今天分享的書籍是《突破：挖掘情緒觸點滿足客戶需求》，作者是米歇爾•赫林。本書主要講述了通過挖掘客戶的情緒觸動點去解決各種疑難問題。我將分享其中情緒的力量和情緒觸點研究——運用間接方法取勝兩個部分的內容。
根據研究發現，客戶的購物行爲動機很少合乎邏輯、可以預料，甚至也很少是有意識的。相反，他們做出的最強烈反響只有一個依據：情緒。
儘管有時人們要擺出一副僞裝的姿態，但各種決定總是受到情緒的影響。只要承認這種情緒上的動力，就會改變各類公司理解看待顧客的方式和決策方式，也會改變他們尋求明確信息的方式。
通過洞察力可以發現各種情緒觸點與最終行動之間的內在聯繫。情緒觸點是能夠引起強烈感情的任何事情，無論真實的還是想象的。這些感情往往成爲顧客以某種方式採取行動，或者擁有一些堅定信念的原因。
揭示出情緒觸點同行動之間的聯繫，就可以使各類公司透過顧客的言語表面，探詢其更深層的真實意圖。一旦理解到位，他們就會處於更加有利的地位，採取有效措施，提高產品銷量與服務質量。
一、情緒的力量
同別人交往時要記住：你不是同邏輯動物交往，而是同有情緒的人交往。——戴爾·卡耐基
在面臨許多不甚明瞭的問題時，反覆去尋找明確的答案是一種徒勞無益的行爲。必須尋找更佳途徑。幸運的是，我們的確找到了更佳途徑：情緒觸點研究。
與傳統方法不同，情緒觸點是一種間接的研究方法，通過提出一些意想不到、可以引發深思的問題來消除顧客的戒備心理。這種研究方法可以揭祕那些原初自發的核心情緒觸點，有助於促進產品或服務銷售。
1、何謂情緒觸點？
情緒觸點就是引起反應的事件。有些情況，無論真實與否，可以引起一系列強烈情緒。這些情緒便成爲隨後的行動或強烈信念背景的促成原因。
許多因公司裁員、外包與合併而失業的人，會由於情緒觸點的影響去獨立創業，努力消除對於失去掌控生活能力的恐懼感。
情緒觸點還使一些精明睿智的公司認爲，在綠色技術和社區服務計劃等能夠喚起顧客內心深處信念和價值觀的方面投資是件好事。
2、情緒觸點爲何重要？
我們也可以說商場上的競爭意識、激情和飽滿熱情全都是強烈的情緒。情緒觸點之所以重要，是因其能夠引起深層次共鳴。
情緒觸點是激發熱情、敦促行動的催化劑。我們依據情緒觸點採取行動，因爲我們從內心深處認爲自己會更幸福，更滿足，更安全，更時髦，更成功，更受人尊重；在某些方面生活也會變得更舒適，更美好，壓力更小，更令人振奮。
另一方面，情緒觸點則會引起一些消極情緒和反應。此時我們退避三舍，而非欣然接受。我們要儘量避免受到傷害、斥責、輕視，避免處境尷尬、被人拒絕、受人利用、滿心不悅，避免任何有可能嚇到或傷害我們的一切消極因素。
要知道，客戶很難將自己行爲背後的原因用幾句話準確地表述出來。他們首先行動，過後再試圖解釋自己的行爲。事後對自己的行爲進行解說常常只能道出一部分實情，一部分虛情；還有部分是一廂情願的想法。
我們應該鼓勵客戶自由暢談個人經歷、志向願望、各種挫折和信念，而不是向他們提出一系列具體問題。
從這些開放式自由講述中可以明顯體現出不同的情緒觸點。情緒觸點研究的實用價值在於能夠闡釋客戶自由講述的內容意義是什麼。
3、如何發現情緒觸點？
情緒觸點要通過持續時間較長、更加活躍，或者更具個人色彩的自發語言交流體現出來，我們主要要通過訪談識別情緒觸點。
