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《客服管理分析》
對於企業來說，各個不同的部門都會有各自的管理特色，但核心管人理事上支下派關係運營都是通的。對於運營體系的一個部門而言，客服更多的是要針對自己的部門職責來開展工作。
客服團隊往往有一定的規模，隊伍年輕化，於是能力提升和人員留存就成爲重中之重。客服的日常其實都是在溝通交流，和銷售的不同之處是一個追求滿意度，一個追求轉化率。比較杯具的是銷售很少背鍋，客服卻經常是擦屁股的角色。產品不行，銷售沒譜，技術不強，就只好強化客服來守住最後一關。當然，即使前幾樣都很優秀，客服的工作也會因爲業務體量大而變得繁重。而人員配比卻不可能因爲需求的暴增而迅速調整擴編，所以客服團隊的壓力也是蠻大的。
在管理客服的過程中，和營銷、產品不同的是，我們要更多的偏向於信息透明高效，偏向於保基本，重當下，顧時效。這就需要管理者有着對產品運營的深度理解，並能很好的帶領團隊進入“春風模式”，離客戶最近的兩個崗位就是銷售與客服，如果把銷售比做戰士，客服就更像醫療兵，不同之處是醫療兵治療傷員，客服療愈的是客戶。而客服管理者，除了像護士長一樣能教護士幹活，還要隨時注意團隊情緒，及時排解團隊內部的壓力，這樣才能保證整個團隊始終保持良好的狀態。
職場上有一個有趣的邏輯，就是越是“靠嘴喫飯”的崗位，對心理學的把握要求越高，因爲溝通這件事本就是要在情理之中，且做到精準細緻，結果纔會更美好。對於客服管理者來說，不斷強化團隊的這個能力，個人覺得還是蠻重要的。
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