#每日三件事，第824天#
一个销售的环节大致可以分为进店、转化、复购和推荐。从顾客接触你的一瞬间开始，就会产生不同的客户体验。如果你去逛商场，首先要考虑的是停车是否方便。新华街我基本上不太会考虑，因为停车太难，而且停车收费太高。如果要考虑购买生活用品的话，我会考虑物美，因为停车非常方便。临走的时候还会送一张停车券，基本上属于免费停车。
其实客户体验并不是客户和你接触了才开始的，很多时候，在他们决定是否接触你的时候，体验就已经产生了。物美超市之所以人多，至少有一个原因就是停车方便，在停车方面的体验比较好。
电信营业厅也是一样，现在很少有客户直接去营业厅办业务。但是，迫不得已的时候，还是得去。去哪个营业厅呢？一方面是选择离自己比较近的，另一方面是选择停车方便的。营业厅的业务好不好，很大程度上取决于停车是否方便。
昨天去华为客服更换手机屏，我知道这个地方不好停车。但之前咨询过好几家店，只有这里的备货充足。为了能顺利更换，只能早点儿到店了。出发的时候还在想怎么停车的事情，要不要再带个备用手机。到了之后正好有个停车位，这算是运气比较好。手机交个客服小姐姐后，她主动询问是否需要备用机，这一点真的感觉非常好。本来预计的1.5小时到2小时的维修时间，结果只用了40分钟不到的时间。再一次体验到了美好的感觉。拿到手机的时候，客服小姐姐又给手机消了毒，还送了一套手机消毒套装。第三次感觉到了美好。如果第一次是运气的话，后来的两次就是服务产生的价值。
华为有这样的服务，还对他们的产品有什么好担心的呢？我想我不仅会复购，而且还会推荐。如果每个公司都能提供这么优质的服务，何愁国货不崛起呢？
客户体验有个峰终定律，是2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼提出来的：消费者会以“最高”、“最低”、“最终”这三个时刻作为经验自我的认知，其他都不会记得。初次接触的感受可能不太容易记得很清楚，但是否便于停车却是决定顾客是否原因和你接触的直接原因。为客户带来意外的惊喜，才会使客户的体验达到峰值，送客户出门的最后一次接触，也会给客户留下深刻的影响。
想要做好客户服务，想要客户有良好的体验，一定要知晓峰终定律。