由於ITIL迅速得到採用，支持服務交付的服務平臺(service desk)技術走到了發展過程中的關鍵一步。廠商們競相開發與ITIL流程相一致的服務平臺技術，目的是爲了提供額外價值，並且讓企業能夠把自己的IT部門轉變成服務部門。服務平臺不再被侷限在地下室，或者被認爲是事後纔會想到的方面。服務平臺是企業成功交付業務的一個必要組成部分，提供了最大的價值。
隨着企業中的ITIL 流程日益成熟，服務平臺功能和需求也隨之日益受到關注，而這些功能和需求針對集成、高級的工作流以及服務級別協議。由於相互關聯的事件、問題和變更數量在不斷的增加，服務平臺廠商已開始重新確定優先級，力求自己的服務平臺產品與ITIL和信息技術服務管理(ITSM)相一致，以便IT部門可以充當服務提供者，爲企業帶來價值和利潤。
對大多數企業來說，主要關注的方面是事件、問題、變更、配置和服務級別管理。在
評估各個服務平臺工具和廠商時，考慮到企業目前在ITIL和ITSM應用方面的成熟程度，既要着眼於流程的角度，又要考慮部署了哪些工具，這一點很重要。
企業通常應當關注下列方面：
服務平臺結構――遍佈全球、擁有成千上萬員工的大企業對服務平臺管理解決方案的需求比中小企業高得多。你的服務平臺結構將取決於貴企業是提供本地、集中、虛擬還是全天候式的解決方案，另外還取決於服務平臺所在的環境。
隨着企業規模的不斷擴大，服務管理系統的規模和數據庫也變得越來越多，可以直接根據員工的數量預測增長幅度。
與ITIL一致――重點應當放在集成ITIL流程上，比如事件、問題、變更、配置和服務級別管理。應從戰略角度來慎重選擇工具，要看工具能不能在貴企業內部實現ITIL流程和IT服務管理。常見的目的就是提高效率和效益。
重要的選擇標準包括：事件、問題、變更、配置和服務級別管理之間的關聯性。能夠直接確立因果關係大大改進了解決問題的流程，因爲能闡明什麼方面受到影響，並且確定保持服務級別協議所需的緊迫性。
工作流和流程自動化――企業最大的挑戰是管理變。基礎架構和監管法規方面的要求也極其耗費時間和成本。服務管理系統要求成熟可靠的變更模型和工作流來幫助可以重複的流程？有沒有爲變更方面的重複定義工作流及其他流程工作流？這些將便於高效地利用時間和人員，並且利用安全、可審計的跟蹤記錄來降低風險。
與現有系統和基礎架構工具集成――僅僅用一個系統來管理複雜環境是極其困難的。你在評估服務管理系統時，要確定它能不能與你現有的基礎架構管理系統集成起來。
自助服務和實時網絡支持(通過語音、電子郵件和即時通訊進行互動)――該產品是否爲用戶自助服務提供各種方法？比方說，有沒有一個安全的門戶網站便於用戶查看事件狀況及/或服務請求？服務管理系統能不能通過語音郵件或電子郵件自動記錄事件或服務請求？你的服務平臺及/或IT人員能不能提供實時網絡支持？你能不能通過即時通訊來進行聯繫？
所有這些方法讓最終用戶在自己的需求得到滿足方面擁有更大控制度。 這爲服務平臺消除了過重的負擔和過多的電話，還爲整個企業提高了客戶滿意度。
支持提供給業務部門的服務――服務管理產品能不能提供服務組合和目錄？這是所有服務信息的核心來源，可用於制定你的服務級別管理計劃，其中包括服務級別協議(SLA)。
服務目錄列出了提供給客戶的服務、服務如何交付、服務如何使用及使用用途，還列出了客戶期望的質量級 別。建立的這個目錄通常是作爲配置管理系統(CMS)的一部分，把每項服務定義爲一個配置項(CI)。目錄將在貴企業進行業務影響分析(BIA)時提供信 息，並且是信息技術服務連續性管理(ITSCM)計劃的一部分。
高度競爭和廠商經驗――所有廠商現在都稱自己擁有與ITIL一致的服務管理產品，但該產品到底有沒有實際的成功案例？無論是內部安裝還是廠商安裝，對方有沒有相應經驗、人員、合作伙伴和推薦客戶，根據你的標準和時間表來完成安裝？
創新功能一定要物有所值――該工具就其價格而言爲貴企業提供過多還是過少的功能？
許可方式怎樣？軟件即服務(SaaS)這種模式在市場日漸流行，無論是託管在企業內部還是託管在外部。要根據貴企業的要求來考量這個因素。
藉助儀表板的報告和度量標準――服務管理產品有沒有用ITIL操作報告和度量標準加以包裝？該產品讓貴企業可以評估及確立關鍵成功因素(CSF)和關鍵績效指標(KPI)嗎？產品提供容易配置的儀表板(dashboard)嗎？
度量標準提供了評估一家企業遵守流程的功能所必不可少的信息，應當讓企業更容易把精力集中在真正重要的工作上。CSF和KPI讓你可以迅速發現有問題的方面，有助於IT服務與業務部門相一致。
個性化定製――用以前的幾代求助臺產品對錶格、報告或字段進行簡單改動並非易事。這往往需要編程人員、廠商投入和特殊腳本等方面。該產品允許應用程序分析員進行個性化定製嗎？不需要外部支持就能定製表格、報表和工作流嗎？是否界面直觀，便於員工學習及操作？
自癒合功能――貴企業是不是規模很大、因而需要快速發現企業管理應用軟件的錯誤？市面上有一些服務管理產品能夠自動檢測系統故障，並且建議採取簡易辦法，以便更迅速地解決問題。這項技術相當新，但對要求比較複雜的大企業來說，選擇一款不斷完善這項功能的產品是戰略性方向。
如今市場很龐大，服務平臺產品與ITIL最佳實踐一起日趨成熟，但這是個買方市場。如今，產品具有兼顧 各種成熟和複雜程度的功能，無論貴企業是小企業、中型企業還是大企業。如今的服務平臺產品讓你可以把求助臺從地下室解放出來，成爲貴企業成功交付業務服務 的一個必要組成部分，從而提供最大的價值。
