2020年6月，網上瘋傳着一個“在項目投標現場混戰”的視頻，吸引了衆多關注的目光。據說打架原因是有供應商惡意低價應標，其他投標人無法忍受這種攪局，結果投標現場一片混戰。
當我和一位銷售朋友討論起這件事，他苦笑說，現在生意越來越難做，合作多年的老客戶有新項目時也都要求競標。每次競標都像選美秀，各家供應商使盡渾身解數、全力展示。
他上月剛投了一個標的爲100多萬的軟件標，結果共去了29家公司應標，最終還是他憑老供應商的經驗中標，但利潤也折騰掉一半。他說如此以往，服務質量無法保證，只能坐等“一代新人換舊人”。
但爲什麼多年合作的雙方還要這樣互相考驗呢？人與人之間的信任哪裏去了？
到底怎麼才能獲得客戶的深度信任，成爲他心目中“不可替代”的人呢？
帶着這個疑問，我先搜索到了心理學家霍斯莫爾對信任的定義：
“信任是個體面臨一個預期的損失大於預期的得益之不可預料事件時，所做的一個非理性的選擇行爲。”
-美國心理學家霍斯莫爾
定義很好，但”非理性的選擇行爲“的描述讓信任關係更不可捉摸了。
幸虧這時我看到了《值得信賴的顧問：成爲客戶心中無可替代的人》這本書，它完美解答了我的疑惑。
這本書在全球暢銷了百萬冊，霸榜亞馬遜顧問品類17年之久，三位作者都在服務公司從業多年，尤其是主作者大衛·梅斯特，是國際公認的專業服務機構管理權威，他關於專業服務公司的管理思想與彼得·德魯克的通用管理思想齊名。
本書旗幟鮮明地提出一個觀點：專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能，他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的合作贏得信任，增加他們對於合作的信心。
作者希望把這本書獻給有志於成爲專業顧問的讀者，包括諮詢、會計、法律、工程、公關、獵頭、保險經紀、投資銀行，以及類似行業。
但我覺得，生活裏我們也都是服務別人或被別人服務，因此這本書可說是值得所有人閱讀學習。
作者既然對信念關係如此重視，他們總結了一個信任公式：T=（C+R+I）/S（T信任；C可信度；R可靠度；I親近感；S自我導向）。
根據這個信任公式中右端的四個要素，我們可以使用以下四招，獲得我們服務對象的信任，建立更加長久融洽的合作關係。
第一招，增強可信度，做到“專業而不欺瞞”
我們先來看一下可信度。無論是個人還是企業，都得靠專業取勝，所以可信度和專業度密切相關。
所謂專業度，一方面是指我們宣稱的專業度有沒有足夠的證據證明，這是理性的一面；另一方面還由客戶所獲得的對專業度的實際體驗所決定。
假如是面向企業進行銷售，我們通常需要展示公司相關資質證書，行業協會社會榮譽、典型客戶、客戶證言推薦信等等，這些第三方客觀證據，可以充當理性的證據。
IBM的朋友很自豪地告訴我，他們只要有機會去拜訪，就有信心用相關成功案例說服客戶高層，讓客戶完全相信他們的解決方案能力，因爲他們在資質、案例、客戶、行業等方面都能提供很專業性的證據。
同時客戶的感性體驗也很重要，如果客戶懷疑你提供的信息或資料，甚至擔心造假，那你基本上就失去信任了。
曾經有一家公司想與我們公司合作，先發來了公司介紹資料。看過後，我禮貌但很堅決地拒絕了見面的請求。原因是我發現：
1．資料裏的400服務電話號碼居然是蘇寧電器的400號碼；
2．在成功案例客戶列表裏，有4家在企查查網站（一家企業徵信機構）上已經是註銷狀態；
這樣我就直接判定這樣的公司沒有可信度，合作溝通馬上叫停。
提高可信度的推薦做法：
1．思考如何儘可能多地擺出事實，除非某些事實會傷害到別人。
2．不要說謊，哪怕只是對事實進行誇張。任何時候都不說一絲謊話，永遠不要。
3．避免說出可能讓人認爲沒有誠意的話。比如，“我們一定把最優秀的員工安排在這個項目上。”（真的嗎？誰是最糟的員工？誰來決定誰是最優秀的？最優秀的員工不是很忙纔對嗎？）
