前面介紹了什麼是IT服務，下面幾章將介紹IT服務該怎麼做。在聊怎麼做之前，想起幾句流行的告白和準備入行IT服務事業的朋友共勉。
當你的才華
還撐不起你的野心時
就應該靜下心來
學習
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當你的能力
還駕馭不了你的目標時
就應該沉下心來
歷練
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夢想
不是浮躁
而是沉澱和積累
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只有拼出來的美麗
沒有等出來的輝煌
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機會永遠是
留給最渴望的那個人
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學會
與內心深處的你對話
問問自己
想要怎樣的人生
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靜心學習、耐心沉澱
送給所有的朋友和我自己！
好，言歸正傳。
IT服務是一門科學，是有規律可循的，實踐證明80%的突發事件都是事先有預兆或人爲失誤造成的，所以從這個意義上講，IT服務的主要工作是要預防突發事件的產生和防止人爲操作失誤。根據這個規律我們有目的有計劃的去做事就能把事情做好。總之，做到預防爲主、計劃先行是非常重要的。
預防爲主是指IT服務商通過加強主動服務，最大限度減少突發事件對企業業務造成的影響。IT服務商既是“消防隊”，更是“預防隊”，日常以預防爲主，通過主動預防關鍵時刻能應急，隨時向企業用戶提供有力的保障。計劃先行是指在整個運維服務過程中，計劃是整個工作流程的核心。按照計劃先行的原則，將依據本年度工作計劃制定分項工作計劃，比如巡檢計劃、監控計劃、保養計劃、培訓計劃等，也可以按照時間維度執行計劃，比如年度工作計劃，月度工作計劃等，並按計劃進行實施和保障。但所有的計劃都有其目的或目標，我們在制定計劃前必須搞清目標。
1.1 怎樣找目標
怎樣找出目標呢？我們認爲IT運維服務的總體目標有三個關鍵：一是確保IT資源(軟件和硬件)的價值在業務活動中得到充分的發揮；二是確保IT信息數據的安全係數與企業的安全等級要求相匹配；三是確保IT系統的運行效率滿足主營業務的運營要求。從宏觀講，明確如何圍繞業務配置好IT資源、信息安全和系統效率，多用3W（what、why、how）問自己，就能夠找到正確的工作目標。
具體到日常工作中，怎樣找目標呢，我們把事情分成三個層面，即客戶層面的事情、公司層面的事情和日常瑣事，客戶層面的事情的目的性是指IT服務者能夠確實有效的滿足客戶的業務目標要求，切實達到客戶想要的效果，說得再具體點就是一看服務合同的範圍與內容是否滿足用戶的要求，這是得到法律保護的服務目標，二看客戶有沒明確指示，三聽上級對客戶任務的分解。合同不是每個員工都能看到的，瞭解合同對服務目標要求的途徑，主要是上級對任務的說明和績效指標的分解或直接接觸的用戶的一些具體要求。如果覺得三者有衝突的話，向上級請教明白，對上司佈置的任務一定要聽清，然後想明白爲什麼而做？具體要做些什麼？績效指標有哪些？什麼時間做？要求持續多長時間等。如果你是項目成員，需要和同事一起接受一個子任務，則需要認真瞭解子任務最終要達到的目標是什麼、你在此任務中需要承擔什麼職責、你需要做的事情是什麼、什麼時間完成、如何標誌任務完成等。如果你是項目組長，更要主動向上級或客戶搞清工作任務的範圍和內容。如果沒組長，你就需要認真思考任務的目標和內容，主動和共同承擔這個任務的同事們一起商量，搞清楚做什麼、怎麼做、何時做。如果一個比較正規的公司目標與任務都清楚的給了你，則你只需認真閱讀仔細理解，按照要求認真落實就行了。
值得注意的是，有時用戶也會提出要求。面對用戶提出的要求我們應從容、禮貌的應對，分析原任務的目標和範圍。如果當前的服務要求所涉及的工作範圍已經超出原來任務的服務範圍，這時需要認真判斷這項服務要求，如果是你舉手之勞的，就可以當成附送的增值服務滿足用戶；如果範圍超出太多，應與公司彙報，尋求妥善的解決方案。
總之搞清楚服務的要求了，就要對服務目標認真思考，並將總目標分解成子目標，分步達成，這就是我們要做的計劃了。