馬化騰pony在騰訊產品峯會上的講座

和大家分享馬化騰pony在騰訊產品峯會上的講座。
 
背景：pony是公司的首席體驗官、首席產品經理。這次在產品峯會上pony將自己平時經驗的積累與大家交流，體驗較細。這次分享研發管理部，設計中心整理了些材料。主要的案例是qqmail和qq影音的內容。以此爲demo來講解。
pony的講解主要分爲三大部分：產品設計、產品運營、交互設計。在開場首先提到，互聯網同類產品競爭激烈，只有抓住用戶的心才能持續走下去。產品要贏得用戶的心，要從一些小的點來贏得用戶。

核心能力

任何產品都有核心功能，能幫助到用戶，解決用戶某一方面的需求，如節省時間、解決問題，提升效率等等。很多產品經理對核心能力的關注不夠，不是說完全沒有關注，而是沒有關注到度。核心能力不僅僅是功能上的，也包括性能上的。對於技術出身的產品經理，特別是做後臺出來的，對於性能的關注，如果自己有能力、有信心做到對核心能力的關注，肯定會渴望將速度、後臺做到極限。現在很多產品都沒做好，一抓問題一大堆。如，前陣子網頁速度優化，好多東西可以優化，一下提速好多，之前不知道都做什麼去了。之前用戶忍受了很久，同時浪費時間、浪費我們的資源。不抓，都沒人理，很說部過去。要在性能方面放入更多精力。

談到核心的能力，首先要有技術突破點。如做影音的時候，不是要做人家有我也有的東西。以前公司做的你有我有的東西，總是排在第二第三，雖然也有機會，但缺乏第一次出來亮相失去用戶的認同感。

第一要關注你的產品的硬指標，在設計和開發的時候要考慮到外部會將對它與競爭對手做評測。如播放能力，佔用內存。qq影音的核心性能和速度直接超越暴風影音。這樣就能看到用戶很多的好評和口碑。所以之後如果qq影音不出大問題，發展的勢頭將會很好。

硬指標評測cpu佔用、高清加速，當時也有很多發展方向，如網絡播放啊、交流啊、分享啊，也是思路。現在都砍掉，就是要做播放器，是用戶的需求，純用戶需求不需要多少錢的。高清的，並不是很多人需要的，但是是高端用戶的需求（這個後面口碑創造會再提到）。只有硬指標滿足了，用戶說，我這個破機器，暴風影音不能放，qq影音能放。這句話說出來，這樣口碑就出來了。用戶知道你行，差異化出來了。口碑要有差異性。

核心能力要做到極致。要多想如何通過技術實現差異化，人家做不到，或者通過半年一年才能追上來。如用戶總評論qq的時候說用qq唯一的理由是傳文件快，有羣。於是這些就是我們的優勢，那我們就要將優勢發揮到極致。我們需要更加深入的去想，要想到要不要做傳輸速度、中轉啊。離線傳文件在郵件體現就是一箇中轉站，超大文件，也不難，就是要去做。產品部門很快的去做，去測試。用戶用的量也不一定大，但幾個月用一次，口碑就來了。用戶會說，我要傳大文件，找了半天找不到可以傳的地方，萬般無賴之下用了很爛的qqmail，居然行了。於是我們的口碑就來了。做了很多測試、逐步放量，看變化，因爲到期就刪掉，成本也沒提升多少。

要做大，要考慮到如何做到極致讓人家想到也追不上，我們這麼多年在idc上的功力不能浪費，需要我們去做。高速上傳、城域網中專站，支持高速地上傳……，又發現問題，如不在郵件，在im做怎麼體驗，這個我們在後面要逐步考慮到做起來。我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗非常好。這些都需要大量技術和後臺來配合。

產品的發展都需要產品經理來配合。現在我們產品經理有是做研發出身的不多。而很多產品和服務是需要大量技術背景的，目前我們希望的產品經理是非常資深的，做過前端、後端開發的技術研發人員晉升而來的，剛畢業的人員來做產品經理很人擔心。好的產品最好交到一個有技術能力的、有經驗的產品人員手上，會讓大家更加放心。如果產品人員太爛，讓很多兄弟陪着幹，結果發現方向錯誤是非常浪費和挫傷團隊士氣的。產品最難的是訂優先級和先後次序。要看哪個是用戶最核心的。功能好不好不是說有用戶用了，用量多少了，寫個報告統計下流量證明是好。這個是很錯誤的，好不好要看用戶是不是要用這個功能，用戶要用的實時出現。騰訊很多產品經理的激情還不夠，做出來的產品比較大路貨。雖然挑剔不出很不對的東西，但放出去用戶也沒有感覺，最後就不了了之。pony有時候很痛心，希望大家在產品設計之初就想的透徹一點。產品經理需要投入更多的關注度，關注度不一樣，結果出來的很不一樣。

