談到用戶需求，經常提到2個特別經典的案例。
案例1：
亨利·福特曾說，
如果我問人們要什麼，人們只會告訴我他們要的是跑得更快的馬。
作爲福特汽車的創始人，他認爲用戶不知道自己想要什麼。而他創造出T型車，實際上是更快的速度滿足了用戶本質的需求。
案例2：
Robs Video公司爲了推出黃色的收音機，找用戶來做測試，然後發現用戶嘴上說喜歡黃色的收音機，實際帶走了黑色的收音機。由此看來用戶說的≠用戶實際做的≠用戶心裏想的。
那麼用戶需求的本質到底是什麼呢？
國際商業分析™（IIBA®）給出了需求的定義：
需求是多個干係人想要達成的業務目標與現狀之間的差距。
用戶需求，拆解來看“用戶”和“需求”，首先來看一下需求。
需求有以下的特點：
特點1：需求是隱性的，需要有價值的洞察
以今日頭條爲例，從最表面上來看，用戶的需求是新聞和資訊。但是今日頭條爲何能夠成爲國民級別的產品，單單從這個表面上的需求來規劃產品顯然是不行的。
再深入一層，用戶的需求是經常查看感興趣的新聞和資訊。用戶看新聞和資訊並不是什麼都看的，他希望看到自己經常看到的和感興趣的。
再進一步，用戶的需求是根據他的喜歡推薦相關的新聞和資訊。用戶看了很多感興趣的的新聞和資訊之後，他希望看到更多，但是更多的新聞和資訊是要通過他的喜歡來給他推薦的。
再進一步，用戶的需求是希望看到更多更有趣的新聞和資訊。用戶感興趣的新聞和資訊很大程度上是因爲新聞和資訊有趣，所以用戶進一步希望看到更多更有趣的內容。
再進一步，用戶的需求是希望這個平臺好用，視頻和圖片瀏覽速度快，第一時間看到最有趣的新聞和資訊。當讓用戶看到有趣的新聞和資訊之後，用戶體驗的進一步提升成爲了用戶進一步的需求：好用，速度快，第一時間。
特點2：獲取需求價值需要社會化協作
從需求到可工作的產品需要社會化協作，經歷挖掘、分析、交付和驗證，涉及到用戶、產品經理、交互設計師、UI設計師、研發工程師、運營等。整個環節環環相扣，環節中一旦出現問題，將會影響到下一環節，而導致交付的需求價值無法滿足用戶需求。經常出現的問題有：用戶需求挖掘不清楚；需求分析描述和出阿迪失真；需求交付相互推諉，寫作過程低效，優先級達不成一致；需求變化多、變化快……
特點3：需求是多方干係人訴求的綜合結果
干係人涉及到大衆用戶、外部合作用戶、數據分析結果、內部決策者和內部使用者。
以餓了麼APP增加用戶自己到店取貨功能爲例：
1.大衆用戶爲了節省外賣費，近距離外賣想可以到店取貨；
2.門店希望已經到店的用戶也可以通過餓了麼點餐；
3.分析數據發現80%用戶選擇1公里且30分鐘之內可以配送的店鋪點餐；
4.內部決策者爲了獲得更多加入餓了麼平臺的商戶，需要退出該功能；
5.內部使用者運營人員將該增值功能作爲優秀外賣門店的獎勵。
特點4：需求是一組動態的待驗證的假設
《商業網站的培育》中寫道
改變是不可避免的。許多商業大師認爲，由於我們的經濟、社會和自然世界的壓力，導致商業環境的波動性增加，企業現在面臨着越來越大的動態變化(一次又一次的變化)。
現實世界的多變性導致需求也是動態的，可能只是一個假設。需求實現後，效果不錯就採納，效果不佳就改善或捨棄。以微信公衆號推文的“在看”功能爲例。當時剛推出的時候，叫做“好看”，但是實際存在一些文章的評價難以用好看來形容，比如一些不幸的消息。另外“好看”是具有傾向性的反饋，表示認同，可能還會有人不認同文章的看法。後續在看功能也實現了評論功能，也是對這種情況的進一步完善。“在看”這樣沒有傾向性的表述更能促使用戶去使用。
再來看一下“用戶”。
看用戶之前，思考一下這個問題：需求從哪裏來？
我們要關注的需求分爲：用戶需求、客戶需求、市場需求和商業需求。
這裏主要討論的是用戶需求和客戶需求。
用戶和客戶的差別
維基百科用戶的定義：
用戶，又稱使用者是指使用電腦或網絡服務的人，通常擁有一個用戶賬號，並以用戶名識別。用戶有時也泛指沒有充分技術經驗的人。
維基百科客戶的定義：
客戶是指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或公司。是商業服務或產品的採購者，他們可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。
用戶使用產品，關心使用體驗；客戶購買產品，關心價值（價格和效果）。
用戶和客戶存在3種關係：沒有交集、部分交集和完全重合。
以用戶爲中心，平衡用戶與客戶
實際過程中，先嚴格執行以用戶爲中心的流程，然後再拿獲取的用戶需求與其他需求進行平衡。“以用戶爲中心的設計”，在操作過程中可以先不納入其他來源的需求(商業需求，功能需求，性能要求等)。
從蘇傑的《人人都是產品經理》中提到的Y模型可以看到，需求的本質體現的是人性，所以我們要關注用戶需求。
1. 用戶需求 - 就是用戶的言行，會包含需求的場景;
2. 用戶目標 - 是用戶爲什麼有這樣的需求;
3.產品功能 - 是解決方案;
4.馬斯洛需求 - 是最底層的人性層面的分析。
案例：產品設計中常用到的15種深層心理訴求
但是現實中仍然存在以客戶爲中心的設計，主要是以下3種情況：
1.遺留系統：系統構建時間久遠，持續功能迭代要基於老版本，無法突破遺留系統邊界；
2.內部系統：特殊行業要求，特殊操作要求，出於安全或其他因素的考慮；
3.B2B系統：組織的意願足夠強大，屬於商業流程的一部分，用戶會逐步適應客戶的要求。
本文爲知羣產品經理課程筆記