客戶關係管理(CRM)
企業爲什麼需要CRM
企業在實現商業流程的自動化和優化的同時，意識到關注客戶，就是關注企業的成長。但由於企業中的銷售、營銷和客戶服務/支持部門都是作爲獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是着眼於企業的這一需求應運而生的。在如今競爭激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關係管理（CRM）來贏得更多的客戶並且提高客戶的忠誠度。傳統的數據庫營銷是靜態的，經營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析計表格，許多重要的商業機遇經常在此期間失去。CRM軟件建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，能夠對客戶的活動及時做出反應，因而能夠更好地抓住各種商業機遇。
客戶關係管理是什麼?
在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關注客戶的需求。
客戶關係管理(CRM)源於以“客戶爲中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人士提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；並通過信息共享和優化商業流程有效的降低企業經營成本。
採用富於創新的“一對一營銷策略”可以幫助你發現並留住客戶，隨着時間的推移，它將成爲您創造事業成功的真正夥伴。客戶關係管理 (CRM) 這一突破性理念是通過重視每個員工在業務上開拓，培養和維持多變而又富於產出性的客戶關係來提高客戶忠誠度，使企業贏得競爭優勢和長足利潤。
使用客戶關係管理（CRM）的好處
● 提高銷售額。
利用CRM系統提供的多渠道的客戶信息，確切瞭解客戶的需求，增加銷售的成功機率，進而提高銷售收入。
● 增加利潤率。
由於對客戶的更多瞭解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
● 提高客戶滿意程度。
CRM系統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可並願意保持與企業的有效溝通關係。
● 降低市場銷售成本。
由於對客戶進行了具體甄別和羣組分類，並對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。
客戶關係管理（CRM）系統的功能構成
CRM系統的核心是客戶數據的管理。我們可以把客戶數據庫看作是一個數據中心，利用它，企業可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態，建立各類數據的統計模型用於後期的分析和決策支持。爲達到上述目的，一套CRM系統大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務和競爭對象記錄與分析的功能。
1、 市場管理
● 現有客戶數據的分析。
● 提供個性化的市場信息。
● 提供銷售預測功能。
2、 銷售管理
● 提供有效、快速而安全的交易方式。
● 提供訂單與合同的管理。
3、銷售支持與服務
● 呼叫中心服務（CallCenterService）。
● 訂單與合同的處理狀態及執行情況跟蹤。
● 實時的發票處理。
● 提供產品的保修與維修處理。
● 記錄產品的索賠及退貨。
4、競爭者分析
●記錄主要競爭對手。
●記錄主要競爭產品。
不難看出，一套CRM集成系統的功能構成不應當是獨立存在的，它必然與企業後端的供應鏈管理（SupplyChainManagement）緊密相關，從而保證CRM系統中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認並確保執行。每一筆銷售交易的達成都有賴於企業後臺的支撐平臺，即ERP系統（EnterpriseResourcePlanningSystem），其中包括分銷與運輸管理、生產與服務計劃、信用與風險控制、成本與利潤分析等功能。
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CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關係管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶爲中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將爲企業實現有效的客戶關係管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶爲中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術爲手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟件和實現方法。
通過了解哲學、文學和美學領域較早提出的“以接受者爲中心”思想，有助於您進一步理解經濟學“以客戶爲中心”的概念。莊子講：“子非魚，安知魚之樂”——你不是魚，你怎麼知道魚快樂不快樂。如果能夠準確把握住接受者的體驗，這個人不成爲大富豪，也會成爲大思想家。接受美學是漢斯.羅伯特.姚斯（HansRobertJauss）於1967年創立的——以往的文學和美學研究、創作，都是以作者/藝術家爲中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉向以讀者/接受者爲中心，因此稱作接受美學。它相當於經濟學“以產品/廠商爲中心”向“以客戶爲中心”的轉變，姚斯的“讀者/接受者中心論”體驗理論比托夫勒預言的體驗經濟早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理論早了更多年——“4C”是後來CRM客戶關係管理出臺並走向成熟的理論源泉之一。
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關係生命週期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也爲客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利爲最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，爲您帶來長久增值和競爭力。