寫在前面
在今天的觀念裏，客戶已經成爲了企業最重要的資源。如何吸引新客戶、留住老客戶，是每個企業老闆最關心的事情。因此，做爲連接客戶、服務客戶的信息化工具，CRM在企業的日常運營中，正發揮着越來越重要的作用。
然而，傳統基於PC的CRM軟件複雜、封閉、難用，並因此造成企業客戶流失，營收下降……那麼，在今天的移動+社交時代，我們到底需要怎樣的CRM呢？
李維良（主持人）
今天我們請楊總和大家聊一聊CRM的話題。那麼，究竟什麼是CRM呢？
楊永峯
CRM的概念，最早是由Gartner在1999年提出的。CRM的英文全稱是Customer Relationship Management，翻譯成中文就是客戶關係管理。
CRM首先是一個管理框架，它管理的內容，就是企業從客戶接觸到交易產生，再到售後服務的這樣一個完整過程。通過有效的客戶關係管理，企業的營銷人員、銷售人員和服務人員能夠和客戶建立更好的互動，爲客戶提供更好的體驗，從而幫助企業吸引新客戶、留住老客戶、將已有客戶轉化爲忠實客戶，並最終提升企業的運營效率和銷售業績。
我們今天提到CRM，更多的時候是指一種信息系統，一種管理軟件。傳統的CRM系統，旨在通過信息技術手段，更好地支撐企業中銷售、市場和客服這三個跟客戶打交道的部門的運營。通過CRM工具，可以實現企業獲客過程，以及服務客戶過程的自動化和數字化。
由於覆蓋了銷售、市場和客服這三個部門的業務，所以，CRM系統通常會包含三大板塊：銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化。爲此，不同的軟件服務商開發了很多不同的CRM系統，用以支持其中一個或多個板塊的功能。對於專門爲銷售團隊提供支撐的一類軟件，我們把它統一叫做銷售能力自動化軟件，英文叫SFA（Sales Force Automation）。SFA給企業帶來的核心價值在於，它能夠幫助企業實現從線索獲取、市場活動，到跟單、成交、回款的整個流程的自動化和數字化，並籍此幫助企業大幅提升運營效率和銷售業績。
李維良
做爲企業信息系統的CRM，經歷了怎樣的發展過程？出現過哪些主要類型？
楊永峯
之前我們提到過，CRM的概念是上世紀90年代提出來的，那時還是PC時代。當時，以Siebel爲代表的CRM系統，都是部署在企業內部、運行在PC上的B/S架構軟件。
到了2010年左右，基於雲計算的應用開始出現，其中最典型的代表，就是Salesforce的雲CRM系統。雲CRM改變了傳統CRM軟件的部署和交付方式，將CRM帶入了一個新時代。
隨着技術的發展，最重要的是伴隨移動設備的智能化，移動互聯網成爲浪潮，爲我們的工作和生活帶來的革命性的改變，人們使用軟件的場景及辦公形式發生變化，移動CRM軟件應運而生，伴隨着這次浪潮，企業級應用軟件也獲得了新生。
李維良
移動+社交時代的到來，爲CRM帶來了哪些挑戰和機遇？
楊永峯
隨着移動互聯網的普及，手機和Pad逐步取代PC，成爲了人們上網、交流的第一終端。移動互聯網改變了人們的生活和工作方式，也改變了銷售人員與企業內外部的連接與溝通方式。在用戶爲王、體驗至上的移動互聯網時代，傳統的基於PC的CRM系統就顯得愈發繁重和複雜，無法滿足銷售人員對工作場景和使用體驗的新要求。
銷售團隊的人員是企業中一羣天天跑在外面的人，他們的工作特性決定了，他們比其他人更需要一個與移動互聯網時代相匹配的CRM工具。在這樣的背景下，一批新型的移動CRM軟件供應商誕生了，而銷售易就是其中最有代表性的一家。
李維良
在CRM這個大的框架下，你們都佈局了哪些？
楊永峯
在連接客戶方面，我們的核心產品銷售雲，可幫助企業實現銷售全流程的自動化管理，從而提高銷售人員的工作效率，促進企業銷售業績的增長。
在連接合作伙伴方面，我們的夥伴雲可幫助企業在移動端輕鬆實現夥伴門戶、社交協同、商機報備、特價審批等功能，充分發掘渠道潛力，攜手渠道夥伴共享成功。