產品設計-口碑

做產品要做口碑，要關注高端用戶、意見領袖關注的點。以前的思路是抓大放小，滿足大部分小白用戶的需求。但是高端用戶這塊是真正可以拿口碑的。

如何提高口碑，看最高端用戶的關注，這個是在基礎功能比較好的情況下考慮。如郵件搜索啊，rss啊，這些是很炫的用戶會在博客和論壇裏面提及的。做起來也不難，在有能力的情況下保證。在產品已經成型的情況下，要考慮到，對高端用戶的心態要不一樣。如果想要獲得高端用戶的口碑，還需要在產品的設計上大氣些。如，讓用戶在我們的qqmail上使用別的郵箱的地址，而不帶任何自己qqmail的尾巴。之前我們做的時候不會自動保存別的郵箱的地址，自己心裏打個小九九，讓別人不方便使用外部郵箱地址，好使用我們的。這些小九九，高端用戶都是看的出來，反倒不好。所以要改掉，要做到真正的方便到用戶。 改變用戶習慣要讓他信任你，改變有過程的，需要通過我們的努力讓用戶慢慢改過來。如，關閉數字帳號，發現很多bug，拍拍都不知道改。如，獨立密碼，之前不是雙密碼，而是改整體密碼。

需要滿足高端用戶，讓他不要懷疑你、bs你。如瀏覽器到兼容，可能你會考慮很多瀏覽器的覆蓋率不高而不去做，但在高端用戶來看，這是個態度問題，如果你的產品連這個都沒考慮，其他的我就都懷疑了。你這個產品團隊的意識好不好。再如同文件夾是否對齊，是否會引起殺毒軟件的報警，都是小事但要關注。
個性化服務，並不是大衆化服務，也是拿口碑的。

一個產品在沒有口碑的時候，不要濫用平臺，如要im帶呀，投入營銷資源呀，要marking聯繫pr公司投放廣告呀，廣告位提要求……等着人家砍，想一半也夠了。產品經理精力好像分佈的很好50% 產品、30%營銷、20%……。如果你在基礎處控制的好，也可以。但90%的時候第一點都做不好。如果你的實力和勝算不到70-80%，那麼把精力放在最核心的地方。在已經獲得良好口碑，處於上升期的產品才考慮這些。

產品經理關注最最核心、獲得用戶口碑的戰略點，如果這塊沒做透，做營銷只是告訴用戶過來，失望，再花更多的精力彌補，是得不償失的。當用戶沒有自動在增長（用戶會主動給朋友推薦來使用我們的產品的時候），看着用戶的增長，否則不要去打擾用戶，否則可能是好心辦壞事。這個時候，每做一件事情，每加一個東西要很慎重的考慮，真的是有建設性的去增加產品的一個口碑。當用戶口碑壞掉後，再將用戶拉回來很難。

加功能，在管理控制功能上也要有技巧。在覈心功能做好後，常用功能是要逐步補齊的。產品在局部、細小之處的創新需要永不滿足。作爲一個有良好口碑的產品，每加一個功能都要考慮清楚，這個功能給10%的用戶帶來好感的時候是否會給90%的用戶帶來困惑。如果有衝突的要聰明點，分情況避免。每個功能不一定要用的多才是好，而是用了的人都覺得好就是好。

做產品開發的時候需要有較強的研發機制保證，這樣可以讓產品開發更加敏捷更加快速。有些需求，提一下都可以得到很快反應。qqmail也會每天排好規劃，爲什麼能很快反應，如文件加鎖。有些產品做個東西寫ppt、做彙報……，人家順手就做了。很多產品不敏捷，大家要敏捷點、就算是大項目也要靈活。不能說等3個月後再給你個東西看，這個時候競爭對手都不知道跑到好遠了。

開發人員的心態要關注產品，不要是公事公辦的態度。你要知道用戶、同行會關注你的產品，在這種驅動下開發人員要自動去完成。不能說什麼都要產品做好後，流水線樣的送過來我才做。開發人員要參與，40-50%左右的產品最終體驗應該是由開發人員決定的。產品人員不要嫉妒有些工作是是開發人員設計的，只有這樣纔是團隊共同參與的。如果都是產品想的就完蛋了，那麼這個team做這個產品沒有什麼機會，必然會產生產品迭代慢的效果。這樣一個格局太不行了。

