媒體不於餘力的激發着全國人民的救災熱情。看到一篇論壇帖子說：《經歷了CCTV大火事件，你們後悔在媒體的煽動下給汶川捐款麼？》——有點偏激，其實只是低估了媒體的力量。
有人憤怒，爲什麼中國的媒體“報喜不報憂”，只說“讓說的話”——其實完全沒必要，輿論的控制古今中外都如此，不是說“言論不自由”，只是必須正視媒體在不同事件下的不同作用意義。
CCTV大火事件，危機手段打的是心理戰，是對民族性的透徹理解。沒有官方言論的支持，網民再多的自發性討論也不會對輿論導向有任何影響，一點點情緒的波動和不滿，也會隨着人們對於事件關注的降低而消失殆盡。
手段三：轉移話題方向，化危險爲機遇
其實這次CCTV大火事件的後續報道中，我們能看的出來官方對於“民意”的重視——保持對事件的報道，不是“瞞報”不是“不報”，只是“選擇性報道”。
犧牲的消防官兵、第一時間找到火災發生原因、展開高層火災防患工作討論……官方言論的引導如此嚴謹，既讓羣衆享受了“知”的權利，又把情緒和輿論引導到有利的一方面來。
CCTV這次危機公關的反應速度堪稱“快的出奇”且“有條不紊”，讓一場可能的輿論災難在第一時間化爲無形。
回想起幾乎是同時間發生的一個客戶的“危機事件”，週末出現的一條負面，在週一已經上到了各大網站的首頁，有的甚至是頭條或者焦點圖——一直以來被忽視的媒體關係維護在這個時候給企業製造了相當大的麻煩。
我們第一時間形成了處理意見給客戶，並連同客戶的其他供應商公司分工明確的着手處理此事：
- 覈查報道準確性，確定危機發生原因，明確危機性質（判斷危機性質，制定解讀方式）
- 第一時間縮小媒體範圍進行一對一對話，並第一時間在所有的報道後面附上企業聲明。緊接着的24個小時內，逐個公關媒體，將負面信息呈現頁面做降級處理（確定唯一新聞發言人，縮小負面危機影響）
- 在各大媒體顯著位置刊登官方聲明和新聞稿，向廣大用戶表明企業對於這個事件的高度重視和處理態度（不迴避問題）
- 嚴密監測各大社區和重點社區，對於有疑問的帖子做第一時間一一回復（對自媒體的逐個溝通，關注這些事情的人是關心企業的人，也是最核心的消費羣體），並謹防競爭對手借題發揮
經過整個團隊的協同作戰，24小時，危機便得到了有效控制；72小時內，媒體和網民都不再就此時進行討論，危機基本宣告解除。同時客戶也認識到媒體關係維護的重要，開始着手建立媒體關係管理體系，防患於未然。
很多時候我們做傳播，很重要的一點是發聲渠道的暢通與否，廣告可以買媒體，公關則需要維護媒體關係——你想傳達的，媒體能幫你傳達，你不想傳達的，媒體能幫你選擇性不說。不論是傳統的公關還是自媒體時代的公關，暢通的溝通渠道都至關重要，CCTV能這麼快速解決這個問題，關鍵也是對於這些媒體渠道的控制力不是一般企業所能比的。
危機發生並不可怕，可怕的處理方法不當，不能在第一時間用最正確的方法解決。CCTV大火給我們上了很好的一課，自媒體固然強大，傳統媒體力量依然不可小視。