信息化基礎知識
1.1信息化基礎知識
1.1.1 信息的概念存在兩個基本的層次：本體論和認識論。
1.1.3國家信息化體系要素：
1.信息技術應用 龍頭 主陣地
2.信息資源 核心任務、也是薄弱環節，是衡量水平的標誌
三大戰略資源：信息資源、材料資源和能源。
3.信息網絡：是信息資源開發利用和信息技術的基礎。電信網、廣播電視網、計算機網稱爲三網融合
4.信息技術和產業：是我國信息化建設的基礎
5.信息化人才：成功之本、關鍵
6.信息化政策法規和標準規範：是國家信息化快速、持續、有序、健康發展的根本保障。
1.2電子政務
1、電子政務建設的指導原則：（1）統一規劃，加強領導。（2）需求主導，突出重點。當前要重點抓好建設統一網絡平臺、建立標準、健全法制，建設和整合關係國民經濟和社會發展全局的業務系統。（3）整合資源，拉動產業。（4）統一標準，保障安全。
2、統一網絡：電子政務網絡由政務內網和政務外網構成，兩網之間物理隔離，政務外網與互聯網之間邏輯隔離。政務內網主要是副省級以上政務部門的辦公網，與副省級以下的政務部門的辦公網物理隔離。政務外網是政府的業務專網，主要運行政務部門面向社會的專業性服務業務和不需要在內網上運行的業務。
3、重點業務：12金，辦公業務資源系統，金關、金稅、金融監管、金財、金盾、金審、社會保障、金農、金質、金水、宏觀經濟管理。金土和金信不屬於12金。
4、政務信息資源：人口、法人單位、自然資源和空間地理基礎信息庫，宏觀經濟數據庫。
1.3企業信息化
1、結構：（1）產品（服務）層，（2）作業層，（3）管理層，（4）決策層。
2、一把手原則：堅持企業最高負責人負責制，業務流程重組，沒有企業高層的參與，單靠信息技術部門推進信息化困難。
1.3.2企業資源計劃
1、4個階段：基本MRP、閉環MRP、MRPⅡ和ERP
(1) 基本MRP聚焦物資需求，即時採購所需物資，降低庫存
（2）閉環MRP將生產能力需求計劃、車間作業計劃和採購計劃與物料需求計劃一起納入MRP.將整個生產過程納入計劃，並根據反饋信息平衡和調整計劃，使協調統一。
（3）MPRⅡ,生產管理只是一個方面，他所涉及的僅是物流，與物流密切相關的還有資金流。把生產、財務、銷售、工程技術和採購集成爲一個一體化系統。
特點：①計劃的一致性和可行性。把計劃的決策、制定和執行統一起來。②管理的系統性。③數據共享性④動態應變性⑤模擬預見性⑥物流、資金流統一
（4）ERP系統-—-企業資源計劃。是一個以財務會計爲核心的信息系統，用來識別和規劃企業資源，對採購、生產、成本、庫存、銷售、運輸、財務和人力資源等進行規劃和優化，從而達到最佳資源組合，是企業利潤最大化。
特點：①是統一的集成系統，使用一個集中地數據庫、數據倉庫，每個子系統都在這個中心數據庫上運行②是面向業務流程的系統，不是固化，而是優化重組。③是模塊化可配置的。④是開放的系統。
功能：①財會管理：會計覈算、財務管理；②生產控制管理：主生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、製造標準；③物流管理：銷售管理、庫存控制、採購管理；④人力資源管理：人力資源規劃的輔助決策、招聘管理、工資覈算、工時管理、差旅覈算。
1.3.3客戶關係管理(CRM)
一個企業的客戶關係管理將被納入企業關係管理（ERM），嚴格區分CRM和ERM，CRM是ERM的一部分
CRM的核心，企業要認識到所擁有的客戶羣體中，哪一種個人或者組織可能爲本企業帶來利潤，稱爲有希望的客戶；同時知道哪些有可能流失而成爲競爭對手的客戶。
獲得一個新客戶比留住一個老客戶需要更高的成本。
企業對客戶提供產品和服務，對客戶是企業行爲
客戶對企業滿意度和忠誠度，對企業是客戶行爲
管理的對象是客戶與企業之間的雙向關係，這種雙向關係的建立有一個自己的生命週期，一定要有耐心對其進行培養，關係的維繫重要性甚至高於關係的建立和發展
