本文主要翻譯自這篇Blog《SaaS Customer Success: The secret to reducing churn and increasing MRR》，整體思路按照這篇文章進行，其實加入了我自身工作中的Case做以具體場景的分析。
CS= Customer Success （不是遊戲。。。）
Customer Success已經成爲SaaS行業想要獲得競爭性地位而必不可少的武器之一，想要提高銷售線索轉化率、提升客戶滿意程度或是減少客戶流失率，那麼你就應該把CS的理念植入到整個公司的DNA中。“從與客戶初步接觸開始一直到整合用戶生命週期內，CS都是將客戶留下的關鍵，從銷售成單後，CS人員和流程就應該立即介入了” Echosign的CEO Jason Lemkin說道。
如果你之前還不瞭解CS對於Saas的重要性，這篇文章將會到你瞭解到以下內容：
● 什麼是CS
● CS是如何帶來更多的經常性收入（Recurring Revenue）
● 如何將CS變成你公司DNA的一部分
● 衡量CS的指標
● CS的未來
什麼是CS？
瞭解什麼是CS的關鍵其實是要瞭解到什麼不是CS，常見的反例是將你的銷售團隊、技術支持團隊改個名叫CS。是時候重新審視你的真實客戶，而不是文檔、onboarding流程、營銷郵件這些東西。
根據SaaS行業CS領域專家Lincoln Murphy所說，以最基本的水準講，CS開始於一個目標而不是一組人或一組流程。簡單通俗來說，“CS就是確保你的客戶通過他與你產品的交互而達到了他想要的目標，就是這麼簡單”。
Salesforce是SaaS行業CS做的比較好的標杆公司，他們的CSM（Customer Succress Manager）都會深入的瞭解客戶想要達到的目標，僅管Salesforce的產品極其複雜，但他們卻是SaaS行業CS的領軍者。2014年Salesforce也宣傳他們將從銷售驅動轉型爲長期的客戶成功驅動。
這裏要提到的一點區別，客戶服務和客戶成功的區別：客戶服務（Customer Service）僅僅是幫助客戶解決產品使用上的任何問題，然而客戶成功卻是主動爲客戶業務解憂，最終目標是長遠的。
那麼CS應該包含什麼呢？
● 確保新註冊用戶建立了他們的賬號並且看到你產品的價值
● 將使用用戶轉化爲付費用戶
● 確保付費用戶使用你產品的大部分功能並且保持使用愉快
● 獲取真實的用戶反饋並指導你產品的規劃路線
● 發現潛在流失用戶並且激活他們以避免流失
...
下圖形象的展現了CS在SaaS產品中的各環節：
好的，瞭解了什麼是CS，接下來我們要談一談更重要的內容了
CS是怎樣帶來更多的經常性收入？
良好的onboarding過程=增加線索付費轉化率
Onboarding過程也許是整個SaaS客戶生命週期中最重要的一個環節，最開始的環節將決定着用戶對你產品價值的認知，如果最開始沒有清晰的認知到價值，那麼後面可能很難挽回。
對於一些有免費試用的SaaS產品，在最初一段時間內，用戶是否將產品的基礎設置完成，是否開始試用你產品的核心功能，這是用戶轉化爲付費用戶的關鍵所在，因此在最初的一定時間範圍內（可以是24小時，可以是一週）一定要定義幾個監控指標，並且根據指標的表現而選擇不同的跟進流程。
減少流失率，增加客戶生命週期價值（CLV）
對於Recurring收入模型，你的大部分收入是來源於初次銷售。但是隨着規模的增加，相對於新的銷售而言，客戶的流失率則變得越來越關鍵。那麼如何降低流失率呢？讓我們來看看Hubspot的例子。
Hubspot能夠留住其33%的不滿意用戶，靠的就是其獨有的“客戶快樂指數”。此指數是基於衆多因素計算得來，其中包含客戶發Blog、追蹤銷售線索的頻率，他們是否創建了email campaign，他們是否在使用社交媒體營銷工具，等等。當新客戶簽約Hubspot後，他們都會被分配一個“Inbound Marketin諮詢師”，IM諮詢師不僅僅帶用戶瀏覽產品的使用基礎，他們還會再接下來的幾個月內和客戶一起使用產品，並且戶給用戶月度的產品使用回顧分析。“客戶快樂指數”不僅僅降低了客戶流失率，最重要的是Hubspot的客戶在使用產品後得到了更多的銷售線索，這就是用戶期望的結果。
讓客戶成爲你產品的“冠軍”
這裏說的主要就是忠實、滿意的客戶，不但自己會持續訂閱，還會將你的產品推薦給更多的人，而這一起的起點就是CS。
怎樣讓CS成爲你公司的DNA？
一切始於頂部
無論你是剛剛開始你的創業，或者是已經在領導着一隻CS團隊，CS的理念都應該深植於你企業的基因中，而這需要依靠高層強有力的執行力，爲企業帶來CS的文化。
Salesforce將這種基因稱之爲“Aha Moment”：“爲了讓整個公司執行CS文化，那麼就不能僅僅涉及一個部門，這種文化必須在整個公司中的各個部門執行”。
如下圖所示，客戶的生命週期內有很多潛在的流失點。而這整個週期中，CS貫穿於用戶從成單前到更新合同的所有節點，因此CS人員必須將從銷售到產品等各個部門串聯起來，在所有流失節點上降低客戶流失的可能性。一旦你將CS貫穿於整個公司，那麼全體員工就會擁有一個一致的目標而保持溝通順暢、開誠佈公。
組建一個專業的CS團隊