第二招，提升可靠度，做到“靠譜且按預期”
可靠度指客戶是否認爲可以依賴你，是否相信你會始終如一地爲其工作。
如果我們多次和客戶合作，客戶每次都得到一次正向的合作體驗，那客戶當然會認爲你是一個非常“靠譜”的供應商。
可靠度細分也有兩個維度：
第一個維度是要“靠譜”。
前段有篇網絡熱文用三句話：凡事有交代、件件有着落、事事有迴音來描述“靠譜”的特點，真是說出了精髓。
我們拿快遞行業舉例，我想大部分會覺得順豐很靠譜，能按時、按質、按量地達成服務。而對其他快遞公司就未必很放心了，爲什麼呢？
因爲順豐的特點就是“快”，在快遞跟蹤信息裏詳細描述了：幾點幾分出發，正在什麼地點，預計幾時到達等，還用可視化的地圖說明當前位置。
而且順豐“說到做到”，時間預估都非常準確。即使在人工投遞環節有時間偏差，通常也在半天之內，這也是多數收件人可以接受的偏差。
對比起來，其他快遞公司的服務差距很大。
我有次選了一家快遞公司，從買家收貨開始，送到廣州的中轉站，其實只花了1天時間。但停留1.5天后才送到我家附近的投送點，而投送點到小區又等了1.5天。大家可以想象我當時看跟蹤狀態時焦急心情，我只能嘮叨：這公司太不靠譜了！此後我再沒用過這家快遞公司。
個人也是如此。我們完成別人交代的一件事情，千萬不要覺得事情做完就是有交代，只要有最終成果就可以。過程中的進展按節點和別人同步進度，完成與否都向相關人員及時反饋，有異常及時跟進或預警，這些做法都會讓人產生信賴的感覺，這才叫“凡事有交代、件件有着落、事事有迴音”。
第二個維度是符合預期。
可靠度也是一個感性判斷，現實結果需要和預期進行比較，如果我們的服務能夠符合甚至超出別人的預期，那別人的感性判斷就會覺得你是可靠的。
爲什麼大家都說海底撈的服務好？因爲不管你是海底撈的新客還是常客，你每一次去到店裏，他們不斷創新的服務做法，通常還會超出你的期望一點點。
而客戶滿意度=現實結果-預期，當你一次次地體驗到超出預期的服務時，海底撈的服務非常“可靠”就有了口碑。
提升可靠度的推薦做法：
1．在一些小事上向你的客戶做出一些非常具體的承諾：比如明天前找到那篇文章，週一前完成初稿，然後不露聲色地按時兌現承諾。
2．重視每次和客戶的溝通會議，會議開始前將會議資料提前發送給客戶，好讓他們有時間提前審閱；準備明確的會議日程並按時間表進行；任何會議決議都按承諾跟進執行。
3．合作的任務中有重大進展、風險和選擇方案都及時通知客戶，並充分協商；
4．認真跟進和客戶約定的任何事項，至少達到或爭取超出客戶的預期。
第三招，維護親近感，做到“坦率自在”
維護親近感對於信任關係也很重要。親近感是指在雙方感到個人情感上的距離接近度，因此它是最明顯的感性因素。
有了親近感，我們的合作就如魚得水，就像一部龐大精密的機器得到了細緻體貼的潤滑後得以高效運轉。在保持相互尊重和維護雙方必要的界限的前提下，親近感來自情感上的坦誠和拓展話題範圍的意願。
建立親近感通常意味着一方將自己的一部分暴露給對方，對方要麼予以反應（因此而增進親近感），要麼不爲所動（因此而劃定界限）。可以想象這是一個非常個性化的感覺，處理不好也會帶來風險。
我有一個銷售同事，工作非常努力，經常晚上也和客戶聯繫以增進感情。不過有一天，他說不知怎麼惹惱了一位女客戶，請我幫他分析下原因。
原來那晚，他和一位正跟進中的客戶微信聊天，瞭解到那位女性客戶加完班後準備回家，他就主動提議“你發給我你家的詳細地址，我幫你叫個滴滴打車，你等着就好了，不要動！”他說的斬釘截鐵，都不給客戶反駁的餘地。
結果客戶卻回覆他“不知所謂！”
這就是因爲雙方的親近關係還沒有建立起來，他這種冒然要求反而讓對方覺得很不自在。
經我分析後，我同事就很誠意地去和客戶溝通並道歉，對方反而通過這次“衝突”對他有了更個性化的印象，後面也很快接納了我同事。
