2 用戶更喜歡在實踐中學習，而不是通過“幫助頁面”
用戶總是忙碌的，他們所有的操作都是爲了完成他們的目標，用戶並不關心用什麼方式和爲什麼用這樣的方式來完成他們的目標。所以他們對待系統的“幫助頁面”總是冷漠的。用戶更喜歡在實踐中學習，在過程中學習，這對於用戶來說是最省時省力的。
3. “幫助”的設計應該從整個信息架構建設開始
“幫助”被人們認爲是整個系統建設的一個補充，它的設計往往被獨立出來，甚至是在整個系統建設完成後纔開始。就像傳統的“幫助頁面”，他的出現是爲了“治療”用戶在使用web服務時的出現的“病症”。可治療往往沒有預防效果好，在治療的同時也會帶來一些不良反應：由於“幫助頁面”是獨立於用戶操作的頁面。當用戶在操作遇到疑問時，他們不得不暫停手上的操作，然後進入“幫助頁面”尋找答案。這樣尋求幫助的方式不僅使得用戶需要經常在至少兩個頁面之間切換來解決自己的問題而且還讓他們的行爲偏離了原有的行爲軌跡。這無疑增加了用戶行動的成本和出錯的機會。
幫助的設計應該不僅僅侷限於“幫助頁面”，而應該從整個信息架構建設開始。把幫助顯性的或隱性（觸發式的或者是可選擇性的）的嵌入到整個交互過程中。在用戶操作過程中通過提示，說明，自我解釋等方式幫助用戶完成各種操作。減少用戶爲了尋求幫助過而偏離現有的目標的機會。當然，判斷“過程中幫助”該在何時何地嵌入對於我們來說是個很大的挑戰。但也是值得我們去思考和解決的。
雖然說“過程中幫助”的終極目標是讓用戶放棄傳統意義的“幫助頁面”。但“過程中幫助”仍然不可能完全解決所有用戶的所有問題，並且這種幫助對於用戶對於人機交互的熟悉程度也相對較高（如部分“過程中的幫助”是通過鼠標觸發的），所以傳統意義的“幫助頁面”還是有它存在的價值的。Div之家(www.divhome.com)提供UI,用戶體驗設計,前端設計,界面設計和網站設計資訊,
4. “幫助頁面”的設計目的是讓用戶儘快離開這個頁面
與設計其它的頁面不同，我們設計“幫助頁面”是希望用戶能儘快從這個頁面離開，回到之前的目標導向。大部分用戶，都是在與人機交互過程中出現疑問纔會去“幫助頁面”的。這時的用戶是帶着一個還未完成的任務和一些疑問進入幫助頁面的。在這樣的情況下如果用戶在幫助頁面停留時間越長（可以認爲是無法快速的找到他們需要的幫助內容或者是是被幫助頁面中其它一些信息所吸引），那用戶放棄這個未完成的任務的可能性就會很大。所以讓用戶如何能快速找到他們需要的幫助內容是設計幫助頁面最重要的目標。
5. 根據你的用戶和你的系統來選擇你採用“幫助”的方式
大部分網站提供給給用戶的幫助形式都是多樣的。用戶可以通過幫助目錄來解決自己的問題，也可以通過幫助搜索來尋找自己的答案。採用哪幾種有效的幫助方式才能夠讓用戶快速的找到他們需要的幫助內容？不同的幫助形式有不同的特點（可以參看下面提到的幫助的分類），只有幫助的形式適合用戶，適合這個系統時，這樣的幫助纔是有效的。
舉個例子，用戶在你的系統中犯錯的成本比較高時，那操作過程中的提示就變得比較重要。如果大部分用戶都是使用電腦或者網絡的新手的話，那幫助搜索或者過程中的幫助（這種方式的幫助可能會增加更多的交互機會）可能就不是你的首選，而更容易上手的圖文幫助可能更適合作爲你提供給用戶幫助的第一課。再比如說用戶會與你的網站有商業行爲的話，即時性越強的幫助形式效果越好（比如電話，即使通訊軟件）。
6.“幫助”的結構應該是清晰、內容應該簡潔，儘量避免用戶在使用“幫助”的過程中產生新的疑惑
幫助的主要任務是解決用戶遇到的問題，一旦用戶在尋求幫助中又產生了新的疑惑，他很有可能選擇放棄。舉個例子，如果你的幫助寫得像碩士論文那樣，充滿了艱澀難懂的專業術語，從表到裏仔仔細細剖析一遍你的系統。這樣的幫助會嚇跑你用戶。用戶只想知道怎樣完成他們的操作，他們並不關心爲什麼要這樣操作或者這樣操作有什麼好處。所以幫助應該結構清晰，內容簡介，能夠讓用戶不費很大力氣就完成幫助的全過程。如果無法避免會產生新的疑惑，那最好在容易出現疑惑的地方給出解決這個疑惑的方式。好比說在你幫助描述中無法迴避一個專業術語，那就提供這個專業術語的解釋或相關幫助。
7.“幫助”的維護和創建同樣重要
幫助的維護往往會被人忽視。隨着時間的推移，網站功能的完善和用戶的成長，當初創建的“幫助”必定滿足不了現在網站和和用戶的需求。所以設計有效的幫助反饋，即時更新“幫助”是 “幫助”生命的延續。
