ITSM爲人服務，還是人爲ITSM服務？

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TSM爲人服務，還是人爲ITSM服務？

國家信息化測評中心曾 指出：ITSM是IT效能管理。是一種提高IT管理效能的工具。從通俗意義上說，ITSM就是一個把企業規範的運作體系利用IT系統進行流程化管理的一種標準體系。 ITSM 標準涵蓋內容衆多，從早期的IT基礎設施，到應用服務，再到現在的業務服務管理。要實施完整的ITSM，需要經歷一定的過程，首先是實現對底層IT基礎設施的管理，再到應用服務管理，最後是業務服務管理。同時， ITSM 也是一個整和了全世界很多成功企業信息管理經驗的知識庫，通過對前人經驗與企業自身業務需求的分析，幫助企業把純粹的IT投資，成功轉化成有序的信息管理模式。對於管理者來說，ISO9000是一個很熟知的質量管理標準；對於公 司的管理階層來說，ITSM是一種提高管理效能的工具ITSM就是用IT的角度來看IT管理，比如服務器、網絡、應用的可用性和性能等 ，更偏重於對業務流程的管理，以服務檯爲中心，提供流程式管理。

那麼，我們該如何理解ITSM爲人服務，還是人爲ITSM服務呢？




首先 ，正如前面說到的ITSM（IT服務管理）的基本概念來看，雖然IT服務管理的理念進入中國有些年頭了，但要真正落實它需要一個循序漸進的過程，不能一蹴而就。 要實現真正意義上的ITSM，從 其在國外的發展歷程告訴我們， 必定要經歷從最基礎的IT基礎設施管理髮展到對應用系統的管理，再到業務流程的管理，這是逐步提高的三個管理階段。國外 IT 系 統比較成熟的行業，比如像電信和金融這樣的行業。由於他們的IT系統涉及的業務和人員較多且複雜，需要一套流程化的管理實現對其業務系統的梳理。因此，他 們的ITSM需求較爲成熟。而當前大部分國內企業的IT系統的建設和應用水平仍然處於第一和第二階段，只有極少部分企業的IT系統成熟度上升到了第三個階 段，即需要對業務服務的管理。因此，首先需要解決好第一和第二階段的管理問題，才能考慮下一階段的管理目標。 如果ITSM的底層IT基礎設施管理沒有做到位，那麼基於這個基礎的上層流程管理也必定會出現問題，即使實施了完整的ITSM的流程化管理，也是毫無意義的。

其次 ， ITSM管理概念引入中國是近幾年的事，很多用戶是從相關的書本和資料上對其進行了解的，結合在IT目前管理工作中的諸多問題，用戶很容易就爲其管理理念 所吸引，將它當成解決企業IT管理諸多問題的百病良方，結合某些廠商的宣傳，似乎認爲ITSM就是某款產品，而真正通過購買了某款產品來實現ITSM的人 家又有誰呢？其實，ITSM是一種IT管理的方法論，它必須跟企業的實際情況結合纔可能發揮作用，舉個簡單的例子，都說流程管理是最高效的，殊不知如果系 統所產生的告警是誤報，那末基於此所產生的流程只能給用戶添麻煩。再比如，知識庫對用戶來說很關鍵，但是，知識庫統計的元素顆粒度，時間長度都對用戶的查 詢帶來很大的影響，從而影響整個知識庫的使用，而這些東西與用戶的IT實際使用情況都是密切相關的，所以，在落實ITSM管理系統時，用戶必須結合自身情 況，採用循序漸進的方式來進行建設，有些東西必須根據自身的要求進行相應的開發和整合，才能確保整個系統的可用性和高效性。

最後 ， 在建立以ITSM爲指導思想的管理體系時，需要首先自己清楚一些基本問題，如故障的等級劃分（SLA），知識庫需要記錄的範圍，人員切實的崗位流程安排等 等，在對這些具體的情況進行梳理後，用戶纔有可能依據一些平臺，經過一定的配置和定製，逐步地建立起自己的服務管理平臺，而那種指望通過購買某個產品，就 能夠實現ITSM的想法，顯然是過於天真了，這是觀念的問題，也就是充分利用ITSM來爲我們服務，而不是讓我們爲了實現ITSM而服務的問題。




不難看出，無論是哪種行業標準的誕生，無不是爲當前管理和業務提供保障服務的。ITSM同樣如此，它是IT服務管理的標準，它的誕生就是爲了更好的讓IT與業務融合，使IT系統能夠更好的爲業務服務，將IT部門由技術部門轉變爲服務中心。




因此，我們需要在對ITSM有清楚認識前提下，逐步建立ITSM流程化管理標準體系的過程中，充分讓ITSM更好的爲人服務，而不是讓人來爲ITSM服務