#每日三件事，第824天#
一個銷售的環節大致可以分爲進店、轉化、復購和推薦。從顧客接觸你的一瞬間開始，就會產生不同的客戶體驗。如果你去逛商場，首先要考慮的是停車是否方便。新華街我基本上不太會考慮，因爲停車太難，而且停車收費太高。如果要考慮購買生活用品的話，我會考慮物美，因爲停車非常方便。臨走的時候還會送一張停車券，基本上屬於免費停車。
其實客戶體驗並不是客戶和你接觸了纔開始的，很多時候，在他們決定是否接觸你的時候，體驗就已經產生了。物美超市之所以人多，至少有一個原因就是停車方便，在停車方面的體驗比較好。
電信營業廳也是一樣，現在很少有客戶直接去營業廳辦業務。但是，迫不得已的時候，還是得去。去哪個營業廳呢？一方面是選擇離自己比較近的，另一方面是選擇停車方便的。營業廳的業務好不好，很大程度上取決於停車是否方便。
昨天去華爲客服更換手機屏，我知道這個地方不好停車。但之前諮詢過好幾家店，只有這裏的備貨充足。爲了能順利更換，只能早點兒到店了。出發的時候還在想怎麼停車的事情，要不要再帶個備用手機。到了之後正好有個停車位，這算是運氣比較好。手機交個客服小姐姐後，她主動詢問是否需要備用機，這一點真的感覺非常好。本來預計的1.5小時到2小時的維修時間，結果只用了40分鐘不到的時間。再一次體驗到了美好的感覺。拿到手機的時候，客服小姐姐又給手機消了毒，還送了一套手機消毒套裝。第三次感覺到了美好。如果第一次是運氣的話，後來的兩次就是服務產生的價值。
華爲有這樣的服務，還對他們的產品有什麼好擔心的呢？我想我不僅會復購，而且還會推薦。如果每個公司都能提供這麼優質的服務，何愁國貨不崛起呢？
客戶體驗有個峯終定律，是2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼提出來的：消費者會以“最高”、“最低”、“最終”這三個時刻作爲經驗自我的認知，其他都不會記得。初次接觸的感受可能不太容易記得很清楚，但是否便於停車卻是決定顧客是否原因和你接觸的直接原因。爲客戶帶來意外的驚喜，纔會使客戶的體驗達到峯值，送客戶出門的最後一次接觸，也會給客戶留下深刻的影響。
想要做好客戶服務，想要客戶有良好的體驗，一定要知曉峯終定律。