導圖秀-原創分享
《客服培訓建構》
現在的客服主要有兩種模式，一種是企業自建客服，一種是業務外包客服。如果按服務方式分類，有語音客服、在線客服、電話客服、店面客服等具體類別。客服的工作有的只負責售前或售後，有的售前售中售後兼顧。最常見的客服其實是呼叫中心服務(call center)，通常是客戶呼入接打模式。這種模式相關係統包括自助答疑、人工服務、響應時間與通話量統計、呼叫內容留存、熱線自動配發分線等功能。對於電商等需要驗證客戶信息的平臺，接線員還要有一些登陸權限以查詢情況，並解決部分簡單問題。
越是大企業，對客服的標準化要求越嚴格。而大企業都業務系統往往會略複雜，所以像騰訊或京東這類企業，就會盡量把客戶問題通過提升平臺服務等方式消弭掉，而不是更多的導向人工服務解決。未來人工智能也會逐漸替代人工客服，但在某些情況下，人工客服還是有存在的價值，比如面對高端客戶，人工反饋會比人工智能體驗感更好。而科技替代人工，核心難點就在技術替代程度、成本控制與技術學習力上。
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