在售後服務體系建設方面，銷售易的客服雲可通過一站式客服平臺，提供專業客服知識庫、服務工單管理、服務質量管理等多項功能，從而幫助企業提升客服代表工作效率、降低客服部門成本、實時掌控服務質量、提升客戶滿意度。
銷售雲、夥伴雲、客服雲等極富場景感的產品，大大拓展了傳統CRM的邊界，實現了CRM從管理銷售人員向管理客戶、連接客戶方向的轉變。通過企業和客戶互動全過程的數字化、智能化，銷售易產品可幫助企業大幅提高客戶滿意度，並實現可持續的業績增長。
李維良
目前被應用在哪些行業？有哪些成功案例？
楊永峯
已經覆蓋了傳媒、教育、互聯網、醫療、SaaS服務、快消、家裝等衆多行業，並積累了大量的客戶成功案例，如：分衆傳媒、神州專車、良信電器、東方中科等。
以分衆傳媒爲例，我們幫助這家傳媒企業梳理出從“會見客戶”到“談成結束”的六個銷售階段，並對每個階段進行任務細化、量化，再將結果固化進銷售易CRM系統，實現流程複用；利用拜訪簽到、活動記錄和效能及行爲分析，對銷售人員的日常銷售行爲進行收集和分析，讓管理層準確瞭解員工的特長，並進行有針對性的指導；通過與企業原有的報備系統對接，實現了快速審覈；通過設置查重機制，避免了商機的重複錄入；管理層通過業績儀表盤，可隨時掌握任務完成進度、人員工作效能等信息。銷售易CRM的成功應用，爲這家老牌傳媒巨頭注入了新動力。
李維良
是如何部署的？這樣的部署方法有什麼優點？
楊永峯
做爲SaaS應用，銷售易CRM統一部署在亞馬遜位於中國境內的AWS雲服務器上。基於雲計算的SaaS服務模式，帶來了軟件部署和交付方式的顛覆性變化，現已成爲企業級軟件服務的大勢所趨。SaaS模式爲企業帶來了哪些價值呢？第一，企業不再需要購買和安裝昂貴的計算機軟硬件設施，從而大大降低了CRM軟件的擁有成本；第二，按需購買、隨時開通的使用方式，使軟件實施上線的週期大幅縮短；第三，軟件的升級維護可在用戶沒有感知的情況下快速完成。銷售易軟件差不多每個月都會有新的版本更新上線，用戶無需額外支出，就能不斷感受到軟件體驗的提升和功能加強。
李維良
如何適應不同行業、不同企業間的需求差異，如何滿足用戶的個性化需求？
楊永峯
不同行業、不同類型的企業，其組織架構、管理方式和業務流程也不盡相同。而且，隨着企業規模的不斷擴大，客戶關係管理的複雜度不斷增加，企業的個性化訴求也會進一步增多。因此，單純的SaaS軟件已經不能完全適應客戶的需求，在這種情況下，CRM的PaaS平臺應運而生了。
銷售易PaaS對CRM的功能、模塊和能力進行了組件化處理，行業客戶可以根據自身的業務特點和應用場景，進行靈活組合，從而構建出個性化的CRM應用。
在銷售易PaaS平臺上，用戶只需要通過簡單的配置，即可滿足自己企業的個性化需求；通過可視化的拖拽，可爲員工定製個性化的界面佈局和功能；通過自定義工作流和觸發器，可以滿足大型企業複雜流程的定製需求；通過開放的API接口，可以實現CRM與ERP等其它信息系統的集成。
PaaS平臺的推出，是銷售易發展歷程中一次大的飛躍，從此，銷售易在技術上具備了和國際上領先的企業級軟件巨頭比肩的能力。
李維良
用戶將數據存放在雲服務器上，能否確保安全？
楊永峯
銷售易CRM依託亞馬遜的AWS爲用戶提供服務，而亞馬遜是全球領先的雲服務商，它們在容災備份、傳輸加密、***防範等方面，比任何一家企業自建機房的專業性都要高很多。所以，從這個維度來講，用戶無需擔心雲端數據丟失的問題。
同時，我們也有足夠的措施，確保用戶的數據不會被泄漏。第一，我們會與客戶簽署商業保密協議，絕不泄漏客戶任何數據；第二，在日常的升級維護過程中，我們會做到開發測試環境與生產環境的完全隔離；第三，銷售易是首家榮獲ISO20000、ISO27001雙認證和工信部可信雲認證的移動CRM服務商，這使我們的數據安全執行標準，到達了業界的最高的水平。
現代雲計算在經過十多年的發展之後，已逐步爲大家所接受，成爲了一種不可逆轉的潮流。今天我們探討雲端數據的安全問題，就像問“錢放在銀行和家裏哪個更安全”一樣，答案是不言自明的。
李維良
謝謝楊總的分享。