假设有这样的客户， 他们在靠手工作业的方式处理名片时，
已经遇到了不可解决的困难。 诸位打算提出什么样的解决方案呢？ 如
果打算提议开发定制的计算机系统， 比如“ 名片管理系统”， 那么就请
先等一等。 对于客户来说， 是需要考虑预算， 因此 SE 也不得不考虑金钱方面的事， 不能提议超过客户预算、 品质过剩的计算机系统。
在这个案例中， 1 台个人计算机＋ 1 台打印机＋ Windows＋ 市场上出
售的通信录软件（ 贺年卡软件等） 这样的一套计算机系统就足够了（ 如图 12.7 所示）。 别看用的都是些市场上出售的产品， 组成的计算机系统也一样能很出色， 也能提供完美的 IT 解决方案。 这样的话， 引进计算机系统所需要的全部费用， 就可以控制在 20 万日元（ 约合 1 万人民币）以内了。 客户也会认为“ 要是 20 万以内的话， 倒是可以引进试试”。
引进了这套计算机系统后， 如果其能为客户所用就算成功了。 为
此， 还必须要考虑如何确保计算机系统在必要的时候一定是可用的。
在计算机系统中， 故障是避免不了的。 所以要事先预测可能发生什么
样的故障， 想出防患于未然的对策。 对于客户来说， 最重要的莫过于
存储在个人计算机硬盘中的名片信息。 这些信息可不像一般的商品，
只要有 20 万日元就可以再买一套。 为了即使硬盘出现了故障也不至于
造成太大的损失， 我们还要建议客户定期备份。
为了应对故障， 就需要花钱来购买用于备份的 MO 驱动器和磁盘，
这笔开销可以算作维护费。 但是， 很多客户会很反感引进计算机系统
后所需要的维护费。 这时 SE 就必须要让客户理解维护费的必要性， 劝
说客户时的要点是让他们了解信息的价值。“ 您的信息的价值， 是这些
维护费所不能替代的” — — 若能这样劝说客户的话， 客户就应该能接
受建议。
为上述的计算机系统添加了 MO 驱动器和磁盘就能充分满足客户
的需求了吗？ 其实还是会有些不放心的。 因为在该计算机系统中， 个
人计算机和打印机都只有 1 台， 无论是哪一边出故障了， 整个计算机
系统就瘫痪了。 构成计算机系统的每个要素只有一个状态， 要么处于
正常运转状态， 要么是出现故障处于维修状态。 其中， 处于正常运转
状态的比率叫作“ 设备利用率”。 设备利用率可以用图 12.8 所示的公式
简单地算出。
请诸位先记住一个结论： 将计算机系统的构成要素设成多机备份，
可以出乎意料地大幅度提升设备利用率。 现在我们来看看具体的示例。假设 1 台个人计算机的设备利用率是 90%， 1 台打印机的设备利用率是80%（ 对于真实的个人计算机或打印机， 其设备利用率要比这高得多）。图 12.9 所示的计算机系统可以算作“ 串联系统”， 用户输入的全部信息的 90% 会经过个人计算机到达打印机， 接下来这 90% 的信息中又有80% 会通过打印机顺利地打印出来。 因此这套计算机系统整体的设备利用率就是 90% 之中的 80%， 即 0.9× 0.8 = 0.72 = 72%.
接下来使用性能相同的个人计算机和打印机各 2 台， 再试着搭建
一个“ 并联系统”。 如图 12.10 所示， 这次无论是个人计算机还是打印
机， 2 台中间只要有 1 台还在工作， 整个计算机系统就不会停止运转。因为个人计算机的设备利用率是 90%， 所以相对的“ 故障率” 就是 10%（ 100%－ 90% = 10%）。 2 台 个 人 计 算 机 同 时 出 现 故 障 的 概 率 就 是10%× 10% = 0.1× 0.1 = 0.01 = 1%。 因此， 把 2 台个人计算机当作一个设备考虑时， 该设备的利用率就是 100%－ 1% = 99%。 同样地， 因为打印机的设备利用率是 80%， 所以故障率是 20%（ 100%－ 80% = 20%）。 2台打印机同时出现故障的概率是 20%× 20% = 0.2× 0.2 = 0.04 = 4%。 因此， 把 2 台打印机当作一个设备考虑时， 该设备的利用率就是 100%－4%=96%。 综上所述， 可以把个人计算机和打印机各使用了 2 台的并联系统， 看作是由设备利用率为 99% 的个人计算机和设备利用率为 96%的打印机组成的串联系统， 因此设备利用率就是 0.99× 0.96 ≈ 0.95 =95%。
个人计算机和打印机各 1 台时， 设备利用率是 72%， 一旦分别增
至了 2 台， 设备利用率就一下子飙升到了 95%。 如果能出示这个数据，客户也还是能接受 20 万日元的 2 倍、 即 40 万日元的费用吧。 由此看来， 身为 SE， 在谈话时还必须能在技术上有理有据地说服对方。