最近被公司安利了一本書，叫做《縮小差距》，大概和《誰動了我的奶酪》是同系列的，屬於寓言類管理讀物，借用一個不長的故事來講一些管理原理。
這本書圍繞一個工作中的實際案例展開。一家提供電子信息諮詢服務的企業，受限於客服服務部門，由於等待時間過長，客戶在電話接通過程中的放棄率太高，而且在首個電話問題的解決率不高，通話時間也遠遠高於客戶定下的標準等等，出現了一系列績效問題。故事圍繞這個問題的解決，提出了GAPS四步。
G指的是嚮應有水平前進。這一點指的是，要將相對抽象的績效指標化爲具體的行爲，明確我們的理想狀態是什麼樣子。比如在工作中，我們定了各種鑽石，合格等，但是如果把這個作爲應有水平，我們可能沒有辦法進行後續的提升，更重要的是建立績優模型，瞭解一個績優做了些什麼行爲讓他成爲績優。
A指的是分析現實狀況。當我們知道績優是什麼樣子的時候，也應該去了解一般人的現實情況，這樣才能知道在那些方面進行針對性的改變。否則匆匆忙忙下手模仿，也只能是邯鄲學步罷了。
P弄清原因。當我們知道現實水平與應有水平之後，我們已經明確了差距何在，接下來就是改進了。這一步，一定要耐心的分析本質原因，而不是匆匆忙忙的尋找解決方案。書中，提出了造成差距的原因可以從三個維度去分析:團隊的外在因素，團隊的內在因素，和個人內在因素。外在因素不可控，個人特質要從招聘開始，而我們團隊管理者能夠做到的就是從內在因素去分析原因，從而得出解決辦法。
S指的是選擇正確的解決方案。這裏，當我們得出原因之後可能會有多種執行方案。這裏需要我們分析方案的可行性，從最方便，最省時省力的方面先着手去做，再去攻克比較難的地方。
書中提出的整個流程比較清晰，給我們了很多啓發。比之書中具體的操作方法，我們更應該學會他分析問題的思路，在現實中活學活用，將之用到我們的工作中去，纔不枉我們與這個故事的相遇。