我們已經無數次強調CS團隊並不是僅僅將銷售或者客服團隊換了個名字而已。你必須有一個專業的CS團隊，“首先制定一個明確的目標，讓公司全體相信這個目標並且開啓CS計劃，而在招人方面絕對不能妥協” Dennis Hennessey建議道。“當你的ARR（Annual Recurring Revenue）達到2M時，你就必須有一個CS團隊了”，Jason Lemkin建議每當你的ARR增加2M時，就應該多僱傭一個CSM。
一旦你的CS團隊組建完成，對於他們制定一個評價指標就顯得很重要了，且必須將指標與工資收入掛鉤。這些指標必須包含長期指標，而不能都是短期的指標。
幫助客戶就是幫助自己（但也要學會說“不”）
Unbounce的CEO很直接的說道公司早期遇到的問題：“早期當我們剛起步的時候，面對一些客戶的要求總是舉步維艱，這些客戶總是說，嘿，如果你們有這個功能，我們纔會購買。這對於剛起步的我們太誘人了，但是這卻也是一種干擾，我們整整摸索了兩年，這兩年我們會對任何有類似要求的客戶做任何功能，直到現在我們才能對這些客戶說不，並且聚焦於我們想做的方向上”。
簡單來說，如果你會去做任何能夠滿足用戶的事情，那麼這個過程並不叫做CS。建立一套拒絕客戶某些要求的規範，對於需要深入完善CS的團隊是非常重要的，這關乎於你產品的核心用戶以及產品團隊的產品規劃路線。幫助你的客戶實現他想要的大部分功能，但不要讓他們把你的團隊從優先級更高的事情和目標上引開。
衡量CS的指標
這是個很大的課題，因爲不同的商業模型和目標我們所要關心的指標就不提，因此本文不多贅述，僅列舉一些比較核心的指標。
Onboarding環節實施效果：Onboarding是你與客戶的第一次接觸，你需要有一個明確的路徑保證用戶可以轉化爲付費用戶（對於Free trail模式）。如果你的客戶發現產品難用而無法實現它的目標，那麼他們就很可能流失並且永遠不可能回來。在這個過程你可以利用一些三方產品來監控整個環節的效果，建議的監控指標包括：
● 核心任務的完成率：定義出你產品的核心任務，新用戶是否需要創建任務、上傳文件、邀請團隊成員？如果用戶在初始試用階段就迷失了，那麼你應該想辦法使得這些任務的完成顯得更加直觀。
● 初階培訓時長
● 留存情況：有多少訪客註冊後不再回來，幾天、幾周？你可以利用一些工具自動跟這些用戶聯繫，或者直接人工聯繫。
試用到付費轉化率：有多少比例的用戶轉化爲了付費用戶？這個比例如果比理想情況低，就會直接影響到公司的運用狀況，可能的原因如下：
● 沒有吸引合適的用戶
● 官網倡導的價值與產品真正價值不符
● Onboarding過程用戶體驗差
● 價格過高
讓你的CS團隊儘可能多的和這些流失用戶聯繫，試圖發現爲什麼沒有轉化，有時候你還可以給這些流失用戶提供一些解決方案來挽回他們，即使無法挽回，你至少可以從中學到未來優化的方向。
升級（擴大MRR）：開心滿意的用戶會成爲你增值服務的推銷最佳對象，一旦用戶深度的使用了你的產品並且瞭解到產品價值後，他們很可能爲更高級的功能進行付費，同時他們也更可能成爲你產品的推薦者。
客戶滿意度：客戶滿意度有兩種簡單的衡量方式
● 客服滿意程度：當客戶提交了一個工單並且完成後，大多數情況下都會收到一個跟進問卷詢問用戶對這次服務的滿意程度。這也許只是個定性的打分，僅僅是一個簡單的向上或向下的大拇指，抑或是“悲傷、普通、高興的表情”。收集這些信息會讓你衡量客戶對你的客服滿意程度。
● 淨推薦指數（NPS）：你公司的NPS是衡量客戶滿意度的最終指標，將客戶分爲推薦者（Promoters）和貶損者（Detractors）。另外你還可以得到真實的客戶反饋，這將指導你的產品規劃路線。每隔3、6、12月向你的用戶發送NPS調查問卷，以瞭解你的總分變化情況，如果你的NPS分數在增加，那麼意味着你的產品對於你的客戶越來越有價值。
流失：理解並降低客戶流失對公司未來健康的運營起着決定性作用，當然，流失首先是不可避免的，用戶會因爲各種各樣的原因流失，但是從另一個角度看，流失是可以預防的。簡單來說，當我們沒有達到CS，客戶就會離開。
對於SaaS，未來的CS將會是什麼？
越快，越好
“高速成長的初創企業將會加速將CS理念植入整個公司基因這個過程”Murphy 預測。我們在如今的初創公司中已經看到了這個趨勢，從企業創建的第一天，很多創始人就會強調CS的文化。在當今這個SaaS紅海市場中，存量的公司必須適當調整他們的邊界以適應競爭，因此越快將CS文化融入公司，就會越快收穫成功。
CS加入到管理層
未來的SaaS管理層將會是市場總監+銷售總監+CS總監的格局，並且這三個部門的地位是等同的，之間的聯繫將會更緊密。
增長黑客思維蔓延至CS
通常，增長黑客都是Marketing領域的術語，但是從“增長黑客”的定義來說，只要是幫助公司業務快速發展的人都算是，並且他們會利用統計思維、產品工程和創意來顯著加速公司的核心業務指標。
我們已經看見很多增長黑客與CS融合的例子，這個趨勢在未來將會更加顯著。兩種角色都有着相同的目標：增加用戶的產品使用，降低流失率，增加用戶生命週期內的價值。
如果在閱讀本文之前你對CS的概念可能會不太清楚，那麼現在你應該有一個比較清晰的認知了。未來，當CS文化理念成爲SaaS公司基因的一部分時，你就會逐漸看到它帶來的價值。