本讀書筆記主要解答兩個問題：
一、戰略地圖和平衡計分卡在企業和政府的應用的區別
二、監控評估在企業和政府之間的區別
一、戰略地圖和平衡計分卡在企業和政府的應用的區別
戰略地圖通過四個層次描述戰略，這四個層次的關係是依次遞進的：
- 在學習和成長層面，人力資本、信息資本和組織資本等無形資產是企業運營的基礎
- 在內部層面，企業利用學習與成長層面的基礎進行創新並建立戰略優勢和效率
- 在客戶層面，通過內部層面提供產品和服務，使公司把特定價值給客戶
- 在財務層面，公司爲客戶創造而來價值，也就實現了股東價值
但是作爲政府，並沒有盈利的目標，而是社會服務和監管的目標。所以，關於政府的戰略地圖，我們可以按下面的方式進行分解：
- 財務層面：在本層次，政府目標與企業的區別是，不存在股東價值的概念。政府機構就是要爲納稅人和社會公衆提供更好的服務和監管。除了改善成本結構、提高國有資產利用率這樣的公共戰略目標外，提高社會管理能力、提高公共服務能力，提高市場監管能力，提高經濟調節能力，也是政府的四個核心價值能力，作爲政府的長期使命存在。
- 客戶層面：一般政府機構的服務對象，主要有公衆，企業單位，也包含他們自己的單位，以及上下級單位部門。特別提到，對於兄弟單位，更多的是數據共享，查檔利用的核心價值。而對於上級機構，則更多地爲其提供統計分析、預警預報、宏觀決策等核心價值。
- 內部層面：
1）運營管理流程主要的目的是爲客戶提供產品和服務。
2）客戶管理流程的主要目的是建立並利用客戶關係
3）創新流程：此類流程的作用是開發產品、服務、流程和關係。
4）法規和社會流程：此類流程的作用是遵章守法，滿足社會的期望。（也就是合規性） - 學習和成長層面：此層面包含人力資本、信息資本、組織資本三個方面。
1）人力資本包含員工技能、才幹、知識和經驗。
2）信息資本包含網絡和技術基礎設施、信息系統和數據庫，這正是我們要建設的IT系統。
3）組織資本包含文化、領導力、員工協調一致、團隊工作和知識管理等。
二、監控評估在企業和政府之間的區別
財務評估：
政府單位是非營利性的，所以財務結果並不是其首要目標，因此要從政府部門要完成的使命相關。主要可以從下面幾個方面來評估：
1）改善經濟調節
2）嚴格市場監管
3）加強社會管理
4）更加註重公共服務
例如江南房管局，對於提供服務的成本，信息化投入成本就是一個可以量化的指標。宏觀調控能力可以根據保障房的保有量、商品房的環比、同比上漲幅度來衡量。公共服務能力可以量化爲服務形式的多樣化及數量，例如網上辦事的業務數量、立等可取的業務數量，老百姓辦理業務的等待時間，辦理一個業務的跑局次數與跑窗口個數等。市場監管能力則可以量化爲一房多賣的發生率、違規售樓率、開發商攜款潛逃率等。客戶評估：
政府單位的客戶評估可以直接看各類客戶的滿意度。
另外提到，如果是企業的話，則可以從下面幾個方面評估：
1）市場份額
2）客戶保持率
3）客戶獲得率
4）客戶滿意度
5）客戶獲利率企業內部流程評估
主要的指標有：
1）流程的時間評估：政府內部流程衡量最直接就是看老百姓完成一件完整的事，需要多長時間
2）流程的質量評估：政府來看可以是等待時間佔比，信息是否準確，服務被拒絕率，流程延期率，客戶跑現場次數，客戶跑窗口個數等
3）流程成本評估：在實施信息化過程中人力，外包，信息維護，權證，儀器，基礎設施和網絡，信息系統開發等成本，都要均攤到端到端的流程上
4）流程創造的機制評估：如流程輸出了好的產品或服務，就是流程創造的價值。
例如房管局，其客戶在最短的時間內獲得相應的服務，客戶就會滿意，這就是流程創造的而價值。而市場監管方面，防止了一房多賣、開放商梧盤、開發商捲款潛逃等等，也是流程創造的價值。宏觀調控方面，讓房價比較穩定（同比，環比的漲幅）也是流程創造的價值。學習和成長評估
1）人力資本的評估：如員工滿意度，員工保持率，員工生產率
2）信息資本的評估：如網絡，數據庫，信息系統的容量，速度等
3）組織資本的評估：這個部分需要綜合考慮整個企業或組織內部的管理和運作等各個方面的能力
本文參考文獻：《流程的永恆之道》，作者辛鵬、榮浩