前幾天寫了博文《辭職之後的思考--激勵》之後，有一些朋友（特別是abenking）通過QQ或直接在博文後面給我留言，討論關於期望管理方面的看法。看來對期望管理有興趣的朋友也挺多的，便產生寫一篇相關的博文進一步討論的念頭，但這兩天忙着更新藍蜂瀏覽器很難抽出時間，剛剛把藍蜂瀏覽器的體驗版完了，現在便沒有理由再拖延了。
有人給出一個公式：滿意度 = 真實價值 - 期望值，在本人看來是金玉良言，很多時候，你明明付出了很多，給客戶提供了很有價值的服務，但人家並不滿意，爲什麼？只是因爲你給他們的期望值太高了。比如，姚明在一場球賽中只得兩分，你一定很失望，但如果我參加那個比賽而得到一分，很多人都會爲我鼓掌。因爲姚明給大家太高的期望值了，而我從來沒有打過球的，大家對我沒有任何的期望，我能得一分就是超水平發揮了。再打一個比方，如果本博客是一個什麼牛人寫的，我想大家看了也很失望，因爲沒有什麼水平可說。但如果本博客是一隻狗寫的呢？天呀，那麼這隻狗就價值連城了。爲什麼相同的博客（可能說價值是一樣的），如果是一個人寫的也什麼沒有可稱道的，但如果是一隻狗寫的那麼這隻狗就是天價狗了呢？這就是期望，因爲沒有人對狗寫博客形成期望，如果真有一隻狗做到了，那麼這隻狗就是人人追隨的神了。
前幾天，與三個部門的老大一起吃飯了（加起來他們管理着近二百名員工），在聊了很多關於我離職前後的一些話題，也聊到了當初我不遠千里跑來福州來的原因。我說，當時面試的時候按公司的規定是可以報火車票的，但我來的時候我坐飛機來的，我本來就不在意報銷這一趟子事兒。但面試完了之後，人力資源總的小妹讓我拿票報銷，我說我是坐飛機來的，應該不能報銷的。但那小妹說雖然公司規定只可以報火車票但事實上他們也是有權力特殊處理的。我選擇來這裏的原因有多個，但這是最重要的原因之一。不在於錢的多少，而在於最後他給我的超出了我的期望。我來面試之前就接受自己掏交通費這一個預期，但面試之後公司卻主動要爲我報銷，公司給我的印象就是大方，就是對員工好，就是藏富於民，……試想，如果公司本來就規定可以報飛機票的，那麼我最後也報銷了，我的感覺會是什麼？我只是認爲這是理所當然的，沒有什麼特別的感覺。老大說，就報飛機票這事，他就聽過幾個人說過，他們都認爲這是他們來的重要原因之一。看來期望管理這事並不是說着玩的，在某些時候還真的發揮了作用。
我認爲當有喜訊要公佈時，先通過非正式途徑傳出去，而且要是經過“打折”的，這樣受衆從非正式途徑得到喜訊理所當然是受到了鼓舞（也就有了期望），然後再經過正式公佈，由於他們事先聽到的是經過“打折”的，所以最後聽到的比之前聽到的更好，這就是所謂的喜出望外，效果自然會增強。喜訊包括髮資金或漲工資，也可以是其它的好事兒。相反，當有壞消息要公佈時，先通過非正式途徑傳出去，但要“添油加醋”，受衆得到了一個很消息，也便對此消息有了一個期望，但正式公佈時，比他們事先得到的壞消息要輕許多，在他們看來就是“並沒有想象中那麼壞”，於是也很容易接受了。比如某公司要裁員10%，這是一個相當壞的決定了，但基於公司的經營現狀不得不這麼做時可以先借助謠言傳成“裁員30%”，然後在適當的時間裏正式公佈裁員10%，這樣員工就很容易接受了。
不僅僅在管理上這樣，在談判時也非常有用。有幸與一些朋友溝通關於談判方面的事情，發現有的談判人員很注重期望管理。比如在談判之初，老闆會提一些很高的甚至是毫無道理的條件，談判人員也一直強調是老闆定的條件，自己無權更改。就在談判陷入了僵局的時候，談判人員答應去找老闆好好溝通，然後帶回一個好消息“老闆同意****”，結果合同就很快簽了下來。先定一個很高的條件並堅持，對方就認爲沒戲了，但在最後卻得到“願意捨棄條件”，當然是喜出望外了，快快就簽了。
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