1、从“我”到“你”，间隔着三重大山：偏见、情绪和行为。
2、解释没法帮你和他人达成共识。相反，越解释情况越糟糕。
3、当我们与别人出现了分歧，我们就摆事实讲道理，然后威胁对方，最后辱骂对方。
4、你要克制住想要反驳、威胁和攻击对方的欲望。
5、在分歧与冲突当中，谁能保持冷静，谁就是最强者。
6、唱反调和做评判是永远不会有效的，反之，还会加剧冲突。
7、情绪并不取决于您正在经历什么，而取决于您觉得自己经历了什么。如，在产生分歧的情况下，人们往往会相信一些表象。而这种错觉，会引发愤怒这样的情绪，激发冲突。”
错觉包括：第一，当别人不同意我们的看法时，我们就会认为他想跟我们对着干，其实，对方是为自己考虑，为了保护自己的利益；第二、当有人威胁我们时，我们会认为他想让我们害怕，但其实，真正的情况也恰恰相反，威胁者自己在感到恐惧；第三、如果别人批评或者侮辱我们，我们会觉得他打算伤害我们。但事实上并非如此，如果一个人表现得极具攻击性，是因为他自己正在痛苦当中；第四、当别人表现出轻蔑时，我们总认为这代表他看不起我们，但实际上那些总表现出鄙夷的人真正看不起的是自己。
8、有的时候，真实的情况和我们所以为的相去甚远。如果我们只从自己以为的想法出发作决定，那是极度危险的。我们把这种现象叫作‘负向表现错误’。
9、当某人拒绝我们做某事的时候，我们的第一反应是向他解释为什么他要接受我们的提议。而一旦他没有选择让步，我们就会继续解释，或者提出更多的论据。我们想通过自己的解释强迫别人接受，而对方却和我们做着同样的事。这就如同两个聋人之间进行对话：‘不是的，因为……’，‘是的，因为……’，‘不是的，因为……’，‘是的，因为……’没完没了。但其实一个简单的词就可以扭转局面——为什么，一个十分简单但是威力无穷的词语。
10、当别人拒绝你时，先问问他拒绝你的理由是什么。
12、当我们明白别人想要什么之后，我们很容易陷入两个误区里：放弃我们自己想要的；用一种破坏对方信任的方式提出我们的要求。
13、化解冲突需要经历的重要步骤：
①平复自己的情绪；
②平复他人的情绪；
③试着理解他人而非让他人被理解；
④通过复述别人的话来让对方明白“你已经理解了对方的观点”；
⑤使用表并列的词汇提出自己的观点，而非将双反观点对立；
⑥提出解决方案。