常見的一些幫助形式
1. 幫助目錄（按照一定方式將幫助分類）
2. 常見問題（也可以說成“熱點問題”）
3. 論壇支持
4. 搜索（通過輸入關鍵字來查找所需的幫助信息）
5. 客戶互助（類似百度知道）
6. 名詞解釋、定義（對專業術語的詮釋）
7. 提供下載線下幫助
8. 即時在線客服（通過IM或者基於web的IM的幫助，提供幫助的可以是專門的客服人員或者是機器人）
9. 客服電話
10. 郵件幫助
11. 博客支持
12. 視頻演示
13. 交互式的幫助
14. 交互過程中的幫助（可以是顯性的也可以是隱性的）
（ps：後文有這些幫助形式在主流網站的實例Div之家(www.divhome.com)提供UI,用戶體驗設計,前端設計,界面設計和網站設計資訊,）
幫助的分類
按照得到幫助的速度來分
這類幫助在用戶遇到問題時，可以很快的給出幫助的反饋（並不考慮這個幫助是否真的被解決）。如，用戶遇到問題後，進入幫助頁面，在FAQ中尋求解決辦法；直接撥打24小時客服電話，用IM向在線客服尋求幫助。當用戶的幫助需求很緊急時，即時幫助就顯得很重要了。
2. 非即時性幫助
這類幫助需要一段時間才能得到幫助的內容。如通過發郵件，提交表單提出幫助訴求。這類幫助往往作爲“主要幫助”的補充：當用戶在系統提供的幫助中找不到答案的時候可以通過這種方式來尋求幫助。適合高級用戶提出複雜的幫助需求，不適合幫助需求很緊急的用戶。
按照提供幫助的位置來分
1. 進入系統的幫助頁面尋求幫助
用戶需要通過進入幫助頁面或者通過搜索引擎來主動獲取幫助。目前主流的幫助都是建立專門的幫助頁面。這樣的幫助存在一個問題，當用戶在人機交互過程中遇到挫折，便放棄交互時，再好的幫助頁面也失去價值。
2. 在交互過程給出相關的幫助
在人機交互過程中系統會提供顯性得或者隱性的（如，通過鼠標觸發）提示，說明或者進行自我解釋來幫助用戶完成操作。設計這類幫助的終極目標是讓用戶忘記所謂的幫助頁面，在人機交互過程中對幫助用戶學習和糾正用戶錯誤。設計這類幫助的往往是從整個網站的信息構架開始的。這類幫助的設計需要花費更多人力，物力和財力。但這也是體現出信息架構和交互設計的重要性。
按照提供幫助的對象來分
1. 提供幫助的是機器
如傳統的幫助頁面，視頻演示。這類幫助具有侷限性，它只能滿足大部分用戶的需求，但對於有特殊需求的用戶就無能爲力了。
2. 提供幫助的是專業的客服人員
如客服電話、論壇、藉助即時通訊軟件的幫助。比起機器提供的幫助，這類幫助更加靈活，基本上能解決所有的問題。除此之外，像客服電話這樣的傳統服務方式，更適合不熟悉與機器打交道的人使用。
3 提供幫助的是用戶本身
如淘寶互助這樣的平臺就是通過用戶本身的溝通來取得幫助。這類幫助更加開放，更容易瞭解客戶真正想知道的，更有利於建立幫助知識庫。
按幫助所採用的形式來分
1. 文字說明
最普通的幫助形式。文字幫助往往是單獨，枯燥的。用戶往往無法完整閱讀大篇幅的文字說明。但如果需要解釋專業術語或者名詞時，文字形式的幫助無可替代。
2. 圖文說明
主流的幫助形式，提供比文本說明更加直觀和清晰的幫助形式。可以解決大部分用戶的幫助需求，但遇到比較複雜和繁瑣的交互過程時，圖文幫助並不是最有效的。
3. 視頻演示
通過演示人員完整的人機交互演示，讓用戶更直觀的學習整個交互過程。這種幫助形式適合較複雜和繁瑣的交互過程。當然這類形式的幫助會對網絡帶寬有一些要求，所以最好能提供用戶在線觀看和下載兩種選擇。除此之外視頻演示還有結構不清晰，很難快速定位整個交互過程的其中一個過程。
4. 互動式幫助
通過模擬真實的交互環境，提供引導和說明幫助用戶完成整個交互過程。對於較複雜的交互過程，互動式的幫助是目前最好的解決辦法。它貼合用戶更願意在“實踐”（雖然是模擬的，但基本重現實際交互環境）中學習的意願。它也能解決視頻演示中結構不清晰，難以定位整個過程中的其中一環節的問題。
5. 搜索
通過輸入關鍵字查找幫助的內容。這類幫助形式可以以最快的速度幫助用戶找到他們需要的內容。但它對用戶的要求也比較高，需要用戶能夠找到概括他們遇到問題的關鍵字。所以建立搜索幫助最關鍵的問題是建立的“幫助知識庫”能夠涵蓋大部分用戶所需幫助的關鍵字。Div之家(www.divhome.com)提供UI,用戶體驗設計,前端設計,界面設計和網站設計資訊,
