【人人都是顧問1.0—調研篇】（1）

【引子】
莎翁在哈姆雷特里面說：簡潔是智慧的靈魂, 冗長是膚淺的藻飾。做顧問十幾年，最大的感受就是，顧問在調研和診斷工作中最需要的是透過現象抓住本質的能力，展現更深刻的洞察力，不論售前顧問還是實施顧問，都是如此。邏輯上無錯的冗長報告，其實是缺乏洞察力的。

首先，讓我們一起來了解一下實施顧問的調研工作應該如何做。

【調研的目的】
對於管理軟件實施工作，我們不但要知其然，而且要知其所以然。知道“爲什麼要做”，才能更好的理解和實踐“怎麼做”，調研工作作爲管理軟件實施工作中最重要（沒有之一）的一環，更應該搞清楚其目的。或者我們稱之爲“調研的根本任務”。

我們把管理軟件顧問分爲售前顧問和實施顧問，不同的顧問角色，他們調研的目的是不同的。作爲售前顧問（售前顧問的調研工作我將另起一篇詳細講解），調研的目的有兩個：一方面是瞭解客戶的需求，另一方面是灌輸我們的理念（這個目的有時候更重要）。作爲實施顧問，用一句話來概括，就是“排除我們做不到的，明確我們能做到的”，具體闡述如下：

目的一：降低客戶期望值到可控制的範圍內。多數企業購買管理軟件，反映了企業的管理層（特別是高層領導）是不滿意（或不滿足於）企業管理現狀的，希望藉助管理軟件的實施提升企業管理水平。但是，由於多數企業的管理人員（包括高層領導）一方面對管理軟件的認識和理解有限，另一方面在管理上都有自己的見解和想法，導致他們對管理軟件的期望值很高，希望管理軟件能夠幫助他們實現自己的想法，解決以前長期不能解決的管理問題，甚至抱有不切實際的幻想，認爲購買的管理軟件要解決所有的管理問題。因此，實施顧問調研的首要目的，是降低客戶的期望值到可控制的範圍內。

目的二：制定雙方認可的實施目標和實施範圍。實施顧問去企業實施管理軟件前，會拿到《軟件銷售合同》及附件（如項目建議書、實施工作說明書（SOW）等），這是我們實施管理軟件的基礎，是我們應該守住的底線。但是，一方面合同中很難明確管理軟件到底要實施到什麼程度，達到怎樣的效果；另一方面由於軟件不像實物看得見摸得着，導致客戶對管理軟件也只能是形而上的瞭解，很難有直觀的感受。所以必須通過調研細化管理軟件的實施目標和實施範圍，讓管理軟件未來的實施效果看得見摸得着，成爲可交付成果。同時和客戶反覆溝通交流，描繪出一個願景，讓所有參與實施的人員能夠切實的瞭解將要做的是一件什麼樣的事情，也有利於提升客戶方實施團隊的士氣。

【調研的步驟】

步驟一：與售前顧問交流以獲取信息。
售前顧問已經給客戶做過調研，雖然售前顧問調研的目的和實施顧問不同，但是他們在售前過程中所收集的資料和製作的文檔值得實施顧問參考。這些資料有：企業的組織結構、各管理部門的職能及崗位分工、收集到的企業手工單據、報表和臺帳、企業原有管理流程的流程圖、針對企業的數字化管理建議書等。

售前顧問在和客戶的交往過程中，接觸到企業的很多情況，且他們中很多都是做過實施顧問的，對項目實施中將會發生的問題也有預見，對企業高層領導所關心的問題應該瞭解。可以給實施顧問提供以下的情況：企業項目負責人的聯繫方式、對企業高層領導的口頭承諾、企業高層關注的問題、企業將來體制或結構調整的情況、企業中對項目影響的關鍵人物（有利和不利的）、企業中的一些人際關係等等。

步驟二： 與高層領導交流以灌輸理念。
大多數管理軟件實施是”一把手工程“，因此，在實施開始前，要利用一切機會同企業的高層領導交流，爲管理軟件實施的大氛圍做好佈局。一般來說，通過“快速實施，不破不立，形成閉環，相互監督”向企業高層領導灌輸管理軟件的實施策略，分別解釋如下：

