這份筆記是我準備去面試電話營銷職位之前所聽的課，內容是根據張煊搏電話營銷技巧視頻中幻燈片的內容整理的，今天忽然翻出來，發佈出來，與各位同仁分享。
電話銷售能爲企業解決的問題
- 降低成本
- 提高銷售率
- 更有效的利用資源
- 擴大品牌影響力
- 與客戶建立長期的信任關係
- 更清楚直接地把握客戶的需求
電話銷售的營銷職能
- 蒐集各種信息
- 產生銷售線索
- 組織會議和研討會
- 建立營銷數據庫
- 直郵
電話銷售的六個關鍵成功因素
- 準確定位你的目標客戶
- 準確的客戶數據庫
- 良好的客戶關係管理系統
- 廣告直郵方面的市場支持
- 高效的電話銷售隊伍
- 明確的電話銷售流程
客戶滿意-認識問題-進一步認識問題-需要解決問題-評估-決策
黃金的打電話時間：早晨九點到十一點，下午兩點到五點半
電話前的準備
- 明確店電話的目的和目標
- 爲達到目標隨必須問的問題
- 設想客戶可能會提到的問題並做好準備
- 設想電話中可能發生的事情並做好準備
- 所需資料的準備
- 態度上做好準備
電話銷售的開場白
- 自我介紹
- 相關的人或物的說明
- 介紹打電話的目的
- 確認對方時間可行性
- 轉向探尋需求
關於產品介紹的幾個概念
- USP（Unique selling point）獨有的銷售特點
- UBV（Unique Business Value）獨有的商業價值
- FAB（Feature Advantage Benefit）產品的好處以及對客戶的真正價值
產品推薦三步曲
- 向客戶表示瞭解其需求
- 將需求與賣點相結合
- 確認客戶是否認同
何時向客戶推薦產品
- 明確客戶需求後
- 客戶樂於交談時
- 確信可解決客戶需求後
提高電話銷售的其他方法
- 提高銷售Up-selling
- 交叉銷售Cross-selling
漏斗系統 就是一個不斷篩選的過程，可以應用到很多地方
成交信號出現的時機
- 客戶詢問細節
- 客戶不斷認同
- 解決客戶疑問
- 客戶興趣濃厚
達成協議的步驟
- 總結客戶購買後的好處
- 給客戶建議下一步行動
- 引導客戶籤協議
- 確認客戶是否接受
未達成協議時要爭取到客戶的承諾
- 購買、正式下訂單
- 接受樣品
- 接受產品宣傳材料
- 同意約見銷售代表
- 親自到公司參觀
根據電話結果對客戶分類
- 真正的客戶
- 近期內會有需求的客戶
- 短期內沒有需求的客戶
對新客戶的跟進方法
- 建立初步的信任滾系
- 降低客戶的期望值
對準客戶的跟進方法
- 解決銷售人員的恐懼心理
- 採用不同的跟進方法和手段
- 利用自己的同時
對近期沒有需求客戶的跟進方法
- 根據週期與客戶保持聯繫
- 接觸時要採用多樣化手段
解決客戶投訴的步驟
- 表達同理心
- 表示歉意
- 探討解決辦法
- 徵求客戶意見
- 向客戶表示感謝
影響聲音感染力的因素
- 聲音
- 措辭
- 身體語言
增強聲音感染力的要素
- 熱情適度
- 語速適中
- 音量適中
- 語音清晰
- 表現專業性
- 善於運用停頓
問題的分類
- 開放性問題 蒐集更多的企業資料
- 封閉性問題 向客戶得到確認
與客戶交流應該提問的問題
- 判斷客戶的資格
- 客戶對服務的需求
- 客戶的決策 除了您以外還有誰參與這個決策，爲了這件事的順利，除了和您談還應該和誰談一談
- 客戶的預算
- 競爭對手的信息
- 客戶的時間期限
- 引導客戶達成協議
- 提供信息給客戶
提問的技巧
- 提問之前要有前奏
- 反問
- 提問之後保持沉默
- 同一個時間只問一個問題
積極傾聽的技巧
- 確認
- 澄清
- 反饋
- 記錄
- 聽出客戶的性格
- 不要打斷客戶
表達同理心的技巧
- 用不同的方法表達
- 與面部表情相配合
- 不要急於表達
影響電話銷售人員業績的原因
- 勤奮
- 商業意識
- 電話溝通和銷售能力
電話銷售人員關鍵的成功因素
- 商業意識
- 溝通和銷售能力
- 自我激勵、保持激情
- 客戶管理和計劃
- 產品應用專家
- 協調能力
電話銷售的禮儀
- 鈴響兩三聲時接電話
- 問候語
- 向對方表示感謝
- 等對方先掛電話
- 放電話時要輕
- 不要讓客戶在電話裏等待
- 隨時準備接聽電話
- 辦公時間不打私人電話
- 不要做假設
- 不要不耐煩