當客戶詢問我們的缺陷時，我們應該怎麼回答？我們經常聽到的標準答案是，我們的產品和服務都是一流的，唯一的缺陷就是價格有些貴。這種情況下，產品缺陷被有計劃的隱藏起來，客戶可能因此踩了地雷。
每個銷售人員都“王婆賣瓜，自賣自誇”，隱藏產品的缺陷和危害，這極大地影響了客戶的購買。我們在介紹自己的產品優勢和益處之前，應該幫助客戶發現競爭對手的缺陷和危害，這樣做既爲客戶創造價值，也讓自己處於更加有利的地位，這是極爲重要的步驟。同時，我們還應該保持風度，尊重友商，客觀分析競爭產品而不是在背後說競爭對手的壞話。這需要高超的技巧和方法，否則會適得其反。
我們都知道的一個最基本的做人底線就是，不在背後說別人壞話，否則就是人品有問題。可是，從另外一個角度來看我們是不是應該眼睜睜地看着客戶被競爭對手隱瞞其產品缺陷的情況下被奪走，最後損失慘重？比如，你愛的女孩子就要嫁給另外一個男人，那人在外面吃喝嫖賭，卻把她蒙在鼓勵，你要不要告訴那個可憐的女孩子？你如果堅持不在背後說別人壞話的原則，是不是會毀了女孩子的幸福？如果在商場，我們不攻擊對手，實際上是不是害了客戶？
但是我們如何告訴客戶呢？這就需要注重方法，用委婉的方式提醒客戶對手的缺陷，而非指名道姓的攻擊。這兩種方式看似都是爲了幫助客戶避開購買陷阱，效果卻大大不同，本質上，如果是委婉的方式指出是以客戶爲中心，攻擊對手卻是自私自利的以自我爲中心，這兩種方式給客戶的感受大不相同。這似乎是兩難的選擇，既不能說對手壞話，也不能看着客戶往“火坑”裏跳。就像剛纔說到的例子，你喜歡的女孩子被一個金玉其外、敗絮其中的男人追求，你當面說出對方的缺點，但拿不出證據就是詆譭，不但客戶不信，你也會形象受損。拿到確鑿的證據是第一步，但也要注意方法和技巧，要經過精心的設計和訓練的。
這裏有個反面教材，在飼料行業，前段時間，廠家之間在養殖戶面前互相攻擊，“你說我飼料裏有激素，我說你使用瘦肉精”，話語越傳越廣，連普通消費者也聽到了這樣的消息，人人自危。這樣反而是“自毀長城”，讓國外的飼料廠商佔據了競爭優勢，這是“狗咬狗一嘴毛”的做法。
但是銷售團隊對自己的產品優點滾瓜爛熟，對客戶需求掌握一些，對競爭對手常常是兩眼一抹黑，捕風捉影，沒有說服力。這需要企業進行完善和全面的競爭分析。我常常給客戶做CRM培訓的時候，介紹了智雲通CRM競品分析的功能，提供了相應的模板，供銷售團隊參考。
我們在與競爭對手較量的時候，不能從以產品爲中心轉變到以對手爲中心，換句話說就是，我們不要針對對手，而是幫助客戶避免缺陷和風險，銷售從頭到尾只能有一箇中心，就是客戶，這極大地體現在溝通技巧上。
下面我再舉個例子：
一家餐飲企業主打高端產品，但附近有很多類似的餐飲會所，顧客流失率很高。我曾經和他們探討怎麼留住老客戶，最終商討出話術。當顧客吃完，服務員通常會陪着他們從包間進入電梯，送出門外，這幾分鐘剛好夠用。
服務員：今天吃得還滿意嗎？
顧客：挺好。
服務員：有沒有覺得今天的飯菜和往常不太一樣。
顧客：哦？有什麼不一樣？
服務員：今天的飯菜味道淡一些。
顧客：哦，有嗎？
服務員：是的，我們用了意大利進口的橄欖油，脂肪含量特別低，降低血糖，就是味道比較清淡，嚐出來了嗎？還有啊，有沒有覺得今天的菜也不一樣？
顧客：是嗎？
服務員：葉子小了一些，因爲全是從特供基地採購的有機菜，沒有化肥的。
這段話效果很好，關注健康的顧客在心理上覺得放心，成了回頭客，而且沒有絲毫貶低競爭對手的意思，卻暗示周圍的店面沒有采用橄欖油和特供蔬菜，有效擊敗對手。這是以客戶爲中心的溝通方式。如果採用相反的做法，攻擊對手，話術就變成了：
服務員：今天吃得滿意嗎？
顧客：挺好。
服務員：您算是選對餐館了，隔壁那些餐館用的都是地溝油，自己不吃，專門給顧客吃。
顧客：這樣啊？
服務員：不光這樣呢，他們用的那些爛菜，豬都不吃。
顧客：（一臉震驚）
這是典型的攻擊對手，“狗咬狗一嘴毛”，顧客不去隔壁餐館，回家吃老婆做的飯菜，再也不出來吃飯了，損人不利己。
當我們在各種場合提及競爭對手的時候，應該保持風度，這是高手採取的態度，隨便攻擊對手便有如心胸狹窄的地痞無賴。保持風度的第一個祕訣是不要指名道姓。
客戶關心缺陷帶來的危害，而非競爭對手的缺陷本身，危害是針對客戶的，缺陷是針對競爭對手的，我們應該多談危害，不要總揪着缺陷不妨。這纔是以客戶爲中心。如果一定要讓客戶意識到競爭對手的缺陷，可以通過提問的方式，如：你覺得爲什麼會產生這樣的危害？讓客戶講出來，他們纔會相信，我們灌輸，反而牴觸。
（來源：智雲通CRM）
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