一、持續改進應是永恆的追求
質量改進是質量管理的一部分，它致力於增強滿足質量要求的能力。
持續改進是每一個組織永恆的追求。管理者應不斷地主動尋求對組織過程的有效改進，而不是等出現了問題纔去尋找改進的機會。
改進的範圍可以從漸進的、日常的持續改進到戰略突破性改進，組織應建立一個過程來識別和管理改進活動。改進的結果可能導致組織對產品或過程的更改，直至對質量管理體系進行修正或對組織進行調整。
二、持續改進的組織
組織應利用質量方針、質量目標、審覈結果、數據分析、糾正和預防措施及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。
0x1：對持續改進要求的理解
- （1）利用質量方針中持續改進的承諾和質量目標可追求的目的，或者隨市場競爭的變化和質量管理體系運行的進展，通過評審更新、實施新的質量方針和質量目標，爲過程的評價確定準則，爲改進活動確定應該達到的要求。
- （2）通過內部審覈和外部審覈，發現體系存在的不合格和薄弱環節，採取措施並予以改進。
- （3）通過數據分析尋求改進的機會。在數據分析中，應特別注意用戶要求變化的趨勢、市場走向及同行業競爭對手的發展水平，以便適時改進產品特性和質量管理體系，增強用戶滿意度。
- （4）利用體系、產品和過程的有關信息，從提高產品質量水平、過程控制能力和質量管理體系的有效性出發，識別質量管理體系的不完善、不全面、不盡科學之處，實施糾正措施和預防措施，防止不合格事件再次發生。
- （5）開展管理評審，對體系適宜性、充分性和有效性進行改進。
0x2：持續改進的兩條基本途徑
持續改進是“增強滿足要求的能力的循環活動”，所謂循環活動就是反覆進行的經常性的活動。對過程進行持續改進有兩條基本途徑：
- （1）突破性項目，即對現有過程進行修改和改進，或者實施新的過程。它們通常由日常職能之外的小組來實施。
- （2）由組織內部人員對現有的過程進行漸進的持續改進活動。
0x3：持續改進的管理
爲了有助於確保組織的未來並使顧客滿意，管理者應當創造一種文化，以使組織內的員工都能積極參與尋求過程、活動和產品性能的改進。
爲了使組織內員工積極參與，最高管理者應當營造一種環境來分配權限，從而使員工都得到授權並接受各自的職責，以識別組織業績的改進機會。在諮詢師的輔導下，通過下述活動可以做到這一點：
- （1）確定人員、項目和組織的目標。
- （2）與競爭對手的業績和最佳做法進行水平對比。
- （3）確立建議制度，包括管理者對改進及時做出反應。
- （4）對改進的成就給予承認和獎勵。
三、持續改進的方法
0x1：突破性項目
突破性項目通常包括對現有過程的再設計，包括以下內容：
- （1）確定改進項目的目標和框架。
- （2）對現有過程的分析並認清變更的機會。
- （3）確定並策劃過程改進。
- （4）對過程的改進進行驗證和確認。
- （5）對已完成的改進做出評價，包括吸取教訓。
0x2：漸進的持續改進
漸進的持續改進，即日常的改進工作，通常由在崗的員工完成，不需要成立跨職能的臨時工作組。這些員工是提供漸進的持續改進信息的最佳來源，並常常參加QC小組這樣的工作組。組織對於漸進的、持續的過程改進活動也要進行控制，以便了解改進的效果。參與改進的員工應被授予相應的權限，並應該得到與改進有關的技術支持和必需的資源。
爲使員工參與改進活動並提高他們的參與意識，管理者應考慮以下活動：
- （1）成立改進小組，並由組員選出組長。
- （2）允許員工對他們的工作場所進行控制和改進。
- （3）將培養員工的知識、經驗和技能作爲整個質量管理活動的組成部分。
四、戴明環
PDCA循環是美國質量管理專家休哈特博士首先提出的，由戴明採納、宣傳並獲得普及，所以又稱戴明環。全面質量管理的思想基礎和方法依據就是PDCA循環。
PDCA循環的含義是將質量管理分爲4個階段，即
- 計劃（Plan）
- 執行（Do）
- 檢查（Check）
- 處理（Act）
在質量管理活動中，要求把各項工作按照做出計劃、計劃實施、檢查實施效果的流程執行，將成功的納入標準，不成功的留待下一循環去解決。這一工作方法是質量管理的基本方法，也是企業管理各項工作的一般規律。
依據PDCA模型，結合服務運營內容，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，並對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量，如下圖所示。