企業在CRM管理中所扮演的角色永遠都應該是積極的而不是消極的
CRM的概念和定義
CRM系統是基於方法學、軟件和因特網的以有組織的方式幫助企業管理客戶關係的信息系統
CRM涵蓋的要素：
企業經營以客戶爲中心，而不是傳統的以市場爲中心
CRM在注重提高客戶的滿意度的同時，一定要把幫助企業提高獲取利潤的能力作爲重要指標
CRM的實施要求企業對其業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組（BPR）
CRM的體系結構
CRM三角模型
CRM的體系結構
數據源—ETL—營銷數據存儲—決策生產—信息渠道
CRM系統功能
有一個統一的客戶爲中心的數據庫
具有整合各種客戶聯繫渠道的能力，我們定義企業與客戶接觸和交互的事件爲“接觸點”
能夠提供銷售、客戶服務和營銷三個業務的自動化工具
具備從大量數據中提取有用信息的能力，即這個系統必須實現基本的數據挖掘模塊，從而使其具有一定的商業智能
系統應該具有良好的可擴展性和可複用性，即可以實現與其他相應的企業應用系統之間的無縫整合
CRM應用設計
應用設計基礎
什麼是客戶數據
客戶數據可分爲描述性、促銷性和交易性數據三大類
描述性數據是客戶的基本信息，包括客戶的姓名、年齡、id和聯繫方式等
促銷性數據，體現曾經爲客戶提供的產品和歷史數據，包括產品使用情況調查數據、促銷活動記錄數據、客服人員的建議數據和廣告數據等
關於交易性數據，包括歷史購買記錄數據、投訴數據、客戶建議數據等
CRM應用功能的設計
自動化的銷售
自動化的市場營銷
自動化的客戶服務
售前服務
現場服務
售後服務
CRM數據挖掘
數據挖掘技術不可能對原始的沒有經過任何處理的數據進行處理，完整的數據挖掘過程必須包括數據的清理與集成、數據的選擇與變換、數據挖掘以及最後的只是評估與表示。而數據挖掘的直接對象一般包括關係數據庫、數據倉庫、事務數據庫以及一些新型的高級數據庫。
數據挖掘的任務
描述、分類和預測
描述，一般包括特徵化和區分。它的輸出一般爲一些圖表，例如餅圖、條圖和曲線等
分類和預測，分類的主要思想可以理解爲：所有用這些樣本去訓練出一個模型，然後再用這個模型去預測新的數據的類標號。分類的主要方法有分類規則、判定樹、數學公式和神經網絡等。
常用的預測方法有線性迴歸和非線性迴歸和最小二乘法等、神經網絡。
SCM供應鏈管理
初級萌芽階段
形成階段
成熟階段
供應鏈的結構和概念
關於核心企業：
供應鏈系統中都會有一個企業在系統中處於核心地位，對網鏈中的信息流、資金流和物流的調度等工作起協調中心的作用，被稱爲核心企業。
關於戰略伙伴關係
早期的供應鏈上的各大企業都是各自爲戰，現在，供應鏈上的各個企業更加註重供應鏈中的戰略伙伴關係
關於增值鏈
供應鏈也是一條增值鏈，在整個供應鏈過程中無聊會增加價值，給相關企業帶來收益
供應鏈的特徵
交叉性
動態性
存在覈心企業
複雜性
面向用戶，供應鏈中的信息流、資金流和物流等都要根據用戶的需求而做出變化
供應鏈管理的概念
以客戶爲中心，衡量供應鏈管理績效的最重要指標就是客戶滿意度
集成化管理，供應鏈管理的本質在於集成化管理
擴展性管理，傳統企業管理範圍侷限於企業內部各個部門的管理，現代的供應鏈管理使傳統企業向擴展性企業發展
合作管理，最終提高用戶滿意度，供應鏈管理非常關注企業之間的合作機制和關係的研究，以實現利益一體化
多層次管理，對多個職能和各個層次的供應商進行整合，讓供應商的物流滿足客戶要求之間協調統一
供應鏈管理的分類
根據供應鏈管理的對象進行分類
企業供應鏈
產品供應鏈
基於供應鏈契約的供應鏈
根據網狀結構特點進行分類
V型供應鏈，例如石油、化工、紡織等
A型供應鏈，業務本質以訂單和客戶驅動的，例如航空、汽車和重工業
T型供應鏈，介於上述兩種模型間的
根據產品類別進行分類
功能行供應鏈：
