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小記：企業如何進行有效的ITSM項目的立項準備溝通？
杜老師：
針對CEO：
1、業務戰略支持上，讓主營業務做的更好，更有保障；
2、業務連續性保障；
3、成本可控；
4、服務價值量化等。
5、針對銀行、電信等企業，從信息安全方面改善來和老闆交談。
針對CIO：
1、部門定位和價值體現
2、有效控制業務需求
3、與企業業務部門的外部關係改善
4、運營風險控制
5、人員積極性提升
小記：如何體現ITSM項目的持續性？
杜老師：
通過ITSM的成熟度來體現，五個成熟度模型：混亂期、被動管理期、主動管理期、服務管理層面、價值鏈層面。
小記：如何較好實施ITSM項目？
杜老師：
主要包括以下八個方面：
1、項目策劃——可行性調研；準備工作。
2、理念導入
3、現狀評估
4、流程設計
5、工具實施
6、上線推廣
7、持續改進
8、項目管理
小記：如何選擇理想項目啓動時機？
杜老師：必要的預算；企業組織內足夠人員投入。
小記：如何選擇ITSM諮詢顧問？
杜老師：
國外目前流行選擇獨立顧問。
國內注重選擇諮詢機構，而選擇真正重點：是項目首席顧問是誰？他是否真正有相對應行業經驗？可以通過找一些與本單位相近的企業進行考察，甚至可以找些不成功案例進行詳細瞭解。
小記：什麼是ITSM理念導入？ITSM理念導入什麼時間開始比較理想？如何進行ITSM理念導入？
杜老師：
ITSM理念導入就是針對性強化培訓交流、所有相關參與人員有共同的目標、信念和操作規範。
ITSM理念導入的理想時間選擇：在項目籌劃階段逐步導入比較好，項目啓動前3個月開始並完成比較理想，否則在項目啓動後纔開始，大家消化起來比較困難，會導致項目推進的延遲。
ITSM理念在企業導入時，主要從以下三個層面分別進行：高層理念導入、服務團隊理念導入、服務對象理念導入。
針對企業高層：通過諮詢機構的高端人員與企業高層領導進行一對一的溝通和研討。
針對服務團隊：通過認證要求、內部考試、內部沙龍、內部沙盤演示等來實施。
針對服務對象：通過宣傳海報、OA發文、客戶滿意度調查、服務口號徵集等，讓服務對象瞭解你們在做什麼，跟他們會有那些關係，能幫他們如何實現價值等。
小記：流程設計的要點？
杜老師：
1、根據實際情況，分多步來進行流程設計。
2、流程建設本身重要，流程底層支撐更重要。
3、流程相關的狀態、指標的電子化.
4、流程的輸入輸出要清晰準確。
5、流程的KPI指標要說清楚。
小記：工具實施注意哪些事項？
杜老師：
1、工具引入方式，建議部分引入，加上定製開發方式。
2、工具類型參考：底層基礎架構監控工具平臺、流程管理平臺、自動化操作工具。
3、工具選型：界面易用性、架構、廠商；主流工具差異性不大，差異在實施團隊的技術能力和經驗。
杜老師：
上線推廣要點：保證一線的相關人員能熟練主動的使用相關工具。通過以下幾個方法來保障：
1、培訓
2、工具理論性、實操性考試
3、關鍵崗位持證上崗
杜老師總結：
ITSM項目成功實施的幾個要素：
1、領導層的絕對支持
2、自身運維團隊建設
3、諮詢團隊的選擇
4、足夠項目資源的投入（時間、資金、人力）
5、工具的選擇
6、持續變革管理
同時，這些要素的實施有順序和重點，這也是項目實施成功的保障。