一、ITIL，我的選擇
從事了四年駐場服務工作，在這四年中遭遇過很多事情，回想起來有時候覺得還挺有意思的。服務的單位是一個政府信息中心，主要負責應用系統的運行維護工作，包含內網網站、業務系統、OA辦公等。在運行維護工作中處理諮詢支持、巡檢、故障處理，還有一些雜務（其實大部分就是協助信息中心的日常事務，信息上傳，文檔編寫、複印傳真等等，很多情況下和一個祕書做的工作類似。有其他公司的駐場還不得不完成領導定期洗車的事情。）
軟件開發專業應屆畢業生的我被派駐到現場做技術支持工作，那時項目剛剛驗收，屬於一年的維保。而工作的第一個難題就是開發對運維沒有進行培訓，也沒有文檔交接。每天感覺特別累，最多的情況下達到過一天50個電話請求，而這些請求大部分是因爲系統因爲趕進度等原因，造成的bug很多。雖然會站在用戶的角度上，認真負責地幫用戶解決問題，但不會從管理的角度上考慮，盲目地受理問題、處理問題。因爲項目驗收了，所以駐場服務人員調動開發人員或者測試人員基本上很難。提出的好多的請求，都不能夠實現。而駐場人員一直幫助系統完成應該完成的功能，而且遇到問題，要充當測試的角色，確定問題確實存在後才能提交開發。這樣的情況避免讓人感覺到不正規，而且工作內容沒有技術含量、不專業。在業餘的時間，做一些java方面的學習。
質保期後，針對維保期的問題，簽訂了運維合同（一年期），並簽訂了駐場服務人員。一方面增加服務能力，另一方面在合同中增加了代碼維護部分的費用。協議中包含：配置管理、應用系統維護、數據庫維護、Weblogic維護、數據備份、技術支持與培訓、故障處理。有固定人員對代碼進行維護，問題減少了很多。另一方面現場服務人員負責事務的更廣了，包括某系內網信息資源外網升級包的更新，信息中心購買的其他產品的檢查和問題協助處理，以及網站信息上傳，業務系統的數據錄入工作等等。由於各種問題，真正感悟到數據庫和中間件的重要性，通過這些，可以查出程序的問題，已經約束程序，仔細學習了這部分的知識。
2009年初，北京市信息辦5號文，《關於印發“北京市電子政務運維服務支撐系統規範”的通知》，運維工作引入了管家式服務（管家包含寫會議稿等工作）等，並欲整合現場服務的幾家公司的運維工作。但是最終效果也不是很明顯。中途公司有新的項目，我被調回公司做了兩個月的開發設計，感覺還不錯，最終用戶還是把我協調了回去。但是這一年，有過抱怨，有過無奈。年終的時候，一直考慮自己的發展有了初步的想法，就是：在服務意識方面，我有負責任、堅持到底的態度。能夠站在用戶的角度考慮用戶的感受。在技能方面，熟悉軟件開發，瞭解軟件管理，對服務器、網絡、安全都有一些認識。遇到故障能夠快速地定位問題的方面。並通過搜索引擎獲得幫助。但是存在的問題是，沒有很強的一個方面。從這個角度上講，我開始瞭解ITIL，參加ITIL方面的沙龍，瞭解ITIL的產品。對運維服務管理有了基本的認識。並針對用戶的常見問題，設計了一系列服務表單，並針對用戶的資產進行了整理。
去年，信息中心升級爲信息技術處，管家調回公司。現場派駐兩人，以人員外包的形式。乾的內容就更雜了。但是，我越來越發現，很多問題表現在技術上的不完善，其實都是源於管理，目標的不夠明確，而且很多問題都是我這個層面上無法改變的。自己瞭解到的知識通過努力地形成體系，但是始終存在瓶頸。我選擇參加了ITIL的培訓，並且順利通過了ITIL
Foundation考試。這次培訓提高了我對整個ITIL體系的認識，並且將我以前遇到的困惑和工作中的問題都串了起來。感覺選擇ITIL這條路，很對。
我真正開始了我的ITIL之路。
我開始試着去從戰略角度，站在客戶、服務提供商兩個方面考慮服務存在的問題和改進的方向。但是很多整理出來的資料都形成戰略設計，更不要提轉換。這個過程大概經歷了大概4個月的時間。形成了一些文檔。認識到這個問題後，大概花了1個月多的時間使用java設計了一個小工具，用於兩個駐場服務在事件方面的記錄、以及共享，並完成了報表的輸出。現在工具使用大約半個月，使用情況良好。後續我想把一些問題的處理，並逐漸整合之前運維過程的一些小工具（比如查詢密碼，或者業務問題導致的數據問題的快速定位（因爲好多情況，用戶使用業務系統不正常了，而系統沒有明確的引導處理提示））。還有一些常用的維護手冊。
IT狹義上將包含軟件和硬件兩部分，其實軟件、硬件都是一種服務，做技術的需要能夠突破思維定式，瞭解到我們做的事情，在戰略上的意義。可能我的ITIL之路在真正意義上根本不算，但是我覺得，只要有服務改進的意識，通過向上推進自我的意識，就有作用。而且有服務的意識，會讓心態更加平靜，學習到更多的知識。
我覺得我選擇ITIL的道路很正確，我想我能在這條路上走得更遠。但是我不放棄對技術的學習。這就是我的選擇。
二、ITIL的意義
我覺得ITIL的意義在於，他是IT服務工作的最佳參考，提供了一個參考模型。可能這個模型是相對於在某個層級級別上的公司才最適合用的。但是，在小型單位，還是通過將部分流程和管理方法引入，來提高IT的價值的。ITIL的意義在於，可以充分將人員與戰略資產價值最大化。讓服務有章可循。
三、ITIL的一些理解和認識
個人覺得ITIL入門，還是需要去看一些基礎的書籍的。像一些培訓機構的白皮書、《IT服務管理
基於ITIL的全球最佳實踐》、一些網絡上的視頻教程、ITIL論壇（itSMF、ITIL先鋒論壇）等等，只要你夠用心，相信你會很快學習從服務的角度考慮問題的新視野。
ITIL解決的問題？ITIL解決不了你的服務器不DOWN機，數據不丟失，但是ITIL可以通過分析風險、合理的設計、精細的運營，找到影響業務戰略的關鍵因素、用最小的投入來降低問題或故障發生的概率防範風險、流程化的控制取代拍腦袋的行爲，來實現IT服務的價值。
ITIL如何成功？我想ITIL成不成功不重要，重要的是，瞭解我們的IT服務的意義，我們投入的IT戰略資產（人力、物力）需要實現的價值在哪裏，哪怕在條件再不濟的情況下，即使什麼都管理不起來，服務改進總能做起來。我們做的事情，要回顧，要改進。改進本身就是一種進步。當改進遇到侷限性的時候，就會推動我們在流程、管理方面的考慮和投入。
四、最後
我想說，在服務的過程之中，總會遇到不盡人意的客戶，或者無法溝通的現象。不要看輕自己，提升自己，並想辦法去引導客戶的思維。看到過一本書，書上講，公務員全稱應該叫做公共事務服務員。我覺得服務是件高尚的事情，人們因爲相互的分享而讓世界更美好，服務本身就是這種傳遞。
我想IT的我們，不管什麼崗位，都是需要服務意識的。而服務意識，尤其是IT服務意識，我想ITIL是闡述服務是什麼，怎麼做服務比較概括的一個信息技術基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library）。
可能我的很多想法都是從基層的角度去考慮的，所以歡迎各位批評和指導。謝謝。
轉載自： http://www.itilxf.com/thread-3814-1.html
