《中小型IT環境如何實施ITIL流程》(錄音下載)

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本期課程提綱：

管理體系—4P、流程實施步驟、組織架構、管理評審、管理報告
流程角色—RACI
流程政策—服務方針、服務範圍、服務模式
流程目標—SLA相關指標、CSF關鍵成功因素
流程文檔—4級文件
流程活動—與崗位職責的關係
流程指標—詳細指標、績效考覈、公開承諾
流程指導文件—SOP、WI、質量管理措施、流程控制點和檢查表
流程改進—7步改進法--哪些需要衡量、哪些可以衡量、蒐集數據、處理數據、分析數據、展示並使用信息、採取措施
流程資源—OLA和UC
流程能力—工具的固化和效率作用、週期性工作

本期蒐集整理的問題：

1、什麼是流程文檔－4級文件？
2、如何將SLR形成SLA？
3、設備管理和資產管理（CMDB)區別？
4、滿意度調查如果再細分成幾個維度。用戶