主流網站的幫助（ps：在選擇瞭解網站的產品中我儘量選擇包含複雜交互或者可能出現特殊幫助需求的產品。由於個人能力有限，可能會有疏漏和錯誤，以下信息收集的時間爲：2008年3月16-23日）
Google幫助頁面
Google的產品和服務有自己單獨的幫助頁面。同時也有自己的幫助中心—“Google幫助”。這裏我瞭解了它產品中的 [地圖]，[日曆], [論壇] [AdWords]。
1.搜索 [地圖]，[日曆], [論壇] [AdWords]。
2.幫助目錄 [地圖]，[日曆], [論壇] [AdWords]。
3.5大常見問題 [搜索] [地圖]，[日曆], [論壇] [AdWords]
4.查找術語(專門針對用戶可能遇到的術語的幫助) [AdWords]
5.論壇支持 [日曆], [論壇] [AdWords]
6.即時在線的客戶服務支持(沒找到入口，所以沒用過) [AdWords]
7.博客支持 [Adsense]
百度幫助頁面
百度的產品和服務有自己單獨的幫助頁面。同時也有自己的幫助中心—“百度幫助中心”。這裏我瞭解了它產品中的 [地圖]，[百度指數], [論壇] [百度知道]。
1.幫助目錄（感覺有點在像在看說明書） [地圖] [百度指數] [論壇][百度知道]
2常見問題 [地圖] [百度指數] [論壇][百度知道]
3.百度吧 [地圖] [百度指數] [論壇][百度知道]
4.百度幫助電子書下載 [地圖] [百度指數] [論壇][百度知道]
QQ幫助頁面
QQ產品和服務有自己單獨的幫助頁面。同時也有自己的幫助中心—“幫助中心”。這裏我瞭解了它產品中的[QQ]，[拍拍], [財付通] （除了“幫助中心”的幫助，拍拍和財付通還有自己獨立的，更加細緻的幫助，包括交互的形式的幫助）。
1.搜索 [QQ] [拍拍] [財付通]
2.幫助目錄 [QQ] [拍拍] [財付通]
3.熱點問題 [QQ] [拍拍] [財付通]
4.會員熱線（我不是會員，所以沒用過這個）[QQ] [拍拍] [財付通]
5.客服電話（需要向運營商支付市話或長話費用）[QQ] [拍拍] [財付通]
6.諮詢中心（通過一系列表單提交問題，用電子郵件或者電話接收幫助信息）[QQ] [拍拍] [財付通]
7.論壇支持 [QQ] [拍拍] [財付通]
8.流程演示（這裏提供了圖文幫助和交互式的幫助兩種形式） [拍拍]
[財付通]
（ps：[拍拍] [財付通]我並沒有經歷過買賣的過程，所以不知道有沒有過程中的幫助）
網易幫助頁面
網易的產品和服務都有自己單獨的幫助頁面。同時也有個幫助中心—“易問易答”。通過幫助中心可以去到網易各個產品和服務的幫助頁面。這裏我瞭解了它產品中的[163郵箱]，[博客] 和[有道]（“有道”是自己獨立的幫助）
1.幫助目錄 [163郵箱] [博客] [有道]
2.FAQ [1
3在線回答（機器人“小易”）[163郵箱] [博客]
4.博客支持 [博客]
5.電子郵件 [博客]（ps：博客搬家服務中）
6搜索 [163郵箱] [博客]
微軟 幫助頁面
微軟的產品和服務有自己單獨的幫助頁面。同時也有自己的幫助中心—“windows live幫助中心”。這裏我瞭解了它產品中的[Windows Live Spaces]，[Hotmail],[MSN Web Messenger]和[ Live Search]。相比網易，微軟的產品的幫助方式都是統一的。這四個產品都具有以下4種幫助方式。
1.搜索
2.FAQ
3.幫助目錄
4.電子郵件（準確的來說是用表單提交問題，用電子郵件接收幫助信息）
淘寶幫助頁面
1.知識堂（其中包括了“搜索”“新手上路”“幫助目錄”）
2.淘友互助吧（類似於百度知道）
3.淘寶大學(其中包括了“論壇支持”“視頻演示（可在線看或者下載）”“線上、線下的培訓”等)
支付寶幫助頁面 Div之家(www.divhome.com)提供UI,用戶體驗設計,前端設計,界面設計和網站設計資訊,
1.搜索
2.常用問題
3.熱點問題
4.支付寶使用手冊（交互式的幫助）
5.客服電話（需要向運營商支付市話或長話費用）
6.互幫互助（類似於百度知道）
7.支付寶社區（論壇支持）
豆瓣幫助頁面
1.常見問題
2.站務論壇
3.電子郵件
前程無憂幫助頁面
1.幫助目錄
2.常見問題
3.電子郵件
4.客服電話（800免費電話）
（ps：交互過程中的幫助讓我印象深刻）