產品-解決方案的衝突
我們發現了一種正在快速增加的現象，我們把它命名爲“產品-解決方案衝突”。今天大多數圍繞着強調解決方案的話題都停留在高度的聚焦於“銷售”解決方案。像我們早先討論的一樣，這是企業應對銷售組織不斷增長的問題的挑戰的一種單純的反應。
實質上，當銷售組織被期望去銷售解決方案的時候，企業的 DNA 其實依然高度的保持着產品導向。真正要投資的是銷售組織的重組，但是幾乎很少考慮能夠顯著影響銷售效果的因素。另外，有關管理變革的挑戰又往往被輕視。試圖去聚焦銷售人員能力有時候又與公司其他的價值、優先事物和實踐相抵觸。
換句話說，那些我們來自產品導向的基因的經驗成爲我們轉變爲解決方案銷售的最大阻礙。像我們早先提到的，我們發現當缺乏正式系統的強化時，銷售訓練效果保持的半衰期是30 天；在 3 個月內，所學到的知識的 86%就會丟失。如果組織的全部的習慣態度及練習都是高度的產品導向，這些強制的手段實際上就會變的很消極。潛在的衝突如下圖所描述：
就如上圖描述的一樣，很多公司屬性的定義是以產品導向爲趨勢的。企業常常會組織廣闊的產品和產品線。當在這個環境下轉變銷售組織現狀的努力會受到非常大的挑戰，特別是在銷售人員與公司其他人員之間的傳遞與轉換上。
僞裝的解決方案操作方法被認爲是解決方案提供者的願望不僅僅依靠銷售組織重組的效果。對一個積極的解決方案提供者的分析揭示了很多方法定位在試圖給潛在客戶傳遞更高的價值信息。我們瞭解到這
些大部分淺顯的僞裝解決方案，都大量的充斥着專業術語和人爲包裝，比如：
■強打訴求策略──要所有員工在和顧客談話時，都開始用解決方案來稱呼公司的產品解決方案導向型組織或服務。在營銷上運用解決方案導向一詞來溝通當然沒有問題，問題是，如果組織其它部門不能確實克服或解決顧客面臨的問題，解決方案導向就會變成空話。
■嘗試搭售策略──企業把各種產品與服務結合在一塊，把這個搭售組合稱爲顧客的「全面解決方案」。這種作法對企業非常有利，因爲這把產品以及各項必要服務結合在一起，例如產品運用與支持服務，但是這種解決方案適用範圍過於廣泛，無法徹底滿足個別顧客的細部需求。再者，企業通常只提供自家的產品或服務，然而顧客想要的就是，儘可能在符合成本效益的條件下解決問題，不會去管解決方案的哪些部分是由哪家廠商提供。
■實行訂製策略──企業以一項產品爲基礎，再加上幾項產品或服務，然後就把這種組合，當作是針對特定產業或市場利基訂製的解決方案。這種策略最主要的目標，就是要讓目標顧客以爲這是爲他們量身定做的，並不是真心要徹底解決顧客的細部需求。
■試行部門策略──企業會指定一個事業單位，把這個單位的產品，稱爲該利基市場的解決方案。這充其量只是看起來像個解決方案，因爲這項策略比較強調市場定位，不是真正想爲顧客帶來更多價值。
表 4.4 如何定位——辨別
表 4.5 如何宣傳——辨別（P75）
表 4.6 如何說服客戶——辨別
5. 4 項基礎轉變
上述幾項策略基本上是合理的，但是沒有一項策略可以幫助顧客更輕鬆解決切身的問題，讓顧客感到滿意。要讓組織更趨近解決方案導向，組織上下對各個重要的營運層面，必須抱持同樣的目標，這樣在業務人員與潛在顧客互動時，纔有可能發揮組織預期的效果。
轉變 1.轉變組織的觀念
解決方案導向企業的觀念與衆不同，會把心力着重在顧客「使用前／使用後」的轉變。
這麼做讓解決方案導向企業能夠確實評估，顧客在選擇跟他們往來之後，獲得了多大改善。
如果你希望加入解決方案導向企業的行列，就必須養成習慣，時時思考什麼對顧客最有利、最有價值。問自己以下幾個問題：
· 我們爲顧客解決了什麼重大問題？
· 我們是不是確實瞭解顧客的這個問題？
· 我們與競爭對手是不是真的有差異？
· 我們有沒有製作「問題列表」，也就是列出所有我們會解決的問題，而不是光製作產品列表？
· 我們是不是透過適當的渠道銷售產品，接觸有問題需要解決的顧客？
轉變 2. 轉變組織與顧客溝通的方式
解決方案導向企業向潛在顧客訴求的方式與衆不同，會以顧客常見的問題爲主軸，讓所有營銷面向都和這個主軸一致。不只對外溝通會這麼做，組織內部溝通的重點，同樣是在找出最佳解決方案。要讓組織更趨近解決方案導向，宣傳重點應該在產品或服務能夠爲顧客解決多少問題，不是新產品或服務有多棒。
· 組織內部的溝通重點，是不是在解決問題與創造價值？
· 對外向潛在顧客表達的訴求，是不是符合解決問題的理念？
轉變 3. 轉變組織與顧客洽談的方式
解決方案導向組織不會口惠而實不至，會用實際行動證明，自己是顧客合適的解決方案提供者。銷售解決方案的努力不只是營銷噱頭，而是真正***到組織各項行動之中。重要的是，企業所有的資源都會用來提供並且落實這些解決方案。
· 組織是不是持續追求合適的市場機會？
· 組織是不是善用目前既有的顧客關係，持續提供具有附加價值的解決方案？
· 組織能不能有效判斷爭取商機的優先級，利用組織解決問題的實力，掌握合適的潛在機會？
轉變 4. 轉變組織強化解決方案導向的作法
解決方案導向企業不會只是提出幫顧客解決問題的構想，然後就希望事情會水到渠成。
這些企業反而會規劃適當的強化作法，促使組織不斷變革。這些作法包括，提供成員適當的輔導與正式訓練，調整延攬人才的作法，吸引具有正確心態的人才，並且會改變薪酬制度與獎勵辦法，促進解決方案導向的行爲。
· 銷售經理能不能持續強調解決問題的精神，並且鼓勵員工爲顧客設計並推出良好的解決方案？
· 組織架構是不是符合解決方案導向的心態？
· 能不能讓成功銷售解決方案的成員獲得獎勵，同時確保所有員工都能享有應有的獎勵，而不只是業務人員有機會獲得？
· 能不能聰明使用科技，有效支持組織解決問題的能力？
· 組織文化是不是重視成員投入解決方案導向的行爲，能不能強化這種行爲？