增加親近感的推薦做法：
1．不要害怕！建立親近感需要勇氣，不僅對你來說如此，對其他人亦然。很可能在生活中你已經有建立親密關係的成功經驗。建立與客戶的親近感與此並沒有什麼不同。
2．要觀察自己是否越線，走得太遠、太急。問問自己如果你處在客戶的位置上，相應的話題是否是你願意與對方談及的。
3．提前練習。確實，一個人很難通過練習獲得渾然天成的技巧，但是你可以試着練習措辭。比如提前在紙上寫下兩到三種不同的說法，試驗每一種說法的效果，然後選出最合適的應用到實際當中。
4．採取主動。親近感的增進需要一方先冒着個人風險，與對方分享自己的所見所思。如果對方迴應以相同的行動，親近感就有所增進，信任隨之增強。相信客戶應該在這種關係中採取主動是一種無窮無盡又無用的內心掙扎。作爲專業顧問，你無法控制對方，你唯一能左右的就是自己的行爲，承擔起採取主動的責任。
但我也提醒，採取以上做法並不能保證你獲得成功，這是一個開始，因爲建立親近感需要進行不斷的嘗試。
第四招，降低自我導向，做到“小我利他”
沒有什麼比“只更關心自己的利益”這一點更影響我們在客戶面前的信任感了。自我導向最極端的形式當然是不加遮掩的自私行徑，也就是所謂的“唯利是圖”。但自我導向不僅僅指貪得無厭。它包含一切使我們只關注自己而非客戶的舉動。
在電影《非誠勿擾》中，有一個片段是葛優與賣“福地”（墓地）女孩相親。兩人交談沒幾分鐘，女孩先以“對父母是不是孝敬”爲說辭引導葛優買福地，然後又進一步說福地還可以升值。葛優反問“那如果賣了，我父母埋哪兒啊？”女孩一臉當然地說：“你可以買兩塊啊，我們公司可以給你九五折！”這個場景真是把“自我導向”展示得淋漓盡致。
人脈大師法拉奇在《別獨自用餐》中說：成功的最大祕訣在於“慷慨”和“利他”，你得學會慷慨待人，如果你不能以同樣的熱情將自己的圈子推薦給別人，你就不可能擴大自己的圈子。你幫助的人越多，你得到的幫助越多，然後你就能幫助更多的人。
沃頓商學院教授亞當·格蘭特從另外一個角度表述：“大多數人都認爲，自我導向型和他人導向型的動機是一個連續體的兩端。然而，我發現，它們可以是完全獨立的——你可以兩者皆無，也可以兩者兼具。”換句話說，你可以成就自己的夢想，也可以幫助他人。
所以雖然我們並不是“無私”地爲客戶服務，但我們通過“關心客戶的利益“的利他行爲，最終我們既幫助了客戶，客戶也會回報我們，這纔是正向的循環。
降低自我導向的推薦做法：
1．跟客戶交談時，把他們當作朋友一樣。即使客戶不是你真正的朋友，你仍然可以表現出如朋友般的態度。我們的語氣和聲調可以像朋友一般。
2．集中注意力。將自我導向維持在低水平需要對對方保持高度集中的注意力。這並不是說要無休止地把注意力集中到客戶或潛在客戶身上，而是在每次打交道、調研或執行項目的一開始，就全心投入到與客戶面對面的交流當中。
3．在獲得相應的權利前不貿然給出答案（當你贏得這樣的權利時，客戶會讓你知道），使用思考式傾聽的技巧，將聽到的總結出來，以確保我們聽到的與客戶想要說的一致，努力理解客戶的情感，理解客戶的處境。
讓我們總結一下，《值得信賴的顧問：成爲客戶心中無可替代的人》一書認爲：專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能，他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的合作贏得信任，增加他們對於合作的信心。
根據書中的信任公式：T=（C+R+I）/S（T信任；C可信度；R可靠度；I親近感；S自我導向），我們需要採取以下四個招數：
1）增強可信度，做到“專業而不欺瞞”；
2）提升可靠度，做到“靠譜且按預期”；
3）維護親近感，做到“坦率自在”；
4）降低自我導向，做到“小我利他”
這樣就可以取得客戶全身心的認可及信賴，幫你的職業更成功，助你勇攀事業高峯！