市場穩定、可預測
重點在於降低生產運輸庫存等方面的費用，以最低的成本將原材料轉化爲成品
創新型供應鏈：
市場不穩定，不可預測，生命週期短
響應速度和柔韌性，適應多變市場
供應鏈設計原則
自頂向下和自底向上相結合的設計原則
簡潔性原則，少而精
取長補短原則，致力於核心業務過程
動態性原則，要預見不確定因素對供應鏈運作的影響
合作性原則，只有充分合作的系統才能發揮最佳的效能
創新性原則
戰略性原則
產品的供應鏈設計步驟
分析市場需求和競爭環境
總結分析企業現狀
針對存在問題提出供應鏈設計項目，論證其必要性和可行性
根據產品的供應鏈設計策略提出供應鏈設計的目標
分析供應鏈的構成
分析評價供應鏈設計的技術可行性
設計供應鏈
檢驗供應鏈，如發現問題從第4個重新開始，直至確認無誤
敏捷供應鏈
支持供應鏈中跨企業的生產方式快速重組
敏捷供應鏈通過CORBA、WEB和agent技術的結合運用來解決異構平臺之間的異地合作問題
代理通信建築在CORBA和web技術之上
敏捷供應鏈系統的體系結構是以基本功能體爲核心的
電子商務
傳統電子商務，電子的商務（電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網絡）
現代電子商務，基於因特網現代信息技術工具和在線支付等
B2b,b2c,c2c,g2b
建立和完善電子商務發展的支撐保障體系
法律法規體系
標準規範體系
安全認證體系
信用體系
在線支付體系
現代物流體系
技術裝備體系
服務體系
運行監控體系
商業智能（新的解決方案，不是技術）
商業智能通常被理解爲將組織中現有的數據轉化爲只是，幫助組織作出明智的業務經營決策
商業智能能夠輔助組織的業務經營決策，既可以是操作層，也可以是戰術層和戰略層的決策
需要利用數據倉庫、練級分析處理（OLAP）工具和數據挖掘等技術。
商業智能一般由數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、數據備份和恢復機制等部分組成。
ELT過程，抽取、轉換和裝載
商業智能主要功能
數據倉庫
數據ETL
數據統計輸出（報表）
分析功能
商業智能的三個層次
數據報表，報表系統是商業智能（BI）的低端體現
數據分析和數據挖掘系統目的是帶給我們更多的決策支持價值，不是取代數據報表，報表系統依然不可取代
多維度數據分析
數據分析系統總體架構爲：系統源、數據倉庫、多維數據庫和客戶端
數據挖掘
指的是，源數據經過清洗和轉換成適合挖掘的數據集，數據挖掘在這種具有固定形式的數據集上完成知識的提煉，最後以合適的知識模式進一步分析決策。
數據挖掘往往針對特定的數據和問題
主流商業智能工具：BO、COGNOS、BRIO
商業智能的步驟
需求分析
數據倉庫建模
數據抽取
建立商業智能分析報表
用戶培訓和數據模擬測試
系統改進和完善
第二章信息系統服務管理
信息系統服務管理的主要內容如下：
計算機信息系統集成單位資質管理（乙方單位）
信息系統項目經理資格管理（乙方人員）
信息系統工程監理單位資質管理（監理單位）
信息系統工程監理人員資格管理（監理人員）
利用財政性資金建設的信息化工程，用於購買軟件產品和服務的資金原則上不低於總投資的30%
資質認證還要進行每年一次自檢，兩年一次年檢，4年一次換證等檢查
目前只有高級項目經理資質和項目經理資質
對於企業而言監理資質和項目經理資質互斥，個人可以同時擁有
ITIL基礎設施庫，只專注於IT運營領域
IT服務的主要思想：提供低成本高質量的服務
以流程爲主線，ITSM知識框架體系
ITSM目標
以客戶爲中心提供it服務
提供高質量、低成本的服務
提供的服務是可準確計價的
信息系統審計
可用性
保密性
完整性
信息系統審計是建立在以下4個理論基礎之上的：
傳統審計理論
信息系統管理理論
行爲科學理論，人是信息系統安全最薄弱的環節
計算機科學