快速實施：要讓高層領導瞭解，快速實施不但能提高實施效率，也能增強實施效果。在實施過程中，參與實施的相關人員的情緒呈“U”字形曲線變化，剛接觸的時候熱情很高，興趣很濃，隨着實施工作的展開，困難不斷出現，系統本身也被不斷剝去華麗的外衣，大家的熱情度逐步降低，一定要快速實施，在下降期內將所有的功能模塊推上去，在“U”字形谷底時進入運行跟蹤期，在最後的上升期去進行驗收的準備工作。

不破不立：管理軟件實施過程就是企業管理變革的過程，只有勇於打破原有的傳統的手工管理的模式，才能建立與管理軟件相適應的管理模式，“不打破雞蛋是無法做雞蛋餅的”。在這個方面，企業的高層是會有顧慮的，要不斷的給他灌輸使用新的管理工具需要新的管理模式的觀念。

形成閉環：有個說法是：“三分軟件，七分實施，十二分數據”，說明數據準確性和及時性的重要程度。然而數據的準確和及時，關鍵在於操作人員的日常錄入，只有形成閉環，讓操作人員錄入的數據轉了一圈後，最終影響到他自己的利益，才能最有效的促使他準確及時的錄入相關的數據。

相互監督：流程管理是系統的重要思想之一，當系統流程上線後，一定要制定相關的制度保證流程角色之間的相互監督，以保證系統流程的順暢進行。

步驟三：制定調研計劃以妥善安排。
調研計劃包括資料收集的安排和部門訪談的安排，調研計劃制定好後，一定要召開所有相關部門主管參加的會議，在會上要詳細說明收集資料的內容及目的，並將相關表格和書面要求交到每個部門的領導手中，並確定資料收集的完成時間，並和每個部門主管確定調研計劃中的訪談時間，以保證部門主管和業務骨幹不被打擾的接受訪談。

步驟四：收集相關資料以瞭解企業。
需要收集的資料有：手工單據、報表和臺帳、管理文件和考覈方案、管理軟件所需的基礎資料。

步驟五：草繪企業現有管理流程。
根據前期收集的資料，通過分析單據、報表在各部門間的流轉情況，基本就可以手工草繪出企業原有的管理流程圖了，這個流程圖是給自己參考的，不需要拿給用戶看。查看手工草繪的流程圖，會發現還有一些不明朗的地方，對比管理軟件的系統流程時又會發現一些差異，針對這些，需要我們事先設計一些問題，以便在訪談的時候能夠儘快的得到我們想了解的情況。並且，事先將此提綱交給相關的部門領導，讓他做好準備。

步驟六：訪談各部門以解答疑惑。
帶着前期準備好的問題，和各部門的主管及業務骨幹進行深入交流，便能更清晰的瞭解企業的管理流程、瞭解企業一些做法更深層次的原因、瞭解各部門對管理軟件的需求和期望。

步驟七：繪製企業現有流程並進行診斷分析。
通過完成前三個步驟的工作，就可以完整的繪製出企業與管理軟件相關的現有流程了。通過對比管理軟件的系統流程，找到流程重組點（即企業現有流程中我們計劃進行變更的部分）。針對流程重組點，進行診斷分析並提出改善意見。


步驟八： 制定實施調研報告並討論確定。
最後，我們通過調研報告的形式，描述企業的管理現狀，提出改善建議，明確管理軟件的實施目標和實施範圍。最重要的是，與客戶反覆討論並簽字確認。

—未完待續—

以上文章摘自【人人都是顧問1.0】連載，作者：嶽恆毅，管理軟件顧問，13年ERP實施、售前和銷售經驗。樂意分享軟件資訊、管理知識、實施心得、售前感悟、打單經驗。如果想獲取其他文章，請加微信賬號Y18673108822，也可以掃描頭像直接加，加爲好友後回覆m可以看到作者之前的所有文章。