一、引入概念：用戶體驗地圖是什麼？
用戶體驗地圖：通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個特定用戶的角度出發，記錄下他與產品或者服務進行接觸、進入、互動的完整過程。
請按照一個用戶使用的路徑，把這個產品設計圖的繪製：從一開始用戶怎麼進入，到每一步怎麼體驗，最後怎麼離開。
1.確定角度：假如我是一個用戶
2.流程化思維的重要性
二、怎麼畫用戶體驗地圖
- 一個畫像完整的人物角色： 需要對“第一隻羊”有完整地瞭解。
做用戶畫像的具體方法是什麼？這個方面的知識有待補充，有待在今後的工作中嘗試。
清晰描述用戶的目標和預期： 他爲什麼來到你的草地上？他要什麼？比如，用戶買鑽孔機，但是他的目標不是擁有鑽孔機，而是需要在牆上打個洞。比如吃飯，用戶目標是吃飽？還是想要營造氣氛？還是想獲得一次交流機會？
服務觸點： 用戶從接觸你的服務，到實現他的目標之間，會跟你在產品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務用戶。
用戶使用路徑： 使用路徑與服務觸點的關係是什麼？用戶在宜家逛的過程是使用路徑；在宜家裏向工作人員諮詢，到盒子前拿免費的資料是服務觸點。
用戶情緒曲線： 場景是要觸發情緒的。在整個過程中，用戶的情緒是如何變化的？
時間：用戶從接觸你的服務開始，到達成自己的目標爲止（或者放棄爲止）
橫軸：用戶的使用路徑與觸點
縱軸：用戶情緒。
三、爲什麼要畫用戶體驗地圖--以中醫養生類app一體爲例
目的：通過用戶體驗地圖，讓自己以用戶視角來思考，用戶能不能一步一步實現目標，這個過程是困難還是容易？
案例：閆輝做了一箇中醫養生類的Keep，叫一體。用視頻教用戶怎麼做八段錦、拉筋等等。
分析爲什麼目標用戶沒辦法堅持用產品--通過用戶體驗地圖來分析
用戶畫像： 亞健康、需要自我調理的人，智能手機用戶。
我的目標是什麼？
我的目標是調整我的亞健康狀態，我的問題是脖子疼、肩膀疼、後背疼。看着視頻做動作，不是我的目標。比如，Keep會對新進入的用戶提問：你的目標是減肥、塑形，還是練出馬甲線？
我的觸點是什麼？ 只有一個，看教學視頻。
我的使用路徑是什麼？ 因爲我看不到自己的目標，除了自己搜索看視頻，沒有其他路徑。
以Keep爲例，有以下路徑：
1）選擇減肥；
2）選擇能承受哪個負荷的運動；
3）女生最熱門的運動；
4）1個月打造馬甲線的專項等。
多路徑的設計，讓用戶更容易找到合適練習的方式。
- 用戶情緒曲線。
在我需要的前提下打開它，首先沒有看到我的目標和這些視頻之間的關係。
其次沒有用戶使用路徑設計，導致我不知所措。雖然目前內容資源都有，但用戶要知道該如何使用你的內容，達到自己的目標。
四、什麼是用戶故事
案例故事：英國開放大學
開放大學：英國遠程教育大學
它的網站起着兩個關鍵作用：
1）連接學生與大學；
2）幫助潛在生源找到學校。
開放大學網站的設計人員認爲他的用戶是大明用戶，但其實他的用戶是笨笨用戶。他們其實不知道自己要學什麼課，更不瞭解詳細的課程信息，他們更關注自己的夢想如何能實現。
清楚地認識到成人教育機構的用戶羣體是什麼樣的。
前些天，我的前同事還向我諮詢繼續教育的事情，對於很多機構網站來講，是沒有給他的潛在用戶講清楚，未來的願景是什麼樣的，的確，更多的用戶關注的是我們讀完這個課程，可以從自身的實力&學歷資質上爲我帶來什麼樣的成果。
1.用戶畫像
預設用戶的身份，開放大學可能有以下幾種用戶：
一位同學煩透了他的工作，他想尋找更具挑戰性的轉變；
一位做會務策劃工作的同學，想將這份兼職工作轉化爲全職，但並不知道這種轉化如何實現。
有少數用戶是大明，他有簡單直接的目標，學習、考試、拿下一個學位或者證書。但是絕大部分人其實不太瞭解自己到底要學什麼專業，具體要學的是什麼課程，以及他們所學的知識能把他們帶往何方。
改版後：開放大學的宣傳從“我們有什麼老師和課程”，變成了“我們有什麼用戶”、“用戶故事是什麼”。以用戶故事爲主要宣傳：
比如茫然的年輕人，通過學習成功轉行的故事；
Pritti這種年紀比較大的人，重拾學業的故事。
有一個人通過學習取得了法學碩士學位的故事：“我花了整整六年的努力學習，每週超過16小時的學習時間，犧牲看電視的美好時光，然而這一切的付出絕對是值得的。我空出星期天的時間來放鬆，與家人相處，但是我每天晚上和週六都預留出來用於學習，以保證學習進度。這意味着爲了保證學習進度我必須要工作到凌晨一點，不過這6年我堅持做到了。”
很多成人學習類網站現在都是如此設計的
知識焦慮的當代
對於笨笨這類用戶，他們先看了與自己相似的人生故事，知道了對方的困惑和付出，再看這些人選了什麼課，花了多長時間完成這些課程，是不是更有感覺？
如果我們只關注數據，而不關注用戶故事，那麼我們很容易做出的決策是導更多的羊進來。這批被導進來的用戶肯定會有問題。如果壓力過大，有人就會詭辯數字形成的原因，甚至還會對數據作弊。這就是不關心用戶故事，只關心數據轉化率的結果。
你過度關注數據了嗎？
一定程度上的數據優化，不以數字爲唯一的判斷指標
五、騰訊--用戶故事
我在騰訊工作的幾年，每次在做工作彙報的時候，大家很少談論數據；會花大量時間談感覺，談細節體驗，談不同場景的可能性 ，談不同人羣模式的不同體驗。
樑寧觀點：故事比數據重要。
因爲數據是水管裏流的水，是一個常態，是一個結果。
用戶研究，重要的不是零散地收集數據，拿數據證明自己的對錯，而是建立一個有代表性的故事。
在level較低的階段，我們要的是數據還是故事呢？個人覺得都需要，更多的是從分析數據開始，到最終跳出數據看到數據背後的產品。
爲什麼騰訊內部不講數據而要講用戶故事？因爲老闆要觀察是你對用戶的感覺有多強，你跟用戶的關係有多好。你對你的經典用戶故事是否足夠了解，足夠深入，足夠完整，足夠洞察，是判斷你跟你的用戶關係的標準。
定期組織發掘經典用戶案例還是很有必要的；
難點在於，如何做一個持續性的跟進呢？在工作中，如何持續地來做下去，不光要關注到用戶是怎麼來的，他在你的草地上玩的有多好，還要關注到未來，他是爲什麼走的等等後續的情況跟進。
一個好產品，是從一個好故事開始的。
每個用戶，都可以幻想自己成爲故事的主人公。
第一個觀點：故事比數據更重要。
第二個觀點：一個好產品，從一個好故事開始。