運營式管理

這個部分感受最深的一個詞：天天用。這部分還談到了pony眼中產品經理的一些基本要求。我們的產品不是單機版，需要有強的用戶感和技術功底外，很重要的是服務。我們要關注很多很複雜的內容，如架構啊，應用啊，產品需要有更好的架構，這個是需要花很多精力，常態下可能看不出來。所以需要高層從kpi上考慮。這個是考功力，誰做的好，總辦領導是看得到的。設計的好的架構不會手亂腳亂。如把核心的東西做成組件模塊分發。

發現產品的不足，最簡單的方法就是產品天天用。天天去看，去論壇，去博客、去訂閱。產品經理要敏感點，找出你的產品不足之處。有的產品經理說找不出來很奇怪，上線的時候堅持三個月天天用，問題是有限的，一天發現一個，解決掉，這樣慢慢的已經開始逼近你那個很有口碑的點了。不要因爲工作沒有技術含量就不去做，很多好的產品都是靠這個方法做出來的。對於高層來說，不僅僅是安排下面的人去做就可以了，一定要自己做。這些都不難，關鍵要堅持。意識要提高。你要做到每個週末，都心癢癢要去做。心裏一定要想着，這個週末不試，肯定出事。這樣堅持，到一個產品基本成型，就可以去看下個產品了。
從哪個地方找，論壇啊、博客啊，rss訂閱啊。高端用戶不屑於去論壇提，在博客提，需要產品經理自己去追出來。如qqmail、影音的產品經理自己去查、去搜，然後主動和用戶接觸，解決，有些確實是用戶搞錯了，有些是我們的問題。產品經理心態要很好，希望用戶能找出問題我們再解決掉。哪怕再小的問題解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。運營方面要天天去看的，產品經理要關注多個方面，比如說你的產品慢，用戶不會管你的idc爛或者其他原因，只是知道你慢。產品經理要全面，服務器端哪個方面的問題能找出來。跟蹤用戶定位問題。如果pony都能搜索到的問題，沒看到產品經理出現，那麼就是你沒做到位。

交互設計

交互要求我們細緻，視覺簡潔清爽。產品經理要想到自己是個挑剔的用戶，想像自己是個笨用戶，複雜的看不懂。產品人員的精力有限，交互內容很多，所以要抓最常見的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規範到要讓用戶使用的舒服。要在感覺、觸覺上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標少移動、可快速點到等等。像郵箱的一個按鈕“返回”放在哪兒，上線測，放右邊還是左邊，大家都會多放琢磨，怎麼放更好，並上線嘗試，現在的方案折中比較好。如輸入郵箱密碼出錯，輸入框內的內容select上，不用用戶清楚可以直接輸出。這些都是對用戶體驗的優化。

如對同個用戶發信，在此用戶有多個郵箱的情況下會默認選最近用的一個帳號。這些需求都小，但你想清楚，用戶就會說好，雖然用戶未必說的出好在哪兒。產品的使用要符合用戶的習慣，如寫郵件的時候copy東西，更多人習慣用鍵盤來操作。雖然有些技術難度，但也可以解決。交互，對鼠標反饋的靈敏性，便捷性。
不強迫用戶，如點亮圖標。如qqmail，不爲1%的需求騷擾99%的用戶操作便利，如qq音樂，新舊列表，兩者都要兼顧到，如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最後因爲影響性能而放棄。

美術、淡淡的，點到即止，如qqmail，qqmail在ui上的啓發，不用太重也能做的很好。後來用在大量的產品，如hummer、影音。有圖案和簡潔不矛盾。

重點突出，防止不必要的低齡化，還提到了一些內容，如產品成功關鍵點等等，這些在pony的ppt上有，沒有記下來，大家可以在之後騰訊峯會吧（http://km.oa.com/group/forum）直接看pony的ppt。

最後pony談了一下有些產品的態度問題——態度很好，不解決問題。只做表面功夫，與其花一段時間寫個長長的報告，不如實實際際的去解決問題。外部也有很多優秀的產品可以學習，學習不是學皮毛，學樣子，要學會。外部可以學習的優秀產品，web類的，google、yahoo、facebook、apple，非web類的沒有記錄下來。

最後總結
核心功能要做透，做的人家追不上，自己的優勢要儘量的發揮；
產品口碑要建立，要關注高端用戶，要調整自己心態；
敏捷、快，產品迭代要快，快速實現、快速響應，要做到真正的迭代；
產品人員要全面，要能找出核心需求，技術，產品和服務三方面都要關注。
開發人員心態要好，要有參與感，不要被動的等；
交互設計簡潔，關注要點，當自己是個挑剔的、笨的用戶；
想辦法利用公司的資源，而且資源要最大化的共享。