轉自：http://www.itnms.net/discuz/thread-664-1-1.html
開源ITSM幫助臺
一貫喜歡按照Google的指引在互聯網上穿梭的你，是否發現了下面的這個現象。如果你搜索itil，無論選擇所有網頁、中文網頁還是簡體中文網頁；你是否發現了在右邊的贊助商連接中，OTRS.org總是能出現在第四個。OTRS.ORG是什麼？和ITIL有什麼關係？
熱衷於開源ITSM的我不得不揭示這些答案。
什麼是OTRS 這是一個開始於2001年的開源項目。OTRS是Open Ticket Request System的縮寫。它的老家在www.otrs.org
；下面是來自它首頁的簡介：
OTRS is an O
pen source T
icket R
equest S
ystem (also well known as trouble ticket system
)
with many features to manage customer telephone calls and e-mails. The
system is built to allow your support, sales, pre-sales, billing,
internal IT, helpdesk, etc. department to react quickly to inbound
inquiries. Do you receive many e-mails and want to answer them with a
team of agents? You're going to love the OTRS! It is distributed under
the GNU General Public License (GPL)
and tested on Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x and Windows. The ((otrs))
company provides commercial services (e.g. support, consulting, training, pre-build-systems, etc.) for the OTRS (English
and German
). Try our demo system
to get an impression of this kind of magic.
從這個簡介中可以看出，這就是著名的‘問題單管理系統’；用來管理用戶的電話或者郵件的請求。它能幫你的很快的受理各種問題和查詢。比方說很多企業的IT
支持部門，大多數都是工作在救火隊模式下；對於期待問題解決的用戶來說，也只能做到把奶餵給會哭的孩子；往往IT支持部門分身乏術，好像天天都處於缺奶的
狀態。對於IT支持或者運維部門的掛曆者來說，他們也很難說出：我的員工很忙，都忙於什麼事情。顯然這是一種缺乏管理，缺乏流程的狀態；不過要對這種局面
進行管理，提高管理往往是非常難。最難的是在跨出第一步：記錄，跟蹤，處理所有問題。來自OTRS的問題：您是不是收到很多email（或者電話），並且
希望通過一個支持團隊回答？那麼你將愛上OTRS!
OTRS是一個在GPL許可證下被分發的軟件，被在Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x 和Windows下測設過。
((otrs))
公司提供OTRS的技術支持、諮詢、培訓、安裝等商業服務。由於這個軟件是德國人開發
的，所以他們提供英語和德語的服務。
我跟蹤這個項目大概有一年左右的時間，親眼目睹了它從一個普通的問題單管理系統變爲一個兼容ITIL的服務檯工具的過程。它從07年4月的它發佈了第一個
ITIL兼容的版本OTRS::ITSM 1.0
BETA2；這應該也是開源領域裏的一個大事件吧，第一個像樣的開源ITSM解決方案橫空初始。按照它官方的聲明，它做爲OTRS的一個重要的插件（我是
這麼理解的，或者說是擴展模塊）能支持ITIL中的事件管理、問題管理和配置管理/cmdb。
OTRS有哪些功能詳細的功能描述在http://otrs.org/feature/
我簡單總結以下幾點：
- 純Web用戶界面支持包括簡體中文，繁體中文在內的10＋種語言，能夠靈活定製界面，支持附件，支持單點登陸。
- 郵件接口，支持MIME附件，能自動回覆，自動根據郵件頭分派郵件，自動郵件提示用戶Ticket狀態的變化。
- Ticket功能，定義不同的受理隊列，支持Ticket的鎖定、回覆、歷史、優先級、受理時間計算、批量處理、等待等操作。支持全文檢索，工作量和訪問列表控制。
- 系統功能，按照日曆時間計算SLA，提供LDAP和SQL數據庫認證用戶，自定義訂單號格式，數據庫支持MySQL, PostgeSQL, MaxDB/SAPDB, Oracle and DB2，前端和後臺都支持UTF-8字符集
- 系統架構圖 http://otrs.org/images/BigPicture.gif
如何使用OTRS下載和安裝都非常簡單，您可以參考它們的官方文檔，文檔非常詳細，能看出德國人的細嚴謹的風格。下載網址： http://otrs.org/download/
文檔： http://doc.otrs.org/2.2/en/html/
安裝說明：選擇一個文檔中支持的操作系統，建議Linux；如果是新手而且對Perl，apache和mysql不熟悉，建議直接選擇完全安裝；下載安裝包，參考文檔安裝，使用。
後記OTRS一個非常經典的項目，德國工藝，德國品質保證～～～Oops怎麼聽起來像是賣假木地板或者傢俱的廣告呵呵！！個人非常喜歡此項目，相信您用了之後不會後悔；真的後悔了也別和我聯繫哈:-) have fun～～