大客户业务保障系统

 

大客户业务保障系统
　　　　　　　　（ＭｅｔａｒＯＳＳ ＣＳＡ Ｖ１．０）　　　　　　　　　
徐 炯

１ 引言
当前电信企业之间的竞争日益激烈，"大客户"作为电信企业收入的重要来源越来越受到各电信企业的重视。而在日常维护工作中，目前许多电信企业对于大客户业务所提供的保障手段还比较有限，通常是"用户投诉"→"排查故障"的被动维护方式，无法满足一个现代化电信企业的客户服务需求。
北京市天元网络技术有限公司开发的大客户业务保障系统可以有效地解决电信企业在日常网络维护工作中遇到的问题，能够帮助电信企业在客户业务保障方面快速发现问题、解决问题，缩短故障历时，提升服务水平，提高客户满意度。

２ 系统简介
"大客户业务保障系统"是天元网络公司从电信企业的实际维护工作出发，专注于解决"客户租线业务保障"问题而开发的系统。该系统的整体定位如下：
１支持ＳＤＨ、ＡＴＭ、ＤＤＮ、ＦＲ等多种形式不同速率租用电路的业务保障；
２考虑维护人员、客户经理、大客户ＩＴ人员、客服人员、各级领导等各类使用人员的特点，为其量身定制功能模块；
３在技术实现上，主要通过与设备厂家网管系统或网元直接交互的方式，获取电路配置信息与使用状态信息，保证租线业务监测的的实时性。
４在功能上强调故障预警和故障根源分析，变原来的故障驱动型?quot;被动服务"为快速发现隐患和故障的"主动服务"，最大程度地为大客户提供优质服务。

３ 系统结构
３．１ 接口适配层
接口适配层主要完成同被管网络交互的功能。通过直连网元或同厂家网管系统互联，也可以配置Ｐｒｏｂｅ硬件探针作为补充，获取客户租用电路的配置、告警、性能等信息。接口适配层将不同类型、不同厂家的采集信息进行归一化处理后，供上层功能模块调用。
３．２ 网络管理层
本部分主要实现基础的网络管理功能，对通过接口适配层采集的相关网管信息进行初步的处理，电路相关的告警、性能、配置等管理功能等都在本部分实现。另外，基于原始的告警信息作深层次故障根源分析的功能也在本部分实现。

３．３ 业务层
本部分实现客户管理、基于客户的电路管理、故障影响分析、ＳＬＡ管理、业务测试等功能。这些功能以网络管理层的功能为基础，同时强调被管理电路资源与客户之间关系的结合，是本系统功能实现的重点。

３．４ 运维管理层
运维管理层主要包含对客户租用电路相关流程的管理，比如故障处理流程、客户投诉处理流程等，所有流程处理均以工单为纽带将相关部门人员联系起来，形成一条完整的工作流。另外，针对用户需求定制的报表功能也在本部分实现。
３．５ 公共服务层
公共服务层为上述各层次功能的实现提供服务和支撑的功能，如用户管理、日志管理、自身管理、统一鉴权、备份管理等功能。

４ 关键技术实现方案
４．１ 故障智能诊断
我公司针对故障诊断的问题，提出了基于专家系统的故障智能诊断的实现方法。网络故障发生时，设备会上报大量的告警，系统通过提取专家知识库中的故障诊断规则，对告警进行分析，可将根原因告警从众多的告警中提取出来，对于设备故障，可定位到机盘和端口；对于线路故障，可定位到具体是电路的哪一段出现故障。系统还可以进一步分析哪些租线用户受到了该故障的影响。

４．２ 硬件探针的应用
一条完整的大客户"端到端电路"应该包含最终接入到客户端设备的网络，对于这部分网络运行情况的监测可以通过配置Ｐｒｏｂｅ硬件探针的方式加以补充。硬件探针可安放在端局或用户机房ＤＤＦ和电路终端设备之间。另外，对于某些重要客户租用电路，可以配置高端硬件探针根据需求灵活布放于骨干网、本地网、接入网等的交汇处，用于辅助″通过网管接口″的方式进行性能监测和故障定位。

５ 重点功能介绍

５．１．１ 客户管理
５．１．１．１客户分组管理
在市场竞争激烈的环境下，关心客户服务，细分客户已经成为争取客户的重要手段。系统专门为此提供了不同的分组，不同的分组代表一种管理的角度。
５．１．１．２ 客户信息管理

系统对每个客户的名称、联系人、联系方式、ＳＬＡ等级等基本信息进行统一管理，可以对客户的基本信息进行浏览、维护等操作。
５．１．２ ＶＰＮ管理
５．１．２．１客户拓扑视图
系统提供基于客户的拓扑视图的功能，将网络中与某个客户相关的设备、租线及运行情况进行直观的呈现。
５．１．２．２ 客户租用电路
系统提供了客户租用电路的电路名称、速率、ＳＬＡ等级、开通时间、到期时间、管理状态、合同号等详细的信息。用户还可以通过电路路由图，了解电路详细的路由情况。

５．１．２．３ 客户相关告警
系统可以在客户的租线拓扑图上体现租线的相关告警情况，具体的告警信息通过客户相关告警进行详细描述。告警采取根告警＋相关告警的形式呈现。
５．１．２．４ 故障诊断

系统支持对告警信息做进一步的综合分析。系统可根据专家库规则对告警的根原因进行分析，定位故障产生点，同时根据客户租用电路资源库判断故障所影响的业务情况和电路、设备信息，并形成相关记录。
５．１．２．５ 客户投诉
系统提供了客户投诉跟踪功能，能够将客户的投诉、处理情况及详细处理过程进行全面的管理。
５．１．２．６ 客户沟通
在投诉发生前及时地与客户进行沟通，提供人性化服务是提高服务质量的一个重要体现。系统提供的客户沟通功能，能够将与客户相关的网络运行、业务变更及服务促销等信息方便及时地通过ｅ－ｍａｉｌ、短信等方式发送给客户。
５．１．３ ＳＬＡ管理
５．１．３．１ ＳＬＡ指标管理
ＳＬＡ指标通常以月为单位考核与ＳＬＡ合约的符合程度。ＳＬＡ指标包括基本指标和特有指标，基本指标主要包括电路可用率、电路误码率、不可用时长等具体指标。
５．１．３．２ ＳＬＡ设置
ＳＬＡ合约一旦签署，需要对相应的电路进行ＳＬＡ等级设置。对于ＳＬＡ设置系统提供全网级、用户级、电路级三种粒度的设置。
５．１．３．３ ＳＬＡ预警分析
系统可以通过ＳＬＡ预警分析功能在ＳＬＡ违例之前及时了解到这些信息，并采取措施加以预防。对于不同的ＳＬＡ指标，系统通过不同的颜色在界面中进行呈现。
５．１．３．４ ＳＬＡ报告
每月系统将自动计算出所有客户ＳＬＡ指标的完成情况，生成ＳＬＡ报告。ＳＬＡ报告包括电路故障明细表、电路运行情况汇总表等类型。

６ 系统特点
能够对ＳＤＨ、ＡＴＭ、ＤＤＮ、ＦＲ等多种形式不同速率的客户租用电路进行业务保障。
通过从厂家网管系统或网元接口实时采集电路相关信息的方式，能够快速获取电路使用状态信息，保证租线业务监测的的实时性。
通过专家库技术对故障根源进行分析，能够快速发现问题，准确定位问题，分清故障责任，快速处理问题，将故障造成的损失降低到最小程度。
不需要大量配置硬件探针设备，有效降低系统成本。
为不同用户量身订制功能模块，尤其在大客户业务保障相关流程方面。

７成功案例
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