工作就是工作，生活就是生活，生活與工作要分開。我也一直認爲自己幹了近二十年的客服工作好像確實沒有和生活有什麼交集。昨天晚上發生了一件事，我和兒子講了一個客服職場工作的案例，也與他演驛了一場不被妹妹覺察的情景劇，讓兒子感受了有溫度的語言的力量。
用心的工作在生活中依然受益。
事情的經過是這樣的。哥哥認爲妹妹上完廁所要關燈關門，妹妹老忘記，哥哥就命令妹妹去做，妹妹不接受哥哥的態度與方式，故意不去關，顯然兩人陷入權力之爭。
哥哥沒有錯，幫父母維護家裏的秩序與規則，妹妹因爲哥哥的態度強硬，沒有尊重自己，就不願意聽哥哥的，也沒有錯，那誰錯了？又是每個多子女家的千古難題之一。
對於兄妹之爭，大多數我不干涉，但有機會一定會給予引導。讓他們學會合作，學會友愛。
在爭鬥中成長，在成長中長大，在長大中收穫手足之情。
喫完晚飯，還沒有收拾碗筷，我和哥哥說，一會再收拾，我和你聊聊剛纔和妹妹的衝突。
“媽媽在客服行業幹了快二十年，媽媽公司的那些阿姨們每天都要接幾百個投訴 電話。我給你舉一個例子。客戶有一批很重要的標書，涉及幾千萬的事，可是卻因爲一場百年不遇的大雪，航班延誤，客戶的這個快遞滯留機場，導致客戶未能如期參加競標。以致於他損失了一單幾千萬的生意。客戶打電話投訴，我們的客服人員按照公司的流程、按照快遞行業的賠償標準回覆客戶，屬於不可搞力因素，快件延誤，按照規定我們給您進行運費的賠償。客戶很生氣，投訴媒體，我們最後給客戶高額的賠償，還將這位客服人員和相關管理者追責，處分。我們想想看？這位客戶有錯嗎？”兒子搖頭，我繼續問：“這位客服阿姨按照流程和規定處理有錯嗎？”兒子說：“也沒錯啊”
那誰錯了？
“同樣的事情，一位很有經驗的客服人員是這麼處理的，她對客戶這樣講，您好，您現在肯定特別生氣，甚至氣憤，由於大雪的原因，您的快件被滯留機場，未能趕上今天的招商大會，給您帶來了不可挽回的損失，我很真誠的代表公司給您說聲對不起，現在說什麼也不能表達我們歉意，爲了表示我們的誠意，您可以提您的要求，我雖然權限不足，但我會向我們領導請示，給您最大額度的補償，您記下我的工號，我會將您的事情負責到底。你猜這位客戶說什麼？”兒子說：“算了吧，肯定他不要了。”
“是的，同樣的投訴，同樣的流程，那結果爲什麼不同？”
“第二個阿姨的表達讓人感覺很真誠，很有責任心”
“從哪裏感受到真誠，感到有責任心？”
“從語言上，還有語氣上”。
“那我們要不要試試，在語言和語氣上變化一下，看看妹妹的反應有什麼不一樣？”
我倆商量，讓他向妹妹求助，看看妹妹的反應。
第一次，他專門走進廚房，對着外面的妹妹喊：“芮芮，給我倒杯水”，然後在廚房偷偷看妹妹的反應。妹妹正在看書，頭也不擡地說：“看書着呢，你自己倒”。我倆對視後，他換了一種方式。“芮芮，哥哥這會正在忙，有點渴，請幫哥哥倒杯水，謝謝”。
語氣比前一次命令式相比委婉了，讓對方感覺到被需要，很舒服。
只見妹妹合上書，站起來，“好的，來了”。我倆偷偷地對視，憋着笑，不能讓妹妹發現。
聽起來很願意提供幫助，並且有價值感。
當他從廚房出來時，已經開心地不行了。嘴裏還說“確實有點不一樣。”
語言是用來溝通的，但有溫度地語言才能打開溝通的大門。雖然我們知道講道理對孩子很沒用，但加入故事成份的道理對於大一點的孩子會有一些效果。
同時讓孩子自己感受和體驗，自己得出結論比我們自己告訴他結論有效果。
養育的路上這只是個小插曲，天天都有連續劇，我們既是演員，偶爾也要做編劇，做導演，做觀衆。