除了開口回答外，被採訪客戶的肢體語言和一般舉止也能體現出重要的情緒觸點線索。他們的坐姿、動作、說話方式、眼睛往哪裏看，均有助於將他們的回答同情緒觸點區分開來。
直接的目光接觸，改變的說話聲音，放鬆的坐姿和冷靜的行爲舉止都是客戶在回答問題時的典型表現。然而，當他們開始表現出情緒觸點時，身體語言和一般舉止也開始發生變化。
4、情緒與邏輯
客戶經常根據情緒而不是邏輯開始行動，因此最好的數據也不一定能體現出他們會做出何種反應。
只有當採訪者越過真實而膚淺的回答去揭示真正的情緒觸點時，才能獲悉顧客行動的真相，探清事情原委。
情緒觸點研究的實質是傾聽並尋找能夠揭示出客戶真情實感的各種線索。他們講述的內容向我們展示出一幅幅生動的背景景象。
通過這些內容，客戶道出了他們的個人經歷、愛好、感情、需要、信念和價值觀。他們的一般舉止和具體的肢體語言進一步突顯出話語背後的含義。從這些線索中可以洞察行爲發生的真相。
二、情緒觸點研究——運用間接方法取勝
通過富有洞察力的傾聽和有根據的探查，情緒觸點研究可以透過顧客所說的話語表面，聽到他們真實的心聲。在這個過程中浮現出深刻洞見，而且這些深刻洞見又成爲將情緒要素轉變爲宏觀解決方案的基礎。
1、研究技巧
情緒觸點研究技巧運用間接方法：圍繞某一特定研究目標提出一些引發深思、沒有固定答案的問題。採訪者並不利用事先準備好的談論指南來套取答案，而是鼓勵客戶滔滔不絕地講述一些往事，從中深刻揭示出他們的真實動機。
沿着顧客談話的線索，不可避免地會觸及一些採訪者事先沒有意料到的內容。探究一些你所在的各類公司也許沒有考慮過，或者沒有以其提出的方式考慮過的問題，纔是使研究過程既顯得獨特，又具有啓發意義的關鍵所在。
根據研究發現，當客戶處於放鬆狀態時給出的答案更自然、更誠實。所以，採訪談話的開放性質鼓勵客戶用自己的話語坦誠地講述有關情況。
2、益處
在妨礙公司圓滿實現目標方面，由內而外、先入爲主式的思維方式危害最大。在這種思維方式的影響下，公司管理層依據內部看法來斷定客戶需要什麼、重視什麼、相信什麼。隨後開展的研究工作就是爲了證實上述那些固步自封的結論。
情緒觸點研究帶來了一種新的研究視角，完全消除了先入爲主的偏見，依靠沒有特定結構安排的研究形式。在這種研究過程中，客戶並不回答某人事先斷定的那些關鍵問題，而是暢所欲言，以自己的方式談論他們最關心的問題。
情緒觸點研究運用的是“由外而內”的研究方法。話題或事先確定的問題沒有經過先入爲主式的內部過濾。相反，採訪重點僅僅是你要影響的客戶。通過積極地傾聽他們講述的內容，你可以瞭解事情的真相。
3、目的
⑴情緒觸點研究可以幫助公司管理人員確定：
①哪些因素對決策過程產生影響。
②是什麼引發了具體行爲，激發了堅定的信念。
③在特定客戶羣體裏有什麼樣的價值觀和信念。
④特定客戶羣體的價值觀和信念同公司內部的觀點有何相通之處，有何不同之處。
⑵形式情緒觸點研究的採訪特點是：
①發人深思的開放式提問。
②富有洞察力的傾聽。
③親自與客戶見面。
④一對一談話。
⑤持續一小時的會議。
⑶提出問題必須符合三個要求。
①首先，問題必須發人深思。
②其次，問題必須切題。
③最後，問題涉及的範圍要廣，
⑷可以通過以下述問題激勵客戶暢所欲言：
①您是怎樣得出這個結論的？
②您學到了什麼？
③您對這件事情的看法是怎樣形成發展的？
④您怎樣預測形勢的變化？
通過學習以上方法，對你挖掘客戶的情緒觸點，會